My complaint:

Het betreft een klacht ansich en een klacht over de (niet) afhandeling van die klacht. Ik heb meerdere keren een zelfde klacht ingediend, maar behalve een reperatie van een gat in de muur heb ik nooit iets vernomen over de klacht. Bij deze mijn laatste poging om een gehoor te krijgen van mijn klacht:

Beste,

4 november 2012 heb ik een klacht bij u ingediend. Tot op heden heb ik van u nog niets vernomen. Ik betreur dit ten zeerste. Ik verzoek u om binnen vier weken te reageren anders ben ik genoodzaakt andere maatregelen te treffen.

De klacht die ik op 4 november per mail heb verstuurd was het volgende: Bestuur en directie van Liander Geachte dames en heren, Bij deze dien ik een klacht in over het volgende. U hebt onaangekondigd en zonder overleg met mij opdracht gegeven tot afsluiting van mijn gas, licht en verwarming en u hebt daarbij gehandeld in strijd met de wet. Met het oog daarop behoud ik mij alle rechten voor mocht de afhandeling van mijn klacht niet tot tevredenheid geschieden. De klacht betreft ook de behandeling die ik heb ondervonden. Die tart elk gevoel van redelijkheid. Daarnaast is schade aangebracht. Ik eis volledig herstel daarvan.

Op donderdag 1 november 2012 zijn in opdracht van u werkzaamheden uitgevoerd waarbij het, zonder dat ik daar van te voren van op de hoogte was gesteld, tot afsluiting van eerst elektriciteit en later ook gas kwam. Ik heb daardoor ‘s avonds en ‘s nachts in de kou en het donker gezeten. De afsluiting duurde tot de volgende dag (tot circa 14 uur). Doordat ik geen gebruik kon maken van de voorzieningen heb ik mijn werk niet kunnen doen (ik werk op vrijdag enkele uren thuis), heb ik niet thuis kunnen eten en zijn etenswaren in mijn vriezer ontdooid. Doordat niet van te voren een afspraak is gemaakt voor de werkzaamheden heb ik geen maatregelen kunnen nemen die de gevolgen konden matigen. Ik vind dat, gelet op de vermijdbaarheid ervan, ernstig. Ook de immateriële gevolgen wegen voor mij zwaar. Na een dag hard werken en een stevige reis vanaf mijn werk werd ik zeer onaangenaam getroffen door de situatie. De (kennelijke) voorman van de werklieden toonde daarvoor geen enkel begrip en hij was op geen enkele wijze behulpzaam. Hij wilde de volgende dag pas na sterk aandringen zijn naam noemen, hij gaf aan dat hij Robbert heette. Voor zijn actie had hij toestemming gekregen zo zei hij van “Sjonnie van de Wout van Liander”. De toestemming was gegeven omdat, zoals een andere medewerker zei, “de zaak er af ging bij alle onwilligen”. Nog afgezien van het feit dat de wet het u niet toestaat om bij ‘onwilligen’ op deze wijze tot afsluiting, ook al is die tijdelijk, over te gaan, is een dergelijke kwalificatie (onwillig) op mij niet van toepassing. In augustus 2012 kreeg ik per post een brief dat u begin september langs zou komen voor het verrichten van enige werkzaamheden. Ik heb gebeld naar het nummer dat op het kaartje stond en heb toen aangegeven dat ik vanaf begin september drie weken op vakantie was. Ik vroeg daarbij direct of er telefonisch een andere afspraak gemaakt kon worden, omdat dat dat veel sneller ging dan per post. Ik vertelde dat ik na mijn vakantie vanwege mijn werk alleen op vrijdag zou kunnen. Die dag werk ik thuis. Maar het maken van een telefonische afspraak was niet nodig, zo werd mij gezegd. Ik zou een nieuwe uitnodiging krijgen. Die heb ik ook gekregen maar wel precies in de periode dat ik met vakantie (in het buitenland) was. De aankondiging betrof een datum die in diezelfde vakantie viel! Toen ik terug, kwam trof ik een briefje aan dat men mij niet thuis had getroffen. Mijn bovenbuurman had uw medewerkers toegang gegeven tot de gemeenschappelijke hal en daar zijn alle voorbereidende werkzaamheden al verricht. Daarbij was een relatieve puinhoop achtergelaten die niet vrolijk stemt als je thuis komt van vakantie, maar dit voor nu maar even terzijde. Ik kreeg een nieuwe aankondiging: op 1 november zou ik bezocht worden, op een donderdag dus. Ik heb daarom weer gebeld naar het nummer op het kaartje, ik deed mijn verhaal en de dame met wie ik sprak toonde begrip voor mijn ergernis over de gekozen datum. Ze vertelde mij dat er veel mis ging in de communicatie tussen klantenservice en een andere afdeling van Liander. Ze bood haar excuses aan voor alle toestanden en beloofde in het systeem te zetten dat ik vrijdags wel kon. Dit heeft dus tot niets geleid, met de bovenvermelde gevolgen. Een kanttekening die illustreert hoe onzorgvuldig er te werk is gegaan: mijn bovenbuurman was de gehele dag thuis en ook hij is zonder dat hij nader is geïnformeerd afgesloten. Men nam niet de moeite om aan te bellen. Het afsluiten van gas, licht en verwarming beschouw ik als een ernstige inbreuk op mijn persoonlijke levenssfeer. U bent buitengewoon onzorgvuldig omgegaan met de door mij aangegeven mogelijkheden om tot een afspraak te komen en wel zodanig dat ik in de verleiding kom de term onwillig op u van toepassing te verklaren. Er kan op geen enkele wijze sprake zijn van een zodanige urgentie voor de door u uit te voeren werkzaamheden dat niet in redelijkheid, gelet ook op de door mij betoonde bereidwilligheid, een moment had kunnen worden gekozen waarop ik voorbereid had kunnen zijn en u toegang tot mijn woning had kunnen verschaffen. Tot slot: in de woning is bij de uitvoering van de werkzaamheden een waterleiding geraakt. Het lek is nu provisorisch gedicht. Ook is een buis verwijderd waardoor een gat is ontstaan waardoor het nu mogelijk is dat ik bij mijn bovenbuurman in het huis kan kijken (en vice versa). Op het bestaan van dat gat ben ik niet gewezen. Ik ontdekte het toen ik mijn lichten had gedoofd en het licht van mijn buurman bij mij naar binnen scheen. Het spreekt vanzelf dat ik volledig herstel van de schade verwacht (waarbij ik er vanuit ga dat ook de berg zand die voor de deur is achtergebleven wordt verwijderd). Voor het maken van een afspraak over de herstelwerkzaamheden zal mijn agenda leidend moeten zijn. Ik verwacht dat ik daarover op korte termijn door u gebeld word. Indien ik niet kan opnemen – mijn werk staat mij meestal niet toe dat ik mijn privételefoon aanneem – verwacht ik een sms-bericht waarin u, met weergave van uw nummer, aangeeft dat u een afspraak wilt maken. Dan zal ik u terugbellen. Ik reken op een spoedige en correcte afhandeling.

Desired solution:

Schadeloos gesteld worden en een excuus