My complaint:

April 2010 in overleg met KPN besloten om voor mijn nieuwe adres apart klant te worden van KPN (klantnr 61652528) en heb een contract voor internet en een contract voor een vast nummer afgesloten.

Op 23 feb 2011 heb ik gebeld om het contract voor “internet+bellen” op het oude adres op te zeggen (klantnr 3280702). Mijn zorg ging uit naar het behouden van mijn e-mail-adres. Volgens de medewerker was dat geen probleem. Het hoofd-email-adres zou omgehangen moeten worden van het oude huisadres naar het nieuwe huisadres. Hij kon dat niet; hij zou me gaan doorverbinden. Omdat zijn ervaring was dat er wel eens wat misging zou hij regelen dat de e-mailbox niet standaard uitgezet zou worden na de maand opzegtermijn. Ik maakte de afspraak om de oude experia-box van het internet+bellen abonnement op vrijdag 25 februari tussen 12-18u op te laten halen op het nieuwe adres. Ik werd doorverbonden.

Het kostte medewerker 2 heel veel moeite te begrijpen dat ik niet van de standaard verhuisservice gebruik had gemaakt en dat ik in plaats daarvan twee keer klant was. Zij beweerde in mijn gegevens te zien dat ik helemaal geen contract had voor een normale telefoonverbinding op mijn nieuwe adres. Na dik twintig minuten besloot zij dat ik een andere afdeling nodig had.

De derde medewerker beweerde dat het helemaal niet nodig was om het hoofd-email-adres van het oude huisadres naar het nieuwe huisadres om te hangen. Immers, als je ergens op bezoek gaat, kun je daar toch ook inloggen en bij je e-mail? Ze ging haar baas raadplegen en daarna weer in het computensysteem kijken. Er stond een onderhoudsopdracht in het systeem betreffende mijn oude adres. Die moest eerst uitgevoerd worden. Ik moest daarna maar terugbellen. Een opdracht kon nu niet worden aangenomen. Op mijn vraag of ik haar baas mocht spreken, kreeg ik het antwoord dat die niet op kantoor is (terwijl ze die juist had gesproken). Na aandringen werd afgesproken dat ik door de baas die dag teruggebeld zou worden. Het telefoongesprek heeft ruim een uur geduurd en heeft me minsten Eur 6,- gekost.

– Ik ben niet teruggebeld op 23 februari 2011
– Mijn e-mail bleek op 25 februari afgesloten. Hiervoor weer gebeld a eur 0,10 per minuut. Oplossing werd toegezegd en zou vijf dagen kunnen duren (ticketnr THD-0002816939).
– Experiabox is niet opgehaald.

Gewenste oplossing

Belangrijke communicatie gaat via de e-mail. De situatie is voor mij ernstig. Dit probleem dient direct verholpen te worden. Daarnaast wil ik niet nog eens bellen om de simpele omhanging van het hoofd-email-adres van het oude huisadres naar het nieuwe huisadres aan te vragen. Ten slotte lijken me excuses op z’n plaats.

P.S.: schandalig dat KPN EUR 0,10 per minuut rekent, waarbij de klant zo lang mogelijk aan de lijn wordt gehouden. Ze zouden de vraag gewoon moeten aannemen en je niet eindeloos in de wacht zetten.

Dus wel: “uw probleem is genoteerd, heeft ticketnr x en wordt vandaag opgelost”
En niet: “ik ga eens in het systeem kijken… we zouden dit of dat kunnen doen … ik zet u even in de wacht … maar dat werkt niet … even een collega raadplegen ik zet u weer in de wacht… wat wilde u ook al weer … dat moet een andere afdeling, ik verbind u door … u bent naar de verkeerde afdeling doorverbonden, ik verbind u weer door … wat u wil kan bij KPN niet in een keer, daar moet u over terugbellen … etc etc etc”