My complaint:

Mijn domeinnaam is voor de 2e keer binnen een week geblokkeerd. Er werden grote hoeveelheden mails verstuurd via mijn website. Ik was hier zelf al van op de hoogte en heb toen de nodige maatregelen getroffen. Mijn database was dermate geïnfecteerd dat ik wordpress beter opnieuw kon installeren. Mijn domein werd geblokkeerd nadat ik zelf had aangegeven bij de klantenservice dat mijn domein was gehackt.Ik heb dit aangegeven op de “bel mij” pagina.Ik ben tot op heden niet teruggebeld.

-Op de website van mijndomein.nl staat overigens vermeld dat ze gebruik maken van anti-virus beveiliging en een spamfilter.-

Ik heb vervolgens alle bestanden van de server en database verwijderd. Ik ontving verrassend snel een e-mail dat de website weer werd vrijgegeven. Ik kon op dat moment 2 dingen doen. Een backup van de website uploaden of de website helemaal opnieuw opbouwen en alles goed beveiligen. Ik heb voor de tweede optie gekozen.

Ik heb er veel tijd in gestoken om de website opnieuw op te bouwen en alles zo goed mogelijk proberen te beveiligen. Ik heb een paar keer per dag de ftp server en de database gemonitort om te checken of er geen ongewilde bestanden geupload werden. Dit was niet het geval. Er werden enkel aanpassingen doorgevoerd aan de bestanden als ik zelf bezig was.

Toen ik vandaag wakker werd om te kijken of er geen activiteit op de server en database was kon ik wederom constateren dat er geen bestanden aangepast waren door hackers. Ik heb voor de zekerheid nog gecheckt of Google geen malware had gevonden op mijn website. Dit was niet het geval.

Toen ik in de ochtend bezig was om mijn website aan te passen kreeg ik prompt de volgende melding: “Dit domein is tijdelijk geblokkeerd. Bent u de eigenaar van dit domein? Neem dan contact op met [email protected]” Ook ontving ik een e-mail met het volgende bericht: “De reden hiervoor is dat iemand scripts op jouw website heeft misbruikt om grote hoeveelheden ongewenste e-mail de wereld in te sturen.”

Mijn website wordt zomaar geblokkeerd! Is er geen waarschuwing nodig? Is er geen advies aanwezig? Kunnen ze niet specifieker zijn? Wat is er precies mis? Wat zijn de scripts die ervoor zorgen dat er ongewenste e-mail in de wereld wordt verspreid? Vanaf welk tijdstip is deze activiteit begonnen?

Begrijp mij niet verkeerd, maar zolang de aard van het probleem niet wordt geconstateerd kan er ook geen oplossing voor gevonden worden…

Dit is nog niet alles…

Je website, hèt visitekaartje van het bedrijf. In mijn geval “het bedrijf” is niet bereikbaar. Ik krijg niet de mogelijkheid om een bericht op de website te plaatsen dat er een storing is.Dit is enorm klantonvriendelijk, dit leid tot imagoschade. Ik krijg niet de mogelijkheid om de klantenservice te bereiken. Ik krijg niet de mogelijkheid om te bellen. Ik krijg niet de mogelijkheid om het zelf op te lossen. Ik krijg alleen de mogelijkheid om alle bestanden te verwijderen en opnieuw te beginnen. Zodra ik alles heb verwijderd moet ik een e-mail sturen om weer toegang te krijgen tot het domein.

Hier ga ik niet mee akkoord en daarom wil ik eerst weten wat er exact aan de hand is. De klantenservice stuurt binnen 24 uur een e-mail terug. Dit houd dus in dat je website niet bezocht kan worden en dus staat mijn bedrijf stil. Stel dat ik nog een vraag heb op het antwoord dat ze binnen 24 uur geven, dan kan ik weer, in het ergste geval een dag wachten voordat ik reactie heb.Het is nu 5 dagen geleden dat ik gebeld zou worden en ik ben nog steeds niet terug gebeld. Schandalig.

Desired solution:

Ik wil gebeld worden.
Ik wil op de hoogte zijn van de specifieke geïnfecteerde bestanden.
Ik wil op de hoogte zijn van het tijdstip dat mijn bestanden gehackt zijn.
Ik wil op de hoogte zijn van de bestanden die zijn toegevoegd aan mijn database.
Ik wil weten waarom ik niet de mogelijkheid krijg om te vermelden dat er een storing is op mijn website.
Ik wil weten waarom ze bij mijndomein.nl niet bereid zijn om mij te helpen?
Ligt het misschien aan mijn FTP-programma (die aanbevolen wordt door mijndomein) dat er hacks geïnstalleerd worden?
Ligt het aan de bestandsrechten die niet goed staan?
Wat houd de anti-virus beveiliging in?
En zo kan ik nog wel even doorgaan...Ik wil daarom gebeld worden en niet afgedankt worden met een e-mail waar niet eens al mijn vragen worden beantwoord.