My complaint:

Half juli heb ik KPN aangegeven dat ik 27 augustus verhuis en adsl mee wil nemen, hd tv wil en geen telefoon meer wil. HD tv kan niet in Lelystad, dat werd Digitenne. ADSL moest downgraded worden, van normaal naar basis. Telefoon zou worden afgesloten.
Digitenne is toegestuurd maar de proefperiode van een maand ging in op het moment van afleveren op het oude adres, 9 augustus, in plaats van 27 augustus. Ok, dat accepteren we dan maar.
Internet werkte niet op 27 augustus in Lelystad, mijn nieuwe woonplaats. Zaterdag en maandag lang in de wacht gezeten bij KPN (totaal twee uur), medewerkers snapten niet waarom het niet werkt en konden me niet helpen. Alles deed het, alleen kreeg ik de melding dat KPN mij niet kent en daarom de toegang tot internet voor mij geblokkeerd is. Ook al doet de telefoon het wel en ben ik al bijna twintig jaar klant bij KPN. Maandagavond, na de zoveelste reset en bijbehorend uur wachten, kwam een medewerker erachter dat “de Centrale” mijn verhuizing heeft verplaatst naar 14 september. Waarom, dat weten ze niet. Terugzetten naar per direct is onmogelijk. Ik moet maar gewoon wachten. In mijn huidige situatie ben ik afhankelijk van internet, en op mijn werk is het erg afgeschermd dus privé-mail en dergelijke is niet toegankelijk. In Lelystad ben ik nieuw (kom uit het zuiden des lands), dus ik kan ook niet even bij vrienden internetten. Na lang op en neer gezet worden met steeds tussendoor in de wacht kwam KPN met een oplossing voor de nog resterende twee weken dat ik gedupeerd ben (maar wel moet betalen voor het internet abonnement, ondanks dat ik geen internet heb): ik kan een Dongel krijgen. Die oplossing vond ik acceptabel voor twee weken. Tot ze me vertelden dat ik wel 60 euro moet betalen voor de Dongel. Ik heb de laatste medewerker, mevrouw Kortekaas, gevraagd of ik het goed samenvatte als ik zei dat KPN een fout heeft gemaakt waar ik totaal niets aan kan doen, maar ik buiten voor het ongemak ook voor alle extra kosten moet opdraaien. Dat klopt, zei mevrouw Kortekaas, sorry maar niets aan te doen. Mail de klantenservice maar, misschien geven zij u een beetje terug van de zestig euro. Na heel veel mails naar verschillende KPN afdelingen heb ik ze gevraagd voor het mailadres van de internet afdeling. Het antwoord per mail van de afdeling Mobiel: sorry meneer, Internet heeft geen mailadres, maar u kunt ze bellen op 0900-0244. Het nummer waar ik al zo veel geld aan heb moeten uitgeven om geen steek verder te komen, waar de medewerkers me verzekerden dat ik beter kan mailen.
Eerder heb ik nooit problemen gehad met KPN, maar deze manier van klantenomgang is mijns inziens volstrekt onacceptabel.

Gewenste oplossing

– Een Dongel te leen zonder kosten, of, nog beter, de onverklaarde verplaatsing van mijn verhuizing ongedaan maken zodat het per direct werkt
– 18 dagen internetabonnementsgeld niet in rekening brengen
– gemaakte telefoonkosten met de helpdesk vergoeden (ongeveer 15 euro inmiddels, mobiele kosten tel ik daarin niet mee)
– excuses voor de manier van omgang met mij, van kastje naar muur en weer terug, en vooral voor het bevestigen dat ik moet betalen voor KPN\’s fout