My complaint:
Situatie: 7 jaar trouwe klant van KPN, altijd goed betaald, gaan verhuizen en willen daar gebruik maken van de glasvezelverbinding, via hetzelfde KPN, mede wegens de goede ervaringen tot nu toe.
1. Medewerker KPN Glasvezel neemt mijn bestelling op om glasvezel aan te sluiten op 10 juni. Ik meld dat het gaat om overstap van Internet+bellen+digitenne van ons oude adres. Ik krijg te horen dat zij zo’n overstap niet kunnen regelen (wat?), de medewerker zegt dat ik moet bellen met kpn koper klantenservice om daar af te sluiten. Doorverbinden niet mogelijk.
2. Ik bel de kpn koper servicelijn (alle oude landlijnen, zeg maar) om deze af te sluiten en meldt (zoals gevraagd) dat het nodig is voor een overstap naar glasvezel. Reactie: oh, maar dan moet u daar een overstap aanvragen, want anders bent u uw telefoonnummer kwijt.
3. Ik bel de glasvezel servicelijn weer, meldt dat ik het kastje heb gesproken en nu weer bij de muur ben. Of het deze keer dan wel geregeld kan worden. Ja hoor, krijg ik te horen. Enigszins verbaasd, maar blij verrast hierdoor. Gesprek snel afgerond.
4. Paar dagen later blijkt huidige tv & telefoonlijn afgesloten. Tevens brief in de brievenbus. Per 23 mei afgesloten! Dat is geen naadloze overstap..
5. Bel de Glasvezel bestelservice lijn maar weer. Ik moet de KPN Glasvezel klantenservice hebben. Doorverbinden wederom niet mogelijk.
6. Bel de Glasvezel klantenservice, die meldt dat:
– zij in het midden willen laten waar de fout ligt. Pardon?
– de oude abonnementen niet meer hersteld kunnen worden.
– niet gegarandeerd kan worden dat internet wel blijft werken
7. Pas nadat ik ontevredenheid uit, krijg ik een oplossing te horen: ik mag naar een kpn winkel, om daar tijdelijk een digitenne abonnement en een dongle te huren, de kosten daarvan krijg ik dan later vergoed. WAT?? Dat kan wel, maar terugaansluiten niet op de korte termijn? En sowieso: tegen de tijd dat ik dat dan allemaal heb geregeld mag ik hem weer af gaan sluiten en hopen dat ik nog wat geld hiervoor terugzie. Weinig vertrouwen daarin op dit moment.
8. Nadat ik duidelijk niet tevreden ben met dit aanbod, wat mij veel werk en weinig compensatie oplevert, krijg ik de aansluitkosten (35 euro) van de glasvezelverbinding losgepeuterd.
9. Tevens krijg ik nog een extra voorwaarde te horen: als ik kies voor 1 van beide, kan ik later niet erop terugkomen. Ik zeg dat het wel uitmaakt of de internetverbinding in ieder geval blijft werken. Dat kan hij niet garanderen. Ik geef nog aan dat zij een fout hebben gemaakt, dit de kans is om het te herstellen en dat ze die aan het verknoeien zijn door te proberen het minimale te doen.
Desired solution:
Een simpele, eenvoudig uit te voeren genoegdoening die iets om het lijf heeft zou in dit geval prima zijn. Ik zou dan denken aan alles boven de drie maanden kostenloos genieten van het nieuwe abonnement. Vervelend genoeg dat je als bedrijf dit soort knullige fouten maakt, maar los het dan ook netjes op als je de kans krijgt.
