My complaint:

Je begint met twee compagnons een nieuw bedrijf in de zakelijke dienstverlening. Alles is geregeld en je start een publiciteitscampagne om de nieuwe klanten binnen te halen. Op maandagochtend merk je dat er op de server op kantoor geen mail binnenkomt. Ook je telefoon via VOIP doet het niet. Je bent onbereikbaar voor de buitenwereld en weet niet welke contacten je mist. Na speurwerk en inzet van je ICT-dienstverlener blijkt de fout buitenshuis te liggen. De telefoonlijn van KPN waar alles over loopt doet het niet meer.

Met je mobieltje probeer je de storing bij KPN te melden. Omdat er elders in het land grote storingen zijn, kom je er urenlang niet doorheen. Uiteindelijk wordt toegezegd dat de storing onderzocht wordt. Het probleem blijkt na enige dagen nog niet opgelost. Na veel moeite is weer contact met KPN tot stand gekomen. In de administratie staat de klacht als afgehandeld genoteerd. Na lang aandringen en doorvragen, blijkt dat gemeten is dat de lijn het doet. Na nog langer aandringen blijkt ook dat er iets anders aan de hand is: onze telefoonlijn is gebruikt om er een andere abonnee op aan te sluiten.

Door interne fouten bij KPN was het mogelijk dat een in gebruik zijnde zakelijke lijn werd afgekoppeld en aan een ander werd toegewezen. Vervolgens werd bij de afhandeling van de klacht verzuimd om te controleren of de fout daadwerkelijk hersteld was.

Een week lang was er geen contact met de buitenwereld en werd het werken voor twee adviseurs vrijwel onmogelijk gemaakt. We hebben KPN niet aansprakelijk gesteld voor geleden omzetverlies vanwege de moeilijkheid dit verlies aan te tonen. Wel werd het verlies aan werkbare uren bij gebrek aan internet- en telefoonverbindingen gedeeltelijk in rekening gebracht. Het antwoord van KPN dat ze geen aansprakelijkheid aanvaarde omdat er geen sprake was van verwijtbaar handelen, werd door ons bestreden. Hier was sprake van ernstige slordigheid en grove nalatigheid. Het was geen kwestie van overmacht.

Op onze klacht over de gang van zaken en de eis tot gedeeltelijke compensatie werd inhoudsloos geantwoord en er werd een “goedmakertje” aangeboden van €100,- . Je voelt je dan als klant beledigd. Je wordt behandeld als een profiteur die er een slaatje uit wil slaan. In een mailwisseling die met tussenpozen van maanden gevoerd wordt, kom je niet in een gesprek zoals je dat tussen klant en leverancier mag verwachten. Het heeft alle schijn van traineren en ontmoedigen., Als vervolgens op een aangetekend schrijven van ons helemaal niet gereageerd wordt, is duidelijk dat KPN geen belang hecht aan een correcte afhandeling van fouten waarvoor zij verantwoordelijk is.

De keus om naar de rechter te stappen is erg onaantrekkelijk en dat weet KPN blijkbaar. Als ondernemer maak je een afweging tussen mogelijke baten en de daarvoor te maken kosten in tijd en geld. Je bent inmiddels erg druk en neemt je verlies. Maar je weet ook dat je geen mogelijkheid ongebruikt zult laten om mensen te wijzen op de bijzonder arrogante en klantonvriendelijke houding van KPN.

Desired solution:

Een fatsoenlijk antwoord en een voorstel voor enige compensatie.