My complaint:
Half januari heb ik bij de Media Markt een gsm aangeschaft, Nokia x3, kosten totaal met extra adapter € 199,00 (zonder abonnement)
Ik heb prive en zakelijk meerdere telefoons en heb deze aangeschaft om tijdens mijn vakantie in Azie, zakelijk en prive, te kunnen internetten en e-mailen.
Vanaf het begin heb gemerkt dat de scroll-functie niet goed werkte. Ik ben vlak voor vertrek naa Azie terug geweest om hierover te praten. De verkoper garandeerde mij toen dat dit normaal was en dat na calibratie de telefoon perfekt zou werken.
Ik heb dit advies toen aangenomen. Eenmaal op mijn bestemming werd goed duidelijk dat deze telefoon totaal onbruikbaar was. Het was onmogelijk om te internetten. Vanwege het gegeven dat ik zakelijk regelmatig mijn mail moest controleren en beantwoorden heb ik veel kosten gemaakt om bij internet winkels te gaan e-mailen. Los van de kosten gaf dit veel irritatie, ook al vanwege het feit dat ik er onnodig veel tijd kwijt was om te zoeken naar internetwinkels en dat vele uren van mijn vakantieplezier voor moest inleveren.
Op 5 april was ik terug in Nederland en 7 april heb ik mij bij de serviceafdeling van de Mediamarkt in Zoetermeer gemeld met deze klacht. Ik heb het hoofd van de service uitgebreid en op fatsoenlijke wijze deze, voor mij zeer vervelende gang van zaken, verteld. Hij was erg terughoudend en gaf aan dat ik dat eerder had moeten melden. Mijn argument dat ik toen in Azie was en daar dus weinig mogelijkheden voor had, was voor hem niet van toepassing. Ik had het vertrouwen in deze GSM volledig verloren, wilde deze telefoon niet meer en vertelde hem dat buiten machtsbeheersing deze situatie was ontstaan en dat mij een inferieur produkt was geleverd. Hij was het volledig met mij eens dat de telefoon inderdaad niet functioneerde, maar gehouden was aan de regels van reparatie. Ik wilde geen reparatie en verzocht het hoofd van de serviceafdeling om, als service, een tegoedbon te verstrekken. Mijn intentie was om met deze tegoedbon direkt, met bijbetaling van € 200,00 of zelfs € 300,00, bij dezelfde Mediamarkt een andere, betere telefoon aan te schaffen. Dit werd in eerste instantie afgewimpeld en na aandringen van mijn kant, was hij bereid om het met de verkooopleider Dhr. van Mourik overleg te plegen. Mijn telefoon moest ik achterlaten en ik kreeg een leentelefoon mee. Dezelfde dag werd ik gebeld en hij vertelde mij dat na overleg zij vasthielden aan hun regels en niet wilden meegaan met mijn redelijke eis. Ik heb hiertegen geprotesteerd; aangegeven dat je zo niet met je klanten om kunt gaan, de hele situatie ontstaan is buiten mijn machtsbeheersing, dat mij een totaal onwerkbaar en inferieur produkt was geleverd, ik in principe geen geld terugwilde, maar alleen met flinke bijbetaling bij dezelfde mediamarkt in Zoetermeer een andere telefoon wilde aanschaffen. Hij gaf aan dat hij dit met de direktie zou bespreken en dat ik de volgende dag teruggebeld zou worden. Dit gebeurde ook en hij deelde mij met droge mee dat ik niet kon rekenen op de door mij gestelde verzoek en dat hij inmiddels, overigens zonder mijn toestemming, de telefoon via zijn computer had gecorrigeerd. Ik heb hierop afwijzend gereageerd en ben mijn telefoon gaan ophalen. Het hoofd van de service afdeling, Dhr. Vincent Pakvis, zag mij binnenkomen, ontliep mijn blik en begaf naar buiten. In de tussentijd kwam de medewerker PR van de mediamarkt tegen. Ik ken deze jongen persoonlijk, is een fijne persoonlijkheid en bekwame medewerker. Ik heb hem deze bizarre situatie uitgelegd en hij was het mij volledig eens en vond dat de Mediamarkt dit exeptionele geval niet kon afdoen met “jammer voor u, maar u krijgt geen tegoedbon, ook niet met (flinke) bijbetaling voor een nieuwe telefoon”. Hij is met Dhr. Pakvis direkt in onderhandeling gegaan en er is ook overleg geweest met de direktie. Met schaamrood op de kaken moest hij mij meedelen dat ook hij teruggefloten was en dat de direktie geen tegoedbon wilde geven. Ik was mijn geld volledig kwijt, maar kon wel bij aanschaf van een nieuwe telefoon slechts een korting van 25% krijgen. De Pr medewerker en ik uiteraard ook vonden dit een absurd gebaar, Media markt onwaardig en zeer slecht service beleid naar een behoorlijk gedupeerde klant. Ik heb dhr. Pakvis niet meer gesproken (hij durfde mij waarschijnlijk niet meer onder ogen te komen) en de Pr medewerker heeft mij de telefoon overhandigd. Hem treft geen blaam, ook hij schaamde zich voor dit bijzondere arrogante en anti-service beleid. Ik heb direkt bij de concurrent een nieuwe goede telefoon aangeschaft, temeer daar ik ook uit zakelijk oogpunt de telefoon hard nodig heb. Eenmaal op mijn bedrijf heb ik, alleen voor de check, een andersimkaartje in deze Nokia X3 geplaatst en wat was het resultaat: De telefoon was nog steeds nauwelijks bruikbaar, terwijl op de (door mij niet gewenste) reparatieomschrijving stond dat de telefoon “werkt naar specificatie”. Ik stond volledig perplex, heb de Dhr. Vincent Pakvis gelijk gebeld en hem “hartelijk bedankt voor de serviceverlening en dat ik de Media Markt niet als mijn winkel zag en zij mij als klant kwijtwaren”. Zijn reactie was dat hij conform de richtlijnen had gewerkt en de telefoon goed was.
Ik heb bij de Media Markt regematig software en ook Hardware aangeschaft, maar mij zijn ze definitief als klant kwijt. Als zij mijn voorstel hadden overgenomen, had ik een nieuwe veel duurdere telefoon aangeschaft, was het verlies (met aankoop van een ander toestel) minimaal geweest en hadden ze aan mij een tevreden, terugkomende klnat overgehouden. Deze anti-houding kost nu veel meer, niet alleen verlies van een klant, maar ook dat ik via diverse media hierover ga publiceren. Ik vind het een schandalige gang van zaken, totaal klant onvriendelijk en niet meer in deze tijd toepasbaar.
Desired solution:
Gezien het feit dat ik al een nieuwe telefoon heb gekocht, is dee enige oplossing volledige terugbetaling van de aanschafkosten van deze telefoon.
Over de door mij gemaakte externe kosten in het buitenland zal ik verder zwijgen.
