My complaint:

Op 02-09-2012 heb ik van jullie een specificatie van nog te betalen eigen risico/eigen bijdrage ontvangen. Hierin stond nog een bedrag eigen bijdrage van € 80,05 van de tandarts vermeld. Dit terwijl de tandarts mij op 01-08-2012 hiervoor al een creditnota had toegezegd. Het resterende bedrag bestond dus uit:

– declaratienummer € 13,64

– declaratienummer € 22,93

– declaratienummer € 122,05

Hierover heb ik op 10-09-2012 telefonisch contact opgenomen. Tijdens dit gesprek heb ik bovenstaande uitgelegd en vermeld dat ik diezelfde dag een bedrag heb overgemaakt van € 36,57 (betaling eerste 2 genoemde declaratienummers). Voor het restant bedrag van € 122,05 wilde ik graag een betalingsregeling omdat het voor mij onmogelijk is dit bedrag in 1 keer te voldoen.

De mevr aan de telefoon gaf aan dat het bedrag dat ik net had overgemaakt vanzelfsprekend nog niet binnen en verwerkt was dus kon zij een regeling niet direct invoeren. Dit zou zij “monitoren” en na verwerking van deze betaling de regeling in orde maken.

De afspraak was om 4 keer € 25,- te betalen en een laatste termijn van € 22,05. Als dit was ingevoerd ontving ik vanzelf een bevestigingsbrief en de termijn acceptgiro’s. Op dat moment was ik uiterst tevreden over de vriendelijke mevrouw en de service.

Vervolgens ontving ik maar geen brief. Omdat dit ook nog niet zo heel erg lang geleden was vertrouwde ik erop dat dit nog zou volgen. Daarom heb ik op 05-10-2012 zelf maar de afgesproken termijn van € 25,- overgemaakt.

Tot mijn grote verbazing ontvang ik vandaag een brief (dd. 30-10-2012) van de deurwaarder LAVG over een betalingsachterstand van € 97,05 wat na alle extra kosten ineens en totaalbedrag is van € 145,56!!.

Ik was hier natuurlijk erg boos over en heb daarom mijn dochter gevraagd om met jullie te bellen. Dit om het alsnog netjes te regelen.

Helaas was de mevrouw die mijn dochter aan de telefoon kreeg dit in ieder geval niet van plan. (gesprek 01-11-2012 +- 19.04 uur). Mijn dochter heeft de situatie netjes uitgelegd en gevraagd hoe we dit nu op gingen lossen. Het antwoord van deze mevrouw was een erg simpel: ” Ik kan dit niet voor u oplossen. Er staat nl. geen betalingsregeling in onze administratie cq. notitie klantcontact op 10 september”.

Mijn dochter reageerde hierop vanzelfsprekend uiterst verbaasd. Maar de mevr aan de telefoon wilde er niets van weten. Er kwam van haar kant reacties als: ” Mevrouw, betalingsregelingen noteren wij altijd”. Ze zei nog net niet dat mijn dochter alles ter plekke verzon maar daar was het dan ook mee gezegd.

Het was duidelijk dat de mevrouw er niet van gecharmeerd was om om 19.15 uur nog aan de telefoon te zitten terwijl zij waarschijnlijk om 19.00 uur vrij had moeten zijn. Verder reageerde zij overal heel laconiek bijna cynisch op. Daarom stelde mijn dochter de vraag: “Dus omdat iemand die misschien € 12,- per uur kost haar werk niet doet kan mijn moeder bijna € 50,- meer betalen?”

Waarschijnlijk schoot madam dit in het verkeerde keelgat want het antwoord was een snibbig: “Heeft u nog andere vragen?” Mijn dochter gaf hierop als antwoord: “Nou mevr denkt u maar niet dat u dit gesprek gaat afkappen want ik wil gewoon een fatsoenlijke oplossing omdat ik niet van plan ben die deurwaarderskosten te betalen.

De reactie van uw collega/medewerker was daarop: “Oh ja hoor dat dacht ik toch wel. Ik ga u zo een fijne avond wensen en dat is dat.” Mijn dochter vroeg de mevr nog vriendelijk om haar naam nog even te herhalen. Vanzelfsprekend werd dit de dame in kwestie wat te heet onder de voeten en verbrak zij zonder opgaaf van haar naam de verbinding.

Ik vind het schandalig dat het bij jullie is toegestaan dat zo iemand zo aan de telefoon mag zitten. Als ik jullie reclames mag geloven zijn jullie vreselijk begaan met mensen. Nou daar voel ik op dit moment vrij weinig van. Je gaat ervan uit dat e.e.a. berust op een misverstand of een administratieve fout en dan wordt je zo behandeld??? Met alle respect, die mevrouw schijnt op een klantenservice te werken. Helaas, heeft zij het verlenen van service nog niet helemaal onder de knie

Desired solution:

Graag ontvang ik voor het resterende openstaande bedrag een betalingsregeling van 3 x € 25,- en 1 x € 22,05. Dit zoals mij dit ook was toegezegd. Want ik hoop dat u als klachtbehandelaar wel begrijpt dat ik niet van plan ben om bijna € 50,- aan een deurwaarder te betalen voor iets waarvan ik in de veronderstelling was dat dit goed was geregeld.