My complaint:

Ik bestel regelmatig bij Vistaprint en vertrouw een correcte afwerking van de orders en de betalingen.

Echter de huidige wijze van bestellen en betaling genoodzaak mij om u een dringende klacht te schrijven.

Vandaag, 4 februari 2011, heb ik 2 bestellingen gedaan. Deze bestelling wilde ik annuleren. En wel om de volgende reden:

Ik bestel 250 gratis vistaprint kaartjes
Ik doorloop het hele proces
Ik geef aan dat Vistaprint met een eenmalige machtiging geld van mijn rekening mag halen (omdat ik Vistaprint dit vertrouwen geef dat ze hier zorgvuldig mee omgaan!)
Vervolgens kom ik aan het eind van het bestel traject.
Word me een aanbieding gedaan voor 500 visitekaartjes voor 8,95 zonder verzendkosten
Na kort rekenwerk van mijn kant: 250 visitekaartjes voor 5.25 verzendkosten of 500 visitelkaartjes voor 8,95 zonder verzendkosten kies ik voor de bonus optie.

Wat zie ik tot mijn verbazing! De verzend kosten staan er wel gewoon bij!. Dat is niet de aanbieding! Want al zou ik 2x 250 kaartje bestellen, dan worden toch ook niet de verzendkosten 2x gerekend.
Ik wil dit herstellen en vervolgens krijg ik de melding dan mijn winkelwagen leeg is!.
In de veronderstelling dat mijn bestelling mislukt is omdat ik een pagina terug ben gegaan om de bonusaanbieding te verwijderen plaats ik direct een nieuwe bestelling, dit keer zonder bonus.

Blijkt dat bij deze bestelling ook ineens zonder enige waarschuwing ik al een definitieve bestelling heb geplaatst!

Vervolgens kijk ik op mijn bestelstatus en ja hoor! Ook die andere bestelling staat hier op.

Dit kan en mag Vistaprint niet doen. Ik geef Vistaprint mijn vertrouwen om eenmalig af te schrijven vavn mijn rekening. Maar als je met de bestellingsprocedure zo om de tuin geleid wordt dat je ineens zonder dat je het weet je bestelling hebt geplaatst en dezen niet eens meer kan annuleren dan is Vistaprint niet correct bezig.

Vervolgens probeer ik die bestelling te annuleren:

 
Ik kreeg de volgende onduidelijke melding:

Annulering succesvol
We kunnen de bestelling # MJCNW-LA208-0D5 niet annuleren.
Om de productietijd zo kort mogelijk te houden en de prijzen extreem laag, is het niet mogelijk een bestelling te annuleren als deze al verwerkt is. Deze aanpak stelt ons in staat u het beste waar voor uw geld te geven.
Als u op zoek bent naar persoonlijke begeleiding. Dan staan onze service deskundigen voor u klaar. Neem contact op met de klantendienst.

Hieruit begrijp ik dat de annulering NIET succesvol was.

Ik heb hierna direct Klantenservice gebeld van Vistaprint.

Ik kreeg een zeer geduldige en begripvolle dame aan de telefoon (naam is in deze even niet relevant) en heb in niet mis te verstane woorden mijn ongenoegen geuit over deze gang van zaken. Mijn hoop datVistaprint de persoonlijke service beter had geregeld dan de betaalservice werd helaas de grond in geboord.

Het probleem is namelijk dat ik gekozen heb voor een eenmalige machtiging (en dat heb ik gedaan omdat ik Vistaprint vertrouw!) en dat kan Vistaprint niet annuleren. Ik mag zelf dagelijks (lees minimaal 21 dagen!!!!!!) de status van mijn order in de gaten houden dat deze niet op ‘ printen’ komt et staan. Want dan is de annulering niet gelukt en dan moet ik per direct de annulering weer zelf gaan aankaarten. Of ik niets beters te doen heb dan als klant de fouten in het bestel en annuleringssysteem op te vangen!

Vistaprint: jullie goede naam gaat er zo aan. Ik voel me belazert door dit vernieuwde bestelsysteem. En dit laat ik niet over mijn kant gaan.

Het gaat hier echt om het principe: ik vertrouw Vistaprint door het afgeven van de eenmalige machtiging en jullie maken hier misbruik van! Ik verwacht dat hier per direct een correcte oplossing voor aangeboden wordt.

Gewenste oplossing

1. Per direct moet mijn bestelling geannuleerd worden en hiervan wil ik per mail een schriftelijke bevestiging.
2. Vistaprint moet de klant eerst een overzicht geven van de bestellingen, daarna op een duidelijke wijze de mogelijkheid geven deze bestelling te wijzigen of aan te passen nog voordat de klant toestemming geeft om het geld eenmalig van de rekening af te halen
3. Vistaprint moet zijn klantenservice de mogelijkheid geven om per direct de order te annuleren: ook als het een eenmalige machtiging betreft.
4. Vistaprint moet zelf verantwoording nemen voor het falend annuleringsbeleid en niet de opdracht bij de klant leggen om 21 dagen lang! de bestelstatus in de gaten te houden voor-als-de-annulering-toch-niet-goed-is-uitgevoerd