My complaint:

In maart 2013 ben ik benaderd door Lecturama om een pakket af te nemen. Ik ben hiermee akkoord gegaan en heb na ontvangst pakket dezelfde dag gebeld dat ik geen tweede pakket wenste te ontvangen en dat alles wat vanuit hun naar mij verstuurd werd als cadeau werd gezien en dus ook niet betaald zou worden. Tot mijn verbazing werd er toch een tweede pakket gestuurd en zijn er zonder mijn medeweten bedragen afgeschreven van mijn rekening. In juni nadat ik erachter was gekomen dat er bedragen werden afgeschreven heb ik wederom contact gezocht met Lecturama. Er werd mij toen medegedeeld dat ik het bedrag op mijn kosten terug mocht sturen en alleen dan de afgeschreven bedragen mocht storneren.
Ik heb duidelijk aangegeven in het eerste gesprek dat alles wat ik na het eerste pakket zou ontvangen als cadeau beschouwt zou worden. Maar plots was er bij Lecturama niets bekend over een eerste gesprek.
Ik heb ook aangegeven dat ik verder geen kosten wenste te maken door pakketten terug te sturen, maar dit was volgens Mevrouw Star niet mogelijk.
Tot mijn verbazing begon Lecturama aanmaningen te sturen die opgehoogd werden met 40 euro herinneringskosten.

Gisteren (19/08/2013) werd ik wederom gebeld door een erg vriendelijke medewerker die me aangaf dat er ook een antwoordnummer was waarnaar ik het pakket kosteloos kon terug sturen. Ook is mij verteld dat als ik de barcode van het verzonden pakket door zou bellen het complete bedrag terug gestort zou worden op mijn rekening.

Vandaag heb ik het pakket teruggestuurd en de barcode van het pakket door gebeld.
Een uur na het eerste gesprek heb ik terug gebeld om te vragen wanneer ik het bedrag terug kon verwachten en wat de hoogte was van het bedrag.
Ik werd wederom te woord gestaan door Mw Star.
Deze mevrouw vertelde me dat er geen geld terug werd gestort behalve als ik hen een betalingsbewijs kon overleggen.
IK heb Mw Star duidelijk proberen te maken dat er afspraken waren met haar collega over het terugbetalen van het bedrag.

Volgens mevrouw Star was dit niet waar en waren er geen afspraken gemaakt.
Ook toen ik iemand anders wenste te spreken werd mij verteld dat zij de enigste was op de afdeling en dat ze me niet door kon verbinden (duidelijk hoorbaar waren haar collegae op de achtergrond)
Managers waren niet aanwezig en zij was de enige leiding gevende op de afdeling.
Het was volgens haar dus onmogelijk om iemand anders te spreken,dit terwijl ik een uur eerder wel een andere collega heb gesproken op hetzelfde nummer.
Ook ontkent deze mevrouw dat ik het tweede pakket geannuleerd zou hebben omdat het niet bij hen in de computer zou staan.
Dus werd met medegedeeld dat het geld alleen terug gestort zou worden als ik kon bewijzen dat het van mijn rekening geschreven was (bedragen zijn automatisch geincasseerd)

Desired solution:

Het openstaande bedrag per direct terug op mijn rekening samen met de extra telefoonkosten die ik heb moeten maken.
Een maal 15 minuten en een maal ruim 25 minuten.
Dit a 35 cent per minuut en kosten voor gebruik van mijn telefoon via mijn provider

Graag ook een gesprekje met Mevrouw Star over hoe om te gaan met klanten.