12 years ago - We have sent an email to ML Tours about your complaint

12 years ago - We have sent reminder to ML Tours to pickup complaint

12 years ago - Complaint is picked up by ML Tours

12 years ago - Geachte heer Bakkich Wij hebben uw klacht in goede orde mogen ontvangen. Naar aanleiding hiervan bericht ik u als volgt. Wij hebben uw klacht in behandeling genomen op onze klachtenafdeling en uitvoerig besproken. In uw klacht geeft u aan dat u op 15 augustus 2012 een vliegticket geboekt had om samen met uw collega’s op 25 maart 2013 een vliegreis te maken van Amsterdam naar Tanger en om op 31 maart 2013 terug te vliegen. Vier weken na het boeken van uw vlucht zou u vervolgens gecontacteerd zijn door één van onze medewerkers met de mededeling dat uw vlucht op 25 maart 2013 niet zou doorgaan. Onze medewerkers zouden u als alternatief een vlucht op 24 maart 2013 hebben aangeboden. Hierdoor zou u genoodzaakt zijn geworden om extra kosten te maken, te weten een extra hotelovernachting. Voorts geeft u aan dat van die betreffende vlucht ook nog eens de vertrektijd werd gewijzigd. U merkt hiervan op dat één van uw collega’s dit had opgemerkt, en dat u hiervan niet op de hoogte zou zijn gesteld door één van onze medewerkers. Zij hadden dit naar uw mening wel moeten doen. Vervolgens zou u op de luchthaven van Air Arabia te horen hebben gekregen dat ook uw terugvlucht op 31 maart 2012 niet zou doorgaan. Vervolgens zou u contact hebben opgenomen met één van onze medewerkers die u niet op de correcte manier te woord zou hebben gestaan. Voorts merkt u nog op dat vanwege ‘slechte communicatie’ met onze medewerkers er heel wat stress en verwarring zou zijn ontstaan bij u en uw collega’s. Naar aanleiding van dit hele gebeuren zouden u en uw collega’s genoodzaakt zijn geworden om extra kosten te maken. U wenst nu van ML Tours een compensatie te ontvangen. Naar aanleiding van uw klacht hebben wij onderzoek gedaan. Hieruit is gebleken dat inderdaad zowel uw heen- als de terugvlucht werden gewijzigd. U bent van deze wijziging ook tijdig door onze medewerkers op de hoogte gebracht. Onze medewerkers hebben u ook voor beide wijzigingen een meer dan redelijk alternatief aangeboden. Zoals reeds eerder aan u gecommuniceerd werd uw terugvlucht door Air Arabia geannuleerd vanwege operationele redenen. Door Air Arabia werd een alternatief aangeboden, te weten een terugvlucht op dinsdag 2 april 2013. Omdat ML Tours altijd tracht haar passagiers – ondanks de eventuele wijzigingen – toch op de oorspronkelijk tijdstippen te laten reizen, zijn onze medewerkers op zoek gegaan naar een ander alternatief voor u en uw collega’s. Het resultaat hiervan was dat onze medewerkers voor u een vlucht geboekt hebben bij Royal Air Maroc, zodat u en uw collega’s alsnog op 31 maart 2013 terug konden reizen. Voor het boeken van deze vlucht hebben wij extra kosten moeten maken, gelet op het feit dat ML Tours normaliter samenwerkt met Air Arabia en Corendon Dutch Airlines. Bovendien was het voor ML Tours niet zo eenvoudig om een alternatief te vinden, gelet op het feit dat er maar een beperkt aantal vluchten per week van en naar Marokko vertrekt. Het moge dan ook duidelijk zijn dat ML Tours alles in het werk gesteld heeft om uw ongemak te beperken tot het minimum. Wij begrijpen dat wijzigingen het nodige ongemak met zich mee kunnen brengen. Doch echter zou ik u in deze willen wijzen op de algemene voorwaarden, zoals vermeldt op onze website. Volgens artikel 10.2 en 10.3 van de algemene voorwaarden, zoals vermeldt op onze website, bestaat de mogelijkheid dat vluchten kunnen worden gewijzigd en dient u 48 uren voor uw vertrek uw reistijden te controleren. “10.2 Wijzing van uw vluchtschema of vertragingen De vluchtnummers en vluchttijden zoals deze op uw bevestiging of reisschema vermeld staan ten tijde van de reservering kunnen wijzigen, en dit zelfs op de dag van de reis. De mogelijkheid is aanwezig dat ML Tours of/en de verschillende luchtvaartmaatschappijen schemawijzigingen doorvoeren waardoor de vluchtnummers, vluchtdagen, vluchttijden of de gevlogen route veranderen (b.v. een tussenlanding). ML Tours streeft ernaar u voor vertrek op de hoogte te stellen van deze wijzigingen. Daar wij hiervoor geen garantie kunnen bieden, dan wel dat deze informatie ons niet tijdig bereikt bent u zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen van de juiste vluchtnummers en vertrektijden. Kijkt U daarvoor voor U vertrekt nogmaals uw e-mails na en check via het internet of teletekst nogmaals de meest relevante informatie op deze media.” “10.3 Controle van de vluchturen Om u ervan te verzekeren dat de dienstregeling van uw vlucht niet gewijzigd is, moet u de procedure volgen voor het verifiëren van de vluchturen, zoals die in de reisdocumenten wordt aangegeven. Passagiers dienen uiterlijk 48 uur voor vertrek (liefst 72 uur voor vertrek) de heen- en terugreis nogmaals te laten bevestigen via www. mltours.nl, de verschillende vertegenwoordigingskantoren op de bestemmingen of door het callcenter van ML tours te bellen. Via onze website kunt u eenvoudig uw vertrektijden raadplegen via MIJN BOEKING.” Bij het aangaan van de reisovereenkomst met ML Tours heeft u deze algemene voorwaarden geaccepteerd en zoals hierboven aangegeven zijn volgens de algemene voorwaarden de passagiers zelf verantwoordelijk voor het controleren en bevestigen van de vluchttijden. U wist en kon dan ook weten dat de mogelijkheid bestond dat uw vlucht gewijzigd kon worden en dat u zich hierover diende te informeren bij ML Tours. Helaas hebben wij moeten constateren dat u dit niet heeft gedaan. Voorts benadrukken wij nog dat de mededeling met betrekking tot de tijdswijziging van de vlucht wel nagenoeg alle overige passagiers heeft bereikt. Wij stellen voorop dat ML Tours altijd al het mogelijke doet om ervoor te zorgen dat de vluchten volgens het aangegeven schema verlopen. Helaas komt het nu eenmaal voor dat vluchten worden gewijzigd. In uw geval werd reeds aangegeven dat omwille van een vluchtschema wijziging de heenvlucht werd gewijzigd en vanwege operationele redenen de terugvlucht werd geannuleerd door Air Arabia. Een gegeven waar ML Tours dus volledig buitenstond. Gelet op al het voorgaande, met name op het feit dat ML Tours reeds extra kosten heeft gemaakt om u en uw collega’s alsnog op zondag 31 maart 2013 te laten terugvliegen, acht ML Tours zich dan ook niet aansprakelijk voor de door u gemaakte kosten. Bovendien bent u akkoord gegaan met het alternatief en heeft ML Tours de door haar extra gemaakte kosten ook niet bij u een rekening gebracht. Hierbij wensen wij nog te benadrukken dat ML Tours niet gehouden was om u het betreffende alternatief aan te bieden en te bekostigen. Wij betreuren het dan ook ten zeerste dat u via deze weg alsnog druk probeert uit te oefenen om ML Tours aan te zetten tot het betalen van een vermeende ‘schadevergoeding’. Het moge duidelijk zijn dat ML Tours reeds uitgebreid aan uw ongemak tegemoet is gekomen. Wij menen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd, en beschouwen deze klacht dan ook als afgehandeld. Met vriendelijke groet, Klachtenafdeling ML Tours B.V.

12 years ago - User added a review about the solution that ML Tours posted

12 years ago - Complaint is solved by ML Tours