My complaint:

Ik heb pas geleden een gloednieuwe collector´s horloge van BMW gehad. Hier moest een nieuwe batterij in en daarom bracht ik het naar Lucardi en gaf het aan een medewerker om het batterijtje te plaatsen. Na een aantal minuten kwam de medewerker (met een nogal angstig gezicht) terug met de verklaring dat de achterkant heel erg vastzat en het batterijtje niet geplaatst kon worden. Echter heeft de medewerker flink geprobeerd de achterkant te openen, met als gevolg behoorlijke krassen op mijn, let wel, gloednieuwe collector’s item. Ik, natuurlijk zeer ontevreden, sprak haar hier op aan. Zij beaamde haar fout wel degelijk en zei dat ze uitgeschoten was maar dat het niet anders kon.Waarop ik antwoordde: ‘als het niet lukt geef het dan terug, en ga niet andermans spullen zitten vernielen’. Er kwam een andere medewerker bij (ik gok op de ‘leidinggevende’), deze wilde echter niets weten van de schade, zij zei dat ‘haar’ apparatuur zulke schade niet zou kunnen veroorzaken. Nadat ik haar had verteld dat het onzin is wat zij uitkraamde aangezien het gloednieuw is, beweerde ze het volgende, en ik citeer: ‘ja, zelfs als de horloges nieuw zijn hebben ze krassen.’ Dan vraag ik mijzelf af of dit een medewerker is die in een winkel als Lucardi thuishoort.
Ik voelde al aan dat de ‘leidinggevende’ de medewerker probeerde te redden van de nogal grove fout, zij was namelijk overtuigd dat de medewerker dit niet gedaan kon hebben en kwam mij vertellen hoe mijn horloge hiervoor al uitzag (dus volgens haar met krassen) en wat de medewerker ermee heeft gedaan (terwijl zij er niet bij was). Uiteindelijk heb ik een schadeformulier ingevuld, deze wordt als het goed is besproken met het hoofdkantoor.

Kortom, de ‘leidinggevende’ wilde de fout van de medewerker totaal niet toegeven en bedacht een smoes dat zelfs nieuwe horloges diepe krassen bevatten. Ik vind dit zeer onprofessioneel van zowel de medewerker als de ‘leidinggevende’. Ik ben dit niet gewend van Lucardi, erg jammer!

Desired solution:

tevreden? Totaal niet. Als dit soort mensen bij Lucardi kunnen en mogen werken, zal Lucardi klanttevredenheid verliezen.