My complaint:

Lexa.nl heeft in Nederland waarschijnlijk de meest ingewikkelde manier gevonden om je lidmaatschap op te zeggen. Ze hebben er alles aan gedaan zodat je het niet kan vinden of de fout in gaat. Let op, de volgende stappen moet je doorlopen om je opzegging rond te krijgen!

(uitgangspunt: je hebt je account opgeschort)

1. Log in op Lexa.nl;
2. Er verschijnt een melding dat je account is opgeschort en of je het weer wilt activeren. Daar vraag je niet om maar je hebt geen andere keuze.
3. Heb je pech dan volgt een reclame banner om lid te worden van Lexa.
4. Pas nu kan je naar ‘mijn account’ en dan naar ‘mijn instellingen’. Je krijgt het niet kado maar je moet helemaal onderaan zijn in het kleine regeltje waar staat ‘opschorten/verwijderen’. Klik er op.
5. Een scherm volgt met een lap tekst dat ‘opschorten’ in de komende 48 uur niet mogelijk is. Duidelijke knop wordt getoond om weer lid te worden. Negeer dit en zoek weer helemaal onderaan naar het kleine regeltje. Klik er op.
6. Een nieuw scherm volgt met wederom een wervende lap tekst om een persoonlijkheidstest te doen. Kijk weer onderaan en daar moet je dit keer om het moeilijk te maken eerst je emailadres en je password invullen. Dan druk je op de onlogische knop ‘bewaren’. Het is verwarrend en niet klantvriendelijk.
7. Dan volt er een nieuw scherm met de waarschuwing dat je alle informatie van je account gaat verliezen en of het niet beter is om je account op te schorten. Een duidelijke en grote knop met ‘opschorten’ wordt getoond. Negeer dit alles en kijk weer helemaal onderaan en druk op de knop ‘bewaren’. Onlogische naam en wat je aan het bewaren bent is ook niet duielijk maar goed… de aanhouder wint.
8. Dan volgt eindelijk het scherm met de tekst dat je profiel verwijderd wordt. Druk op de knop ‘profiel verwijderen’.
9. Vervolgens komt er een scherm met Lexa reclame en staat er nergens een bevestiging dat je profiel verwijderd is. Als gebruiker weet je tot slot dus niet wat er nu gebeurd is en moet je maar hopen op het beste.
10. Als klap op de vuurpijl krijg je een dag later een email met de melding dat je profiel inderdaad gesloten is en wordt je een schuldig gevoel aangepraat dat je nu al je gegevens, al je berichten en contacten helemaal kwijt bent geraakt. Er kan zelfs geen bedankje af voor het gebruik van Lexa in de afgelopen periode! Wat een verschrikkelijk bedrijf…. meer kan ik er niet van zeggen!

Conclusie:
Een klantvriendelijk bedrijf zou de gebruiker in 3 of 4 stappen helpen en bevestigen dat het lidmaatschap is opgezegd maar Lexa probeert er in 10 stappen een hindernisbaan van te maken waarbij je makkelijk de fout in kan gaan.

Desired solution:

Als ludieke actie Lexa.nl naar een training 'klantfocus' en 'klantvriendelijke websites ontwikkelen' sturen.