My complaint:

Heb al enkele jaren een standaard glasvezel abonnement. Vrijdag 3 mei heb ik gebeld dat ik over wilde stappen van standaard naar premium. Ook wilde ik mijn belabonnement veranderen van belonbeperkt naar basis.

Er werd uitdrukkelijk gezegd: binnen 24 uur is het in orde.

Maar na 24 uur was er nog helemaal niets gebeurd. Ja, m’n opnamepakket was spontaan verdwenen.

De eerste 2 keer dat ik belde, werd ik op de bekende manier afgescheept. Het zou allemaal goed komen, maar iets langer duren dan gebruikelijk. Als het maandag niet rond was, moest ik even terug bellen, dan zou de opdracht handmatig worden doorgezet.
Ook contact opgenomen via Twitter met @KPNwebcare. Daar werd beloofd: Maandag neemt een medewerker van glasvezel contact met je op.

Maandag inderdaad een tweet van een medewerker die opeens beweerde dat de doorlooptijd niet 24 uur, maar 4 dagen zou zijn. Woensdag zou alles in orde zijn. Ik vroeg om op z’n minst het opnamepakket weer aan te sluiten, maar dat zou niet mogelijk zijn.

Op woensdag werd gezegd dat de melding door was gezet naar de technische afdeling en dat zij het binnen 24 uur zouden oppakken (hee, waar heb ik die termijn eerder gehoord?).

Zoals verwacht was er na 24 uur wederom geen enkele reactie van de technici en de medewerker van @KPNwebcare wilde me verder geen info geven. De “oplosafdeling was er druk mee bezig”, maar oorzaak van het probleem en tijdsduur weigerde hij te geven.

Toen op donderdag heel boos met klantenservice gebeld waarop de medewerker beloofde het probleem te upgraden naar “prioriteit”, dan zou de technische afdeling het binnen 24 uur (ha, weer!) zeker oppakken. De medewerker beloofde maandag terug te bellen om te checken of het dan in orde zou zijn. De afdeling @webcare zag dit contact als sluwe manier om haar handen van het probleem af te halen, waar ik helemaal heel boos om werd.

De medewerker klantenservice belde, zoals beloofd, op maandagavond terug. Maar natuurlijk was er wederom 0,0 met het probleem gebeurd.
Hij beloofde nogmaals de prioriteit te benadrukken en dan op woensdagochtend terug te bellen op m’n werk. Gaf hem het nummer.

Op dinsdag werd het probleem ook niet opgelost en op woensdag werd ik NIET terug gebeld zoals beloofd.
In een e-mail waarop een reply onmogelijk was, beweerde de medewerker mij niet te hebben kunnen bereiken. Een leugen, want ik zat op de afgesproken tijd bij de telefoon en thuis heb ik een antwoordapparaat. Hij zou over een week (!!!!!) een nieuwe poging doen.

Met de afdeling @Webcare had ik het op dat moment al volledig gehad… veel beloften, nog veel meer niet reageren op tweets en mij niet op de hoogte willen stellen van de feiten over de problemen.

Ik voel me vreselijk in de maling genomen als trouwe klant en ben erg boos.

Desired solution:

Op zeer korte termijn alsnog het Glasvezel standaard pakket omzetten naar premium met alles wat er bij hoort. M\'n belonbeperkt pakket op zeer korte termijn omzetten naar een basis pakket.
Als er problemen zijn, de strekking daarvan bekend maken en een termijn noemen waarop het opgelost is. Mij op de hoogte houden in plaats van constant afschepen of negeren.