My complaint:

Eind 2011 met Lokaal totaal in zee gegaan na telefonische benadering en een gesprek met een vertegenwoordiger voor een advertentie in de Gemeentegids Editie 2012. Gouden bergen waren de belofte maar de geleverde diensten waren een grote teleurstelling. Niemand heeft mij benaderd via de Gemeentegids, de landingspagina was een drama en na hierover opheldering gevraagd te hebben kreeg ik te horen dat ik de pagina zelf moest aankleden. En dat voor een totaalbedrag van € 671.55

Eind 2012 wederom benaderd voor 2013. Bovenstaande aangegeven maar volgens de vertegenwoordiger van Lokaal Totaal had hij echter nu iets wat beter was en mij WEL klanten zou opleveren. Gesprek aangegaan (ongeveer een week voor29 november 2012) en ik zou een credit nota ontvangen over het jaar 2012 en daarmee was de nieuwe advertentie te bekostigen. Volgens de vertegenwoordiger van Lokaal Totaal zou de voltooiing van de creditnota een AANTAL weken duren vanwege een aantal veranderingen binnen het bedrijf en implementatie van nieuwe software.
Het gesprek met de vertegenwoordiger per email bevestigd met de voorwaarde dat de creditering afgerond moest ZIJN voor ik werkelijk akkoord zou gaan en ik mijzelf bij gebreken van hun kant het recht voor zou behouden te annuleren.
Tot 05 februari 2013 niets gehoord over mijn creditering en toen besloten de producten te annuleren. Hieronder korte tijdlijn.

05-02-2013 – Nog steeds geen creditering – Email gestuurd dat ik annuleer. Lokaal totaal heeft niet voldaan aan mijn voorwaarde met als gevolg geen opdracht (1e afmelding).
05-02-2013 – Reactie van Lokaal totaal – z.s.m. creditering regelen.
06-02-2013 – 2e email dat ik alles annuleer om bekende redenen, schriftelijke bevestiging gevraagd van de annulering.
07-02-2013 – Bevestiging dat het doorgezet is naar de aftersales (Verder geen tekst in de mail). Geen bevestiging van annulering.
26-02-2013 – Nogmaals gemeld (3e maal) dat alles geannuleerd is met verzoek schriftelijk te reageren. Geen reactie van Lokaal Totaal .
27-02-2013 – 4e maal de melding dat ik alles annuleer, nu ook klantenservice erbij betrokken. Geen reactie van Lokaal Totaal .
14-03-2013 – 5e maal melding dat ik alles annuleer.
15-03-2013 – Reactie van Lokaal totaal dat annuleren niet mogelijk is omdat de schriftelijke toezegging al verwerkt is in het systeem. Binnen enkele weken zou ik credit nota ontvangen.
18-03-2013 – Telefonisch contact gezocht om tot een oplossing te komen. Geen resultaat en geen enkele medewerking van Lokaal Totaal. Gids was nu ineens al in opmaak en ik was te laat.
20-03-2013 – Nogmaals de melding dat Lokaal Totaal niet aan de gestelde voorwaarden heeft voldaan en dat ik niet akkoord ga met het plaatsen van de advertenties. Bovenstaande tijdlijn ook mee gestuurd.
03-04-2013 – Wederom Reactie van Lokaal totaal dat annuleren niet mogelijk is omdat de schriftelijke toezegging al verwerkt is in het systeem. Ook de vermelding dat de gids al in opmaak was, maar daarbij werd mij nog wel de mogelijkheid geboden correcties door te voeren in de advertenties???
07-04-2013 – Weer aangegeven dat er niet aan mijn voorwaarde is voldaan, dus dat er geen sprake was van een opdracht. Geen reactie van Lokaal Totaal meer gehad.

Op 21-06-2013 heb ik eindelijk de beloofde creditfactuur ontvangen. Op 28-07-2012 heb ik Lokaal Totaal een email gestuurd met de vraag wanneer deze creditfactuur voldaan zou worden. In een bericht terug van Lokaal Totaal betreuren ze dit en zal het zo snel mogelijk in orde worden gemaakt. Dat het nog niet rond was lag aan het feit dat ze over gestapt waren op nieuwe software voor de verwerking (zie datum 2 alinea van de klacht). Software die echter al 8 maanden in gebruik is…?
Hierover weer contact gezocht bij Lokaal Totaal, maar geen reactie. Wederom een maand later (31-08-2013) heb ik het verschuldigde bedrag nog niet op mijn rekening. Lokaal Totaal is dus al 9 maanden te laat met het voldoen van mijn voorwaarde en daarom kan er GEEN sprake zijn van opdracht.
Op 29-08-2013 heb ik nu ook nog eens een factuur ontvangen voor de ongewenste/geannuleerde diensten over 2013 met daarbij het verzoek binnen 14 dagen te betalen. SCHANDALIG!

Desired solution:

Creditering volgens de inmiddels ontvangen creditfactuur en kwijtschelding/creditering van de nieuwe ontvangen factuur omdat er door Lokaal Totaal NIET voldaan is aan de door mij gestelde voorwaarde voor vervolg advertenties.

Helaas is de geboden oplossing verre van de gevraagde oplossing.
Wederom geen reactie op het feit dat Lokaal Totaal 9 maanden te laat is met het voldoen aan de door mij gestelde voorwaarde.
Op basis van deze voorwaarde mochten ze de opdracht verwerken, anders NIET. De excuses van de software wisseling hoor ik al 9 maanden, dus ook al voor de datum die Lokaal Totaal hier noemt.
Ik heb op 05-02-2013, dat is ruim voor de door Lokaal Totaal aangegeven verwerkingsdatum van 15-03-2013 aangegeven dat ik annuleer.
Van Lokaal Totaal geen reactie tot het ‘te laat’ was om te annuleren. Die reactie kwam ‘toevallig’ ook op 15-03-2013.
Graag ook hierop een reactie/actie van Lokaal Totaal. Het zou het bedrijf sieren hun fout toe te geven en alles op de gevraagde manier in orde te brengen. Voor een bedrijf wat reclame verkoopt is dit een slecht stuk marketing.

UPDATE: Lokaal Totaal heeft in hun eerste oplossing aangegeven op maandag 9 september 2013 het verschuldigde bedrag over te maken. Dit is tot op de dag van vandaag niet gebeurd.

Ineens komt er nu op 13-09-2013 een reactie dat het bedrag op deze datum overgemaakt zou zijn. Dit is een week na de nieuwste belofte het bedrag over te maken. Ik heb van Lokaal Totaal nu niets anders als excuses gekregen waarom het verschuldigde bedrag nog niet is overgemaakt, maar werkelijk actie blijft ver te zoeken. Lokaal Totaal heeft mij op deze manier inmiddels meer dan 10 maanden aan het lijntje gehouden. Belofte na belofte zijn ze niet nagekomen!!

Ook op mijn email van 26-08-2013 richting Lokaal Totaal, opgesteld naar aanleiding van de belofte terug te betalen binnen een termijn van twee weken na 21-06-2013, komt nu ineens reactie (op 12-09-2013) waarin dezelfde actie staat beschreven namelijk dat de transactie nu handmatig op 13-09-2013 zal worden gedaan. Hier wederom de mededeling van uitstel door Lokaal Totaal.

Daarnaast ook vreemd dat dit ‘handmatig’ 10 maanden op zich moet laten wachten. Wat nu (hopelijk) handmatig kan, had ook direct gedaan kunnen worden.

Hoe durft een bedrijf na bovenstaande te stellen dat ze geen fouten hebben gemaakt? Het is schandalig om zo met klanten om te gaan. In een telefoongesprek met Lokaal Totaal is mij verweten dat ik niet weet wat zaken doen is. Als dit de normale manier is, weet ik inderdaad niet wat zakendoen is. Ik ben een andere mening toegedaan!!