My complaint:

Op 22 Augustus is de glasvezel verbinding opgeleverd bij mij thuis. Na dit moment heb ik contact opgenomen met KPN met de vraag wanneer ik het pakket zou krijgen. Er werd mij verteld dat het ontvangen van het pakket ongeveer twee weken in beslag zou nemen. Dit kreeg ik ook bevestigd in de KPN winkel. Daarnaast vertelden ze meerdere keren in de winkel dat de aanvraag goed was ingediend.

Hier begon al het probleem, er was totaal geen terugkoppeling hoe het met order staat. Als klant moest je zelf keer op keer contact opnemen om te weten hoe het met de order staat.

Ongeveer na twee weken (en al enkele keren gebeld en ge-emaild te hebben) had ik nog steeds geen pakket gekregen. Op 5 september kwam iemand van KPN aan de deur met de vraag of ik een glasvezel pakket wou aanschaffen i.c.m. een mooie aanbieding. Echter hierop was mijn antwoord dat als hij mij het pakket zou kunnen leveren dat ik aan de slag kon gaan met glasvezel. Hij was er zeer verbaasd over en besloot contact op te nemen met KPN. Tijdens dit telefoon gesprek kwam naar boven dat bij KPN iets verkeerd is gegaan. Bij het invullen van de aanvraag was de streefdatum 17 mei opgegeven i.p.v. eind september bijvoorbeeld. Hierdoor bleef de order in pre-order staan i.p.v. dat het naar openstaand gaat en dus verder opgepakt kon worden door het systeem. De persoon aan de telefoon heeft een case ingediend om de aanvraag aan te passen naar openstaand zodat het systeem weer verder kon oppakken. Er werden twee afspraken gemaakt, 1 afspraak is wij (KPN) nemen contact met u op binnen 2 dagen en u zult ook een e-mail krijgen als het omgezet was. Na 2 dagen en geen e-mail te hebben ontvangen ging ik maar weer zelf bellen. Er werd weer gezegd we zijn ermee bezig, het is al naar verschillende afdelingen gegaan enzovoorts. Weer 2 weken niets gehoord en besloot maar weer contact op te nemen. Ze hebben nog steeds geen oplossing en ze bleven maar afspraken met je maken, om op de hoogte gehouden te worden, wat ze toch niet nakomen. Na vele telefoontjes is er uiteindelijk een oplossing gevonden dat in India lag? Een zekere persoon moest iets omzetten waardoor de order van pre-order naar openstaand gaat, en ook dit kost weer 5 werkdagen om op te lossen. Op 8-10-2013 zal ik een telefoontje van KPN krijgen of het probleem nu opgelost is en dat de juiste procedure uiteindelijk opgestart kan worden. Echter in een eerder telefoontje hebben ze me al aangegeven dat ik dan weer tussen de 2 a 4 weken moet wachten totdat ik het pakket krijg. Daarnaast gaven ze ook aan dat er zelfs een monteur aan te pas moest komen om de modem te plaatsen! Terwijl ik een doe-het-zelf pakket besteld heb!

Er zijn een aantal punten wat hier mis is gegaan:

1) Door onervaren personeel heb ik nu nog steeds geen glasvezel pakket, en als het aan KPN lag zal het nu nog een aantal weken duren, als klant sta je toch nergens want de klant is voor KPN niets.
2) Afspraken die niet worden nagekomen, als ze gewoon zoals afgesproken mij op de hoogte hebben gehouden, had ik hier minder moeite mee gehad.
3) Dat een oplossing zo lang op zich laat wachten, vind ik niet normaal, het is maar omzetten van een pre-order naar een openstaande order. Dit kan toch niet moeilijk zijn?

Ik ben al 3 jaar tevreden klant bij KPN met een ADSL-aansluiting, maar door deze perikelen heb ik totaal geen vertrouwen meer in KPN en als ze me op 8-10-2013 niet opbellen of vertellen dat het nog steeds niet opgelost is, zal ik ook geen klant meer zijn van KPN en zal ik naar één van zijn concurrenten overstappen. Het is spijtig dat KPN zo met zijn klanten om gaat, maar bij KPN is in mijn perspectief de klant geen koning!

Desired solution:

1) Ze nemen contact met mij op wanneer het is afgesproken en niet dat ik als klant constant contact moet opnemen.
2) Dat de oplossing niet zolang op zich moet laten wachten.
3) Dit is mijn belangrijkste oplossing: geef mij het glasvezel pakket, dan kan ik tenminste gebruik maken van de diensten, hoe ze het dan nog verder oplossen zoeken ze zich maar uit.