My complaint:

Besloten over te stappen van Ziggo ( niet tevreden) naar KPN (internet+bellen+interactieve tv). De telefonische verkoper stelde, dat alles (incl opzeggen Ziggo) door KPN zou worden geregeld.

Per 8-10-2010 kwam een monteur van KPN alles aansluiten. Alles werkte prima muv het inbellen. Na contact met de technische dienst meldde de monteur, dat ik bij de KPN-winkel een porteringsverzoek moest indienen. Bleek, dat ik in tegenstelling tot wat de tel.verkoper had gezegd, dat ik nog een opzegkaart moest sturen naar Ziggo, hetgeen ik direct gedaan heb, in tegenstelling met wat de verkoper had gezegd.

In de KPN-winkel deelde de medewerker, na het raadplegen van zijn systeem, dat hij geen porteringsverzoek kon doen, omdat ik al de tijd, dat ik bij Ziggo was geweest (een jaar) ook nog steeds een abonnement had bij de KPN. Omdat de KPN mijn nr dus nog steeds had (niet had overgedaan naar Ziggo??) kon het nu niet opnieuw gevraagd worden.

Radeloos en zeer ontevreden weer huiswaarts gekeerd en vele keren gebeld met het servicenummer (09000244) en doorverbonden met de technische dienst.

Meestal moest ik mijn verhaal weer helemaal opnieuw doen en kreeg ik weer alleen maar standaard antwoorden volgens het protocol, dat kennelijk wordt gehanteerd bij KPN. De telefoonlijn was aangesloten en stond open, wellicht duurde het nog 5 dagen voordat alles in orde was. Op een gegeven moment kreeg ik een serieuze man aan de lijn, die verder kon kijken, dan de gemiddelde medewerker. Hij stelde dat er toch een porteringsverzoek moest worden gedaan. Hij stuurde mij een porteringsverzoek toe (gezien de eringen in de winkel) hetgeen ik direct invulde en instuurde (met een kopie van mijn rijbewijs). De man stelde mij gerust, dat het nu nog slechts een kwestie van enkele dagen zou zijn. Direct na het weekend kreeg ik helaas mijn ingevulde formulier teruggezonden, met de mededeling, dat ik het formulier niet had ingevuld???!!! Bij deze stukken was een inporteringverzoek meegestuurd. Wederom gebeld en geadviseerd werd om het inporteringsverzoek dan maar in te vullen en te retourneren, hetgeen ik weer onmiddellijk heb gedaan. Het zou nog slechts enkele dagen duren.

Tussendoor hebben wij nog enkele keren contact gehad met Ziggo. Daar bleek nog steeds geen verzoek van KNP te liggen, om het nummer over te halen. Men verzekerde ons, dat het geen kwestie was van pesten, doch dat dit verzoek van KPN absoluut noodzakelijk was.

Weer een weeke later nog steeds niet aangesloten en daarom maar weer enkele keren gebeld met 09000244. Het kastje van de muur verhaal.

Je voelt je steeds machtelozer, omdat je kennelijk niet door de structuur heen kunt komen. Een aantal keren gevraagd naar een chef/coach/leidinggevende, doch deze blijkt bij de KPN niet te bestaan????
Dit terwijl vrienden, familie en relaties boos worden, omdat je de telefoontjes niet opneemt. Inmiddels duurde eea al ruim 4 weken!!! Complicerende factor: Onze dochter was bijna uitgerekend en kon op ieder moment bevallen!! De druk en dus ook de frustatie werd opgebouwd.

De 12e november 2010 leek het tij te keren. Een serieuze telemedewerker bleek het te begrijpen, nadat wij hem belde (09000244). Hij zou de zaak gaan onderzoeken, waarna wij door hem teruggebeld zouden worden op mijn 06-nr. De frustatie daarna was erg groot. Even later namelijk gebeld door een mevrouw van KPN, die meedeelde, dat de actie toch echt bij ons lag. Teneinde raad heb ik woorden gebruikt, die niet bij mij pasten, en waarvoor ik mijn excuses wil aanbieden. Wij waren laaiend!!!!

Direct daarna 12/11 de KPN-winkel in Assen weer opgezocht. Daar een begrijpende medewerker getroffen, die kennelijk buiten zjn bevoegdheden om de zaak heeft doorgelezen, heeft gebeld met de technische dienst, heeft gebeld met Ziggo en een “klachtenformulier” heeft ingediend via het interne KPN-systeem.
Deze medewerkers beloofde, dat ik de week daarop gebeld zou worden door iemand, die de zaak buiten de normale route zou gaan oplossen. Ik zou maandag of dinsdag daarna gebeld worden.

Daar ik op de woensdag daarna nog niets gehoord had, heb ik wederom contact gezocht met 09000244. Ook hier weer een luisterend oor met onderscheidend vermogen getroffen. Ook deze meneer stelde, dat hij er voor zou zorgen, dat ik niet langer van het kastje naar de muur zou worden geleid. Hij stelde zelfs, dat ik wellicht nog gebeld zou worden, dat ik zelf in actie diende te komen, doch dat ik mij daarvan niets moest aantrekken. Hij zou het gehele proces op afstand volgen en zorgen, dat het goed kwam

In die week ook nog gebeld door een andere medewerker van KPN, die soortgelijke beloften deed en zelfs liet doorschmeren, dat op maandag 22/11 de telefoontjes weer zouden kunnen worden ontvangen.

Inderdaad op maandag 22/11 was de telefoonlijn weer volledig beschikbaar!

Gewenste oplossing

Vragen die ik graag beantwoord zie:
1. Hoe is het mogelijk, dat terwijl ik belde met Ziggo, KPN nog steeds mijn nummer in bezit had? Hoe is het detijds gegaan met het overzetten van mijn nummer? Waarom heb ik daarover nooit iets gehoord?
2. Hoe is het mogelijk, dat er niet oplossingsgericht naar klachten wordt geluisterd en er bij veel medewerkers van 09000244 geen klantvriendelijke houding is? Als je afwijkt van een standaardprobleem, wordt je kennelijk van het kastje naar de muur gestuurd.
3. Waar zijn mijn porteringsverzoek en inporteringsverzoek gebleven? Of anders: Hoe kan het toch dat dergelijke verzoeken kennelijk weken onderweg zijn, voordat ze gebruikt worden?
4. Het is toch niet mogelijk, dat er op een servicelijn niet doorverbonden kan worden naar een leidinggevende, of een specialist die in staat moet worden geacht het probleem op te lossen? Of anders: Het zou toch van service getuigen, wanneer er na een serieuze klacht/probleem wordt teruggebeld door de KPN.
5. Het zal toch niet zo zijn, dat uw standaard is, dat er pas wordt opgeschaald, wanneer de klant 5 weken vruchteloos heeft geprobeerd om alles te doen om het probleem op te lossen.
6. Inmiddels zijn de eerste kosten van mijn rekening gehaald. Dit terwijl de zaak pas afgelopen maandag volledig in orde was. Volgens mij heb ik 1 pakket aangeschaft en dien ik pas te betalen, wanneer het pakket werkt.Ik verzoek u dan ook om de eerste betaling terug te storten op mijn rekening.
7. Ik heb vele keren gebeld met het onvolprezen 09000244-nr.. Ook deze kosten wil ik graag bij u declareren (stuurt u mij een declaratieformulier toe?)
8. Ook zeker is er immateriele schade, velen vinden ons onbetrouwbaar, omdat wij niet rageren op de telefoon. Dit is moeilijk in geld uit te drukken, doch u heeft daar vast wel een tarief voor.

Tot slot:
Natuurlijk hebben jullie in mijn verhaal ook kunnen lezen, dat jullie kanjers aan het werk hebben (laatste medewerker tel.winkel, plus de beiden mannen van vorige week. Klasse!