12 years ago - We have sent an email to ML Tours about your complaint

12 years ago - Complaint is picked up by ML Tours

12 years ago - Complaint is solved by ML Tours

12 years ago - Geachte heer Lajlufi, Wij hebben geconstateerd dat u op 10 maart 2013 een klacht over onze dienstverlening heeft geplaatst op KLACHT.nl. Naar aanleiding hiervan bericht ik u als volgt. U geeft aan dat u op 27 januari 2013 een vliegticket geboekt had om op 8 februari 2013 een vliegreis te maken van Amsterdam naar Nador en om op 17 februari 2013 weer terug te vliegen van Marrakech naar Amsterdam. Op 4 februari 2013 zou u gebeld zijn geworden door onze medewerkers die u zouden hebben medegedeeld dat uw terugvlucht zou worden geannuleerd wegens onderbezetting. Er werden aan u 3 alternatieve vluchten aangeboden, maar deze zouden niet binnen uw reisplan hebben gepast. Voorts geeft u aan dat wij niet bereid zouden zijn geweest om de reiskosten van Marrakech naar Casablanca te vergoeden, hetgeen geresulteerd zou hebben in het annuleren van de terugreis. Omdat u dan slechts een enkele heenreis zou hebben, zouden onze medewerkers hebben aangegeven dat het tarief zou worden verhoogd. Hiermee was u het echter niet eens. Na een lange discussie met een van onze medewerkers zou u zijn toegezegd dat de prijs die voor de heenvlucht werd aangerekend bij uw oorspronkelijke boeking (retourticket) zou worden gehandhaafd. Echter enkele uren later zouden onze medewerkers u terug hebben gecontacteerd met de mededeling dat uw vlucht die dag nog zou worden geannuleerd in verband met de prijs. De annulering zou bevestigd worden per email. Vervolgens bent u gaan kijken op onze website, waarop nog steeds zou hebben gestaan dat uw tickets waren bevestigd. Daar u tot op dat moment nog geen annuleringsbevestiging per e-mail zou hebben ontvangen heeft u op 7 februari jl. ter voorbereiding van uw reis de betreffende tickets uitgeprint. Echter toen u op de luchthaven aankwam, zouden de medewerkers aan de incheckbalie u hebben medegedeeld dat u niet op de passagierslijst vermeld stond omdat uw tickets waren geannuleerd. U zou enkel nog hebben kunnen reizen indien u terplekke aan de incheckbalie nieuwe tickets zou kopen. Daar u uw reis toch wilde voortzetten heeft u dit ook gedaan. Hierdoor zou u genoodzaakt zijn geworden om extra kosten te maken. U wenst nu dat ML Tours deze kosten zal vergoeden. Om die reden zou u ook tot twee maal toe schriftelijk een klacht hebben ingediend bij onze medewerkers. Echter deze zou u ook tot tweemaal toe zijn teruggezonden in verband met verhuis. Voorts geeft u aan dat onze medewerkers per e-mail verzocht zou hebben om aan te geven hoe de klachtenprocedure werkt. Ook hierop zou u geen reactie hebben ontvangen. Verder drukt u uw ongenoegen uit over onze dienstverlening en bent u van mening dat wij onprofessioneel met onze klanten zouden omgaan. Voorts geeft u nog aan dat u onze algemene voorwaarden niet zou hebben kunnen lezen omdat deze op een onduidelijke manier gepresenteerd zouden worden op onze website. Tot slot geeft u nog aan dat u dit liever op een andere manier zou hebben opgelost, maar dat u gelet op de omstandigheden genoodzaakt zou zijn geworden om de publiciteit op te zoeken en dat een eventuele aangeboden korting niet geaccepteerd zal worden. Naar aanleiding van uw klacht hebben wij onderzoek gedaan. Hieruit is inderdaad gebleken dat u op 27 januari 2013 een retourticket geboekt had om een vliegreis te maken. Voorts is gebleken dat de luchtvaartmaatschappij uw terugvlucht heeft geannuleerd wegens onderbezetting. Hiervan bent u dan ook door onze medewerkers op de hoogte gebracht. Vervolgens werd aan u – net als aan alle andere passagiers – de keuze geboden uit 3 alternatieven om alsnog uw reis te kunnen verder zetten. Hierop gaf u aan geen gebruik te willen maken van een van de aangeboden alternatieven. Om die reden werd door onze medewerkers – in samenspraak met u – dan ook beslist om uw terugvlucht te annuleren en om het geld dat u betaalde voor de terugvlucht terug te storten op uw rekening. Echter doordat de ‘retourvlucht’ nu in principe werd omgezet naar een ‘enkele vlucht’ diende u wel de ‘enkele reistoeslag’ bij te betalen. Hiermee was u het echter niet eens. Na een zwaar beladen gesprek, werd aan u in eerste instantie toegezegd dat u de toeslag niet hoefde te betalen. Echter vervolgens was gebleken dat het niet mogelijk was om u aan de toegezegde prijs te laten vliegen. Onze medewerkers hebben u binnen het uur opnieuw gecontacteerd met deze mededeling. Desondanks werd u nogmaals aangeboden om van de door u geboekte heenreis gebruik te maken, mits de toeslag zou worden betaald. Hiermee ging u echter niet akkoord, waarna onze medewerkers hebben aangegeven uw gehele vlucht kosteloos te zullen annuleren en dat het volledige bedrag dat u betaalde voor de oorspronkelijk geboekte vlucht zou worden teruggestort. Voorts hebben onze medewerkers u telefonisch duidelijk medegedeeld dat u na het annuleren van de tickets, u hiervan ook geen gebruik meer kon maken. Doordat u de betaling aan ons met een creditcard heeft verricht – en wij altijd bedragen terugstorten op de rekening waarvan we het ontvangen – heeft de verwerking iets langer geduurd. Om die reden heeft in ons systeem uw boeking langer dan normaal op ‘OK’ gestaan. Doch dit neemt niet weg dat u wel op de hoogte was van de annulering van uw vlucht en dus ook niet blindelings uit kon gaan van de status op onze website. Indien u meende dat de tickets niet zouden zijn geannuleerd, had u zich hiervan moeten vergewissen door telefonisch contact op te nemen met onze medewerkers.   Ondanks de duidelijke mededeling van onze medewerkers heeft u er bewust op eigen verantwoording voor gekozen, toch gebruik te maken van de eerder door u geboekte – en later in samenspraak met u geannuleerde – vliegtickets. Daar deze reeds op 6 februari 2013 waren geannuleerd en ook diezelfde dag nog uw geld op uw rekening werd teruggestort, wist u en kon u weten dat u geen gebruik kon maken van deze vliegtickets. Desalniettemin koos u - om voor u moverende redenen - ervoor gebruik te gaan maken van de geannuleerde tickets. Indien dit gelukt zou zijn, had u dus “gratis” gevlogen. Volledigheidshalve wijs ik u nog op onze algemene voorwaarden, zoals vermeldt op onze website. Volgens artikel 10.2 van de algemene voorwaarden, zoals vermeldt op onze website, bestaat de mogelijkheid dat vluchten kunnen worden gewijzigd. “10.2 Wijzing van uw vluchtschema of vertragingen De vluchtnummers en vluchttijden zoals deze op uw bevestiging of reisschema vermeld staan ten tijde van de reservering kunnen wijzigen, en dit zelfs op de dag van de reis. De mogelijkheid is aanwezig dat ML Tours of/en de verschillende luchtvaartmaatschappijen schemawijzigingen doorvoeren waardoor de vluchtnummers, vluchtdagen, vluchttijden of de gevlogen route veranderen (b.v. een tussenlanding). ML Tours streeft ernaar u voor vertrek op de hoogte te stellen van deze wijzigingen. Daar wij hiervoor geen garantie kunnen bieden, dan wel dat deze informatie ons niet tijdig bereikt bent u zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen van de juiste vluchtnummers en vertrektijden. Kijkt U daarvoor voor U vertrekt nogmaals uw e-mails na en check via het internet of teletekst nogmaals de meest relevante informatie op deze media.” Bij het aangaan van de reisovereenkomst met ML Tours heeft u deze algemene voorwaarden geaccepteerd. U wist en kon dan ook weten dat de mogelijkheid bestond dat uw vlucht gewijzigd kon worden. Voorts benadrukken wij dat het lezen van onze algemene voorwaarden voor alle andere passagiers geen probleem was. Met betrekking tot de door u schriftelijk ingediende klacht, bericht ik dat wij inderdaad zijn verhuisd, waardoor uw klacht ons niet heeft kunnen bereiken. Hiervoor bieden wij onze oprechte excuses aan. Door u verzonden e-mails in verband met de klacht hebben wij echter niet mogen ontvangen. Wij betreuren het feit dat u zich tot de media heeft gewend met uw probleem in plaats van eerst telefonisch contact op te nemen met onze klachtenafdeling. Ten slotte bericht ik u nog dat wij van onze medewerkers op de luchthaven hebben vernomen dat u een behoorlijke ‘scene’ hebt gemaakt. Het moge duidelijk zijn dat wij zulk gedrag niet hoeven te tolereren. Het feit dat u – ondanks dat u zich verbaal agressief heeft gedragen ten opzichte van onze medewerkers – toch heeft mogen meereizen met de betreffende vlucht, getuigt van meer dan een goede wil van onze medewerkers. Gelet op al het voorgaande acht ML Tours zich dan ook niet aansprakelijk voor de door u gestelde extra gemaakte kosten. Daar u in uw klacht reeds aangaf dat u een aangeboden korting niet zou aanvaarden, kunnen wij u helaas niets anders aanbieden. Wij menen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd, en beschouwen deze klacht dan ook als afgehandeld. Met vriendelijke groet, ML Tours BV Klantenservice

12 years ago - Beste meneer/mevrouw, Het is merkwaardig om te zien hoe onprofessioneel u uw best doet om de essentie te ontwijken en de klacht teniet te doen. De kernzaak is dat u het wetsartikel 6:217 (Burgerlijk Wetboek) onbetwist heeft overtreden. U heeft een overeenkomst met mij afgesloten die u niet heet nagekomen. Hiermee heeft u het verbintenissenrecht geschonden en een wanprestatie geleverd. Dit is de kernzaak, simpeler kan het niet gesteld worden. Het annuleren van de reis heeft u telefonisch aangekondigd, maar niet tijdig bevestigd. Verder gaf uw site al die tijd aan dat ons reis is bevestigd (en niet geannuleerd). Ik verwijs u graag naar uw algemene voorwaarden, artikel 10.2. Daarin stel u mij, als consument, verantwoordelijk voor het controleren van de laatste vluchtgegens. Ik dien hierbij mijn e-mail na te kijken en via internet te checken. Uw site gaf aan dat onze reis was bevestigd en ik had geen e-mail van u ontvangen ter bevestiging van de annulering. Reden genoeg om aan te nemen dat u uw onwettige actie niet had doorgezet en onze reis vooralsnog niet heeft geannuleerd. Verder wil ik een aantal onwaarheden in uw schrijven weerleggen. - Uw algemene voorwaarden geven duidelijk aan dat de klachten uitsluiten schriftelijk ingediend horen te worden. Een telefonische klacht had geen zin gehad mijns inziens. - Ik vind het zeer onwaarschijnlijk dat u mijn e-mails niet heeft mogen ontvangen terwijl u een online onderneming bent en werkt uitsluitend met e-mail. - Naast een aantal e-mails heb ik u de klacht ook per fax gestuurd. Hier kunt niet van zeggen dat u het niet ontvangen hebt. - Betreffende uw verhuizing wil ik nog het volgende zeggen. De eerste klacht werd 21 februari verstuurd naar het adres “Vliegveldweg 116, 6199AD”. Dit is tot de dag van vandaag het adres zoals het aangegeven staat op uw site. - U heeft mijn tickets om 16:10 uur bevestigd. Om 18:36 werd ik door uw medewerker gebeld met de mededeling dat de reis is geannuleerd. Dit is dus wel duidelijk niet binnen het uur. - Mijn klacht betreffende uw algemene voorwaarden blijft. Uw bewuste keuze voor de lettergrootte en kleur suggereert dat u iets te verbergen hebt in de klein letters. Nogmaals, algemene voorwaarden zijn niet heilig en ze dienen duidelijk en leesbaar te zijn. Ik verwijs u graag naar de rechtelijke uitspraak van de rechtbank in Zutphen: LJN: BB5729, Rechtbank Zutphen, 302496 CV 07-744. - Mij beschuldigen van agressief gedrag is volledig onjuist. Dit is niet anders dan een primitieve manier om iemand in kwaad licht te plaatsen zodoende zijn rechten te ontnemen. Dit past niet in een westerse beschaving. Mocht u mijn klacht niet naar tevredenheid oplossen, dan zal ik de nodige stappen ondernemen om u daartoe te dwingen.