My complaint:

ik ben niet tevreden met jullie antwoord. Jullie moeten goed lezen. Voor alle duidelijkheid: ik heb het abonnement opgezegd voordat mijn moeder kwam te overlijden. Sterker nog, in haar terminale fase heeft zij de brief van opzegging zelf nog ondertekend. De nabestaandendesk is niet van toepassing. Het is toch te gek voor woorden dat het zo moeilijk is om een telefoonlijn op te zeggen. Ik heb nu jullie rekening laten blokkeren bij de bank en de laatste factuur laten storneren. De factuur van 3 december en de verrekening van de factuur van november houd ik nog tegoed. Graag actie in deze!!!!!!

Hieronder mijn 1e klacht en uw antwoord hierop.
Op 2-11-2012 is mijn moeder overleden. Op 25-10-2012 heb ik schriftelijk haar vaste telefonie opgezegd nog voorzien van haar handtekening. Op 8-11-2012 heb ik telefonisch contact opgenomen om er zeker van te zijn dat alles geregeld was. Dit werd door een medewerker van de klantenservice bevestigd. Op 3-12-2012 krijg ik een factuur van €53,37 voor een nieuwe termijn van 01-12-2012 t/m 31-01-2013 die automatisch van de rekening van mijn overleden moeder werd afgeschreven. Direct op 3-12-2012 gebeld met de klantenservice. In de systeem stond wel dat het nummer was ontbonden echter zou het nog kunnen zijn dat de factuur was verzonden gelet op een 2 maandelijkse termijn. Ik zou in december nog het teveel geïncasseerde bedrag terug ontvangen van de maand november en de factuur van 3-12-2012.Wat schets mijn verbazing dat ik op 26-01-2013 wederom een factuur a 50,84 krijg opgestuurd die inmiddels ook al is afgeboekt. Ik heb op 30-01-2013 meteen weer de klantenservice gebeld en na drie medewerkers mijn verhaal te hebben verteld werd ik ineens doorverbonden met een Vlaams sprekende medewerkster van de nabestaandendesk die mij ongenuanceerd, brutaal, ondeskundig en koel mededeelde dat ik maar een akte van overlijden moest opsturen want bij hun was geen opzegging bekend. Nou breekt mijn klomp……….Is dit hoe de KPN met zijn klanten om gaat? Schandalig vind ik het en hondsbrutaal om gewoon te zeggen dat de fout bij mij ligt dan wel mijn overleden moeder. Geen enkel begrip en respect werd er getoond door betreffende medewerkster van de nabestaandendesk. Ik hoop dat jullie dat gesprek ook hebben opgenomen en meenemen in een evaluatie “Hoe om te gaan met onze klanten”. Ik eis gerechtvaardigheid van de KPN in de casus.
Gewenste oplossing
De facturen van 3-12-2012 en 31-01-2013 moeten worden terugbetaald en het abonnement moet uit het systeem worden verwijderd. Daarnaast eis ik excuses van de KPN over de manier waarop de KPN in deze heeft geacteerd.

Uw antwoord:
Beste AKuster-Vink,

Ten eerste gecondoleerd met het overlijden van uw moeder. Het erg vervelend dat u in deze situatie niet klantvriendelijke wordt behandeld door onze medewerkers.
Uiteraard ga ik uitzoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren. Klantvriendelijkheid hebben wij als KPN hoog in het vaandel staan.

Helaas heeft mijn collega wel gelijk. Bij het opzeggen van een abonnement n.a.v. een overlijden dient u een overlijdensakte op te sturen.

Ik vertrouw erop wanneer u deze opstuurt het probleem onmiddellijk wordt opgelost.

Wanneer het probleem opgelost is, wil ik met u kijken naar de teveel betaalde facturen.

Met vriendelijke groet,

Ivette
KPN Webcare Specialist

Desired solution:

verrekening maand november / factuur 3 december a 54 euro dient teruggestort te worden.