My complaint:

3 weken geleden heb ik tijdens de 40% korting actie 3 x mascara gekocht van Lancome (hypnose drama-zwart). Ik heb uitdrukkelijk gevraagd om gewone mascara en GEEN waterproof (kan ik absoluut niet tegen). Gisteren wilde ik voor het eerst eentje gebruiken en zag toen op het doosje “waterproof”. Vervelend omdat ik het nodig had, maar een menselijke vergissing. Vandaag terug naar de winkel (Hengelo ov) om te ruilen. Men kent me daar al jaren, ik heb daar voor duizenden euro’s gekocht de afgelopen jaren aan producten en cadeaubonnen en men weet dat ik nooit zeur, klaag of terug breng. Tot mijn verbazeing kon ik maar 2 inleveren. Het 3e doosje was heel iets beschadigd door een drup water uit m’n tas. De filiaalmanager weigerde deze terug te nemen omdat het product daardoor onverkoopbaar zou zijn. Ik weet uit betrouwbare bron dat een vertegenwoordiger een nieuw doosje zou kunnen leveren, maar dit terzijde. Zij weigerde met de melding “wanneer je kleren terug brengt die je later niet wilt hebben, moet het product ook onbeschadigd blijven”. Ja natuurlijk, maar dat is dan wel mijn eigen foute beslissing geweest om te kopen. In onderhavig geval heeft een personeelslid mij verkeerder producten meegegeven. Mijns inziens een hele andere situatie. De filiaalmanager, die overigens normaliter aardig is en nu ook aardig maar onvermurwbaar bleef, bleef weigeren en vroeg ook nog een paar keer of “ik haar beslissing kon begrijpen” . Nee, natuurlijk begrijp ik dat niet en dat heb ik ook gezegd en dat ik door haar optreden ook nooit meer terug zou komen. Er zijn immers genoeg andere winkels waar ik dezelfde producten kan kopen. Ik heb haar ook gezegd dat ik haar beslissing zakelijk gezien, heel dom te vinden, omdat ze nu een zeer goede klant kwijt is.Ik blijf van mening, dat de schuld ligt bij de winkel door mij (wel absusievelijk) verkeerde producten mee te geven. Het was duidelijk te zien dat ze ongebruikt waren en dat alleen het doosje een minimaal beschadigd was. Daarbij, ook al had ik het gebruikt, vind ik dat als klant ik recht had op een vervangend product omdat het niet mijn schuld is dat ik het verkeerde product heb gekregen. Je mag er toch van uit gan wanneer je iets besteld, het juiste product wordt meegegeven. ter afsluiting vroeg de filiaalmanager of ik het product dat ze niet wilde ruilen, terug wilde hebben. Ja natuurlijk, het was nieuw en ongebruikt en is door mij in alle frustratie weggegeven aan een nichtje die geen gelden heeft voor mooie comestica.

Desired solution:

Op de eerste plaats een verontschuldiging. Omdat ik foutieve producten heb meegekregen en ik oop het moment dat ik het nodige had, niet kon gebruiken. Een excuus heb ik nl. niet gekregen voor de overlast en voor de gemaakte fout noch een aardigheidje om "de leed te verzachten". Ten tweede lijkt mij een vervangend exemplaar op z'n plaats.