My complaint:

H.J.P. van de Berkt KPN Klantenservice
Grevelingenstraat 163 Postbus 2547
8226 GD Lelystad 3500 GM Utrecht
Tel: 0320253031
e-mail: [email protected]

Lelystad, 7 januari 2011

Uw kenmerk: 841054/BW-03.01.02-3.00
Mijn kenmerk: klantnummer, 841054

Betreft beëindiging abonnement InternetPlusbellenExtra

Geachte heer J. Middeldorp

Per direct, met in achtneming van de opzegtermijn van één maand wil ik mijn pakket InternetPlusbellenExtra
(waarvan bijlage) beëindigen.
Dit abonnement ben ik aangegaan op 11 juli 2008, en niet op 25 november 2010, dit berust op een misverstand,
hoe kun je een nieuw contract afsluiten als je er al één heeft voor InternetPlusbellenExtra. Ik ga U dit uit te leggen, het is een probleem wat niet door mij maar door de KPN zelf is ontstaan.

Half oktober 2010 krijg ik een brief van de KPN met daarin een gebruikersnaam en wachtwoord voor digitenne
televisie, ik vond dit vreemd maar schonk hier verder geen aandacht aan.
Een dag later wordt er een pakket afgeleverd met daarin een digitennekast, ik had deze nooit aangevraagd en was
dan ook erg verbaasd, ’s middags gelijk de klantenservice van KPN gebeld en het hele verhaal uitgelegd, was een gesprek van 45 minuten á 10 eurocent per minuut. Na overleg werd besloten dat ik de digitennekast retour kon sturen naar Alphen a/d Rijn. Ik en mijn vrouw ’s middags met de digitennekast naar het postkantoor om deze retour te sturen, dit ging mij 7.85 euro kosten want het was een postbusnummer en geen antwoordnummer.
Met goede hulp vanuit de KPN telefoonwinkel werd er een antwoordnummer gevonden en ging de digitennekast zonder kosten retour, richting Alphen a/d Rijn.

’S Avonds ga ik achter mijn computer zitten en wil op internet, ik had geen internet en geen telefoon meer.
Wederom klantenservice KPN gebeld en er werd mij verteld dat er in het retour gestuurde pakket ook een nieuwe modem zat die ik nodig had voor mijn internet en bellen, ik heb hier nooit bericht van ontvangen dat mijn modem moest worden vervangen.
Zelfs de mevrouw van KPN klantenservice die ik een dag tevoren aan de telefoon had wist hier ook niets van,
anders had zij mij nooit het pakket retour laten zenden, inclusief modem.
Kpn klantenservice heeft zich hier voor ingezet en op zaterdagmorgen kreeg ik alsnog de modem thuisgestuurd, na het aansluiten volgens de bijgesloten gebruiksaanwijzing had ik niets anders dan problemen,of mijn internet viel weg, of ik had geen telefoon meer. Hierover menigmaal gebeld met KPN klantenservice en ben ook menigmaal gebeld door KPN omtrent mijn internetverbinding/aansluiting.

Paar dagen later krijg ik een brief van de KPN waarin staat dat mijn contract is gewijzigd doordat ik digitennetelevisie heb genomen van KPN, weer gebeld met KPN klantenservice en er werd mij verteld dat het oude contract gewoon geldig bleef en dat ik kon opzeggen met één maand opzeg indien ik dat wilde. Er was toen totaal nog niet de intentie om dit te doen want wij werden goed geholpen door KPN klantenservice al heeft ons dit wel veel geld gekost á 10 cent per minuut, door het bellen naar dit nummer.

Uiteindelijk ging alles goed, we hadden internet en bellen zonder uitval. Toen kwam de factuur en hierop stond vermeld, pakketwijziging: toevoeging Interactieve TV, kosten 25.- euro, verzendkosten 10.- euro, hier was ik het totaal niet mee eens en heb deze automatische incasso toen bij mijn bank gestorneerd, ik werd een dag later zelf door KPN gebeld, waarom ik het oneens was met de incasso á 97.07 euro, heb alles weer uitgelegd aan de mijnheer en verzocht hem om mij een nieuwe factuur toe te sturen met het juiste bedrag en dit zou ik dan voldoen, het zou door de mijnheer worden geregeld, en ik zou zelfs 10.- euro extra vergoed krijgen voor de belkosten. Echter de factuur bleef uit, wel kreeg ik een e-mail en ook een telefonisch bericht dat ik voor 17 december mijn rekening a.d. 97.07 euro moest voldoen, anders had ik geen rechten meer op diensten van KPN
.
Weer de KPN klantenservice gebeld en kreeg een aardige mevrouw aan de telefoon, zij keek de gegevens na en zei toen, alles word geregeld en in orde gemaakt. Ondertussen hadden wij ook een acceptgiro ontvangen a.d. 97.07 euro. De mevrouw zei U kunt alles weggooien want het wordt verrekend met Uw nieuwe factuur.
En inderdaad in december kwam er een nieuwe factuur a.d. 9.87 euro, wij vonden dit wel een laag bedrag maar dachten het is nu eindelijk klaar.

Maar hoe hadden wij dit kunnen denken, op 6 januari 2011 heb ik wederom geen internet en blijkt door een opvangnet wat op mijn computerscherm verschijnt dat de factuur van 97.07 euro nog steeds moet worden voldaan, nu begrijp ik er niets meer van de één zegt dit en de ander zegt dat bij KPN klantenservice, het zou worden verrekend, ik kon alles weggooien, ik hoefde mij nergens zorgen over te maken, het kwam allemaal wel goed en meer van dit soort uitspraken kreeg ik te horen.
En wederom geen internet verbinding zonder bericht vooraf op 6 januari, ik heb het nu wel een beetje gehad met de KPN, ik ben al jaren een trouwe klant en geen wanbetaler zoals ik mij nu voel en ik vind de afhandeling van het probleem, wat niet eens door mij is ontstaan maar door Uw toezending van een ongevraagde, nooit bestelde digitennekast dieptreurig en ondanks de inzet van voortreffelijke mensen bij de KPN klantenservice heb ik toch besloten alle diensten van de KPN te beëindigen.

Ik heb 6 januari wederom de KPN klantenservice gebeld om op te zeggen en heb weer 25 minuten á 10 eurocent in de wacht gehangen voordat iemand mij te woord stond.
Het zou U sieren als U een vergoeding hier tegenover zou zetten voor de gemaakte telefoonkosten, ik heb dit probleem niet veroorzaakt, maar het heeft mij wel geld en energie gekost om dit opgelost te krijgen.

Ondertussen hebben wij het bedrag van 97.07 euro op 6 januari per internetbankieren overgemaakt en hopen dan ook dat het door U (lees KPN) ontstane probleem dan ook eindelijk is opgelost, wij zullen waarschijnlijk wel weer tot maandag zonder internet zitten. Want donderdag om 16.00 uur overgemaakt op Uw rekening houd de bank het nog een dag vast, dan is het vrijdag laat in de middag op de KPN rekening, dan zijn Uw medewerkers al naar huis en gebeurd er niets meer, pas op maandag kan het dan worden geregeld dat ik weer wordt aangesloten. ronduit schande dat ik de dupe moet worden van het door de KPN ontstane probleem. Ik betaal altijd mijn facturen automatisch en heb ook nooit problemen ondervonden tot op heden met de KPN. Ik ben zeer ontevreden over de gang van zaken en ga waarschijnlijk dit schrijven ook doorsturen naar de nationale ombudsman als dit probleem niet naar mijn tevredenheid wordt opgelost.

In afwachting van Uw reactie verblijf ik met vriendelijke groeten, hoogachtend

H.J.P. van de Berkt

Bijlage: 1

Gewenste oplossing

Een normale klantvriendelijke reaktie van KPN, het is nu 25 januari en ik heb nog steeds geen reactie van de KPN mogen ontvangen. Heb nu weer een brief gestuurd d.d 25 jan.