My complaint:

In december zijn wij verhuisd. Ondanks dat wij onze verhuizing al drie maanden van tevoren doorgegeven hebben heeft het bij elkaar bijna 6 weken (en vele telefoontjes, e-mails en zelfs aangetekende brieven) gekost om de aansluiting te verhuizen. Uiteindelijk was het via deze site binnen 2 dagen geregeld, hoewel we daarna nog de nodige kinderziektes hadden zoals een vreemd telefoonnummer, maar alla, we waren allang blij dat we weer aangesloten waren.

Vervolgens begon gedoe met de facturen. Wij zouden de vijf weken dat we geen gebruik hebben kunnen maken van de diensten niet hoven betalen, maar in plaats daarvan kregen we vanaf februari facturen waarbij ons dubbel abonnementsgeld in rekening werd gebracht. Bellen of mailen met die club heeft weinig zin (behalve een cc’tje naar webcare, zij beloven het door te geven maar op de administratie wordt niets opgepakt.)

Wij hebben de onterecht geïncasseerde bedragen gestorneerd en vervolgens het juiste bedrag overgemaakt. Telkens een toelichting per mail erbij gedaan, met daarbij een berekening van hoe de factuur er wel uit moet zien. Inmiddels krijgen wij geen dubbele facturen meer, maar nog steeds een hardnekkige betalingsherinnering voor een bedrag van 27 euro. Inmiddels verhoogd met aanmaningskosten, lijbrandt dreigt het uit handen te geven aan een deurwaarder en dreigt ons af te sluiten.

Hierop hebben we nogmaals alles nagerekend en het bleek dat wij een bedrag van 9,26 aan gesprekskosten over het hoofd gezien hebben. Deze hebben wij direct overgemaakt. Wederom geen reactie van lijbrandt. En 9,26 is nog geen 27 euro.

Wij hebben al vele uren gestoken in bellen en mailen met lijbrandt en zelf uitrekenen hoe de facturen er wel uit moeten zien. Zij sturen betalingsherinneringen voor een bedrag dat niet openstaat. Maar het lukt maar niet om ze dat aan het verstand te brengen, want ze reageren nooit ergens op!

Tijdens het verhuis-debacle hebben wij de kans gehad om de overeenkomst met lijbrandt te ontbinden. Omdat het er naar uitzag dat de verhuizing op korte termijn geregeld kon worden hebben we toch besloten om door te gaan met deze club, maar oh oh wat hebben wij daar een spijt van! Lijbrandt heeft werkelijk niets op orde, met name de eigen administratie niet, en dat je nooit ergens een reactie op krijgt vind ik buitengewoon onprofessioneel. Als ons abonnement afgelopen is beëindigen we de relatie met lijbrandt alsnog.

Desired solution:

Allereerst: lijbrandt, beantwoord de mails van je klanten!
Kijk serieus naar de rekeningen als er iets mis gaat, in plaats van klakkeloos herinneringen sturen en dreigt met afsluiting en een deurwaarder.

Overigens willen wij benadrukken dat wij alle lof hebben voor het webcare team, zij zijn de enigen die je klacht serieus nemen (maar ja, als de rest van de organisatie dan een zooitje is dan lossen zij ook niets op)