My complaint:
Graag zou ik middels deze brief een formele klacht indienen. Het betreft het niet nakomen van een afspraak door KPN.
Mijn vriendin en ik zijn 30 december j.l. verhuisd. Voorafgaand aan deze verhuizing heb ik telefonisch contact gehad met de klantenservice van KPN om de verhuizing aan te kondigen. Tijdens dit gesprek zijn KPN en ik overeengekomen dat onze internetverbinding 3 januari 2012 mee zou verhuizen. Hiervan heb ik een bevestiging gehad.
Bij het controleren van de verbinding, op 3 januari dus, bleek dat ik nog geen signaal had. Dit was voor mij aanleiding om naar de klantenservice van KPN te bellen en te vragen waarom ik nog geen gebruik kon maken van de, naar mijn weten, inmiddels verhuisde verbinding. Aan de telefoon met de servicemedewerker van KPN kwam ik te weten dat er ‘iets’ mis was gegaan en dat de beloofde verbinding ongeveer een week later (9 januari) pas tot stand zou worden gebracht.
In dat gesprek heb ik al aangegeven dat dit voor ons zeer vervelend was, aangezien mijn vriendin vaak thuiswerkt, en dus afhankelijk is van een aansluiting op het internet. Hier was geen oplossing mogelijk is mij toen verteld.
Echter toen ik vandaag uit mijn werk thuiskwam zag ik, op het reeds aangesloten modem, dat er toch een verbinding was. Helaas kwam ik er snel achter dat, ondanks het feit dat er wel een verbinding was, ik nog geen gebruik kon maken. Ik kwam op de ADSL Vangpagina met de Foutcode 3100.
Dit was voor mij reden om wederom te bellen met de klantenservice van KPN. Naar mijn idee is de verbinding tot stand brengen namelijk afhankelijk van een monteur, en het toelaten van die verbinding een kwestie van een kleine administratieve ingreep. Dit zei ook de klantenservicemedewerker die ik vanavond aan de lijn heb gehad.
Om het in orde te brengen werd ik na een tijdje doorverbonden met een andere medewerker. Ook deze heb ik het bovenstaand verteld, waarop ik te horen kreeg dat de leverdatum was verzet naar 5 januari. (Dit is de derde datum die ik doorgekregen heb. Door eigen initiatief. Niet door heldere communicatie vanuit KPN. Had ik niet zelf gebeld had ik al vanaf de 3e zitten wachten.)
Omdat ook deze datum reeds verstreken is, vroeg ik ook deze medewerker waarom ik nog geen gebruik kon maken van het product. Wederom bleef de klantenservice van KPN mij een antwoord schuldig. Gelukkig on ik wel worden doorverbonden met iemand van de technische dienst.
Na voor de 4e keer in de wacht te zijn gezet, wist deze medewerker mij te vertellen dat er niks was wat hij kon doen, en dat ik rustig de 11e januari moest afwachten.
(Als u tijdens het lezen van deze brief heeft meegeteld weet u dat we nu bij de 4e datum zijn aanbeland.) Op mijn vraag of ik hierover een klacht kon indienen werd ik weer in de wacht gezet, om na 5 minuten te horen, dat een klacht pas kon worden ingediend op het moment dat de problemen met de verbinding zijn opgelost.
Nu mijn klacht:
1. 1. KPN is met mij overeengekomen dat ik vanaf 3 januari 2012 kon internetten vanaf mijn nieuwe adres. KPN heeft hierin gefaald.
2. KPN heeft mijn verhuisdatum verzet naar een andere datum (9-01, toen 05-01 en ten slotte 11-01) zonder mij hierover in te lichten.
3. Het kost me bijna een uur aan de telefoon met de klantenservice om niet een, maar meerdere antwoorden, op een en dezelfde vraag te krijgen, waardoor ik nog niet weet waarom mijn verbinding het niet doet, en wanneer wel.
Gezien het feit dat ik al wat langer klant ben bij KPN, en nog nooit een betaling heb gemist, zou je kunnen verwachten dat KPN naar mij toe probeert waar voor mijn geld te geven. Maar 2 lange afwimpelgesprekken, en een torenhoge telefoonrekening aan het einde van de maand, later, ben ik nog niks wijzer. Afgezien van de telefoonkosten voor jullie “service” (ik betaal via het abonnement al voor jullie service) betaal ik ook nu de kosten voor mijn verbinding die er nog niet is. En als ik de mensen van de service mag geloven, ook nog lang niet komt.
Dit alles is voor mij net iets teveel van het slechte en daarom ook de reden voor deze klacht.
Ik hoop op een snelle reactie op, en verklaring voor deze fouten, niet nagekomen afspraak, onduidelijkheid, het aan de lijn houden van een klant (in totaal ruim een uur!! a 10 eurocent per minuut) en miscommunicatie.
Van een bedrijf in telecommunicatie mag ik toch verwachten dat de klant van eventuele wijzigingen op de hoogte wordt gehouden.
Uw reactie afwachtend,
Desired solution:
-Compensatie voor de abonnementskosten per 3-01 tot de datum van daatwerkelijke levering.
-Compensatie voor de gemaakte telefoonkosten (zowel voor het bellen van een servicenummer als de kosten voor gebruik mobiele telefoon.
-Compensatie voor verloren tijd.
