My complaint:

Op 28 februari 2012 heb ik een retourvlucht geboekt via mltours. De vlucht vertrok op 16 april en zou worden verzorgd door air arabia. Omdat het niet duidelijk was of er extra moest worden betaald voor 20kg baggage heb ik de klantenservice van mltours gebeld en hen de vraag voorgelegd of er extra moest worden betaald voor bagage bij air arabia. Hierop antwoordden zij dat 5kg handbaggage en 20 kg baggage in de boekingsprijs is inbegrepen c.q. gratis.
Aangekomen op schiphol moest er 2x 25 euro worden betaald voor twee koffers tot 20 kg.De reden hiervoor was dat air arabia geen betalingsovereenkomst o.i.d. had met mltours omtrent baggage. Heel vreemd dat de dame aan de lijn mij verkeerd heeft geïnformeerd.

Ik heb binnen een week melding gemaakt bij mltours en ik moest volgens de klantenservice geduld hebben. Op een vrijdagmiddag in eind mei ben ik gebeld door een werknemer van mltours die mij wou doorverbinden met de klantenservice in Marokko(?). Hij vroeg of ik Arabisch sprak en ik antwoordde van niet. Ik gaf hem een Marokkaans telefoonnummer van mijn vader die toen in marokkko was. Hij ging hiermee akkoord. Mijn vader heeft echter geen reactie van mltours ontvangen. Na enkele weken heb ik weer gebeld en ik kreeg als antwoord dat mltours bezig was met een bestand te creëren voor alle klanten die met dit probleem zaten. Mijn ouders zijn dus niet de enige die moesten betalen bij de incheckbalie. Wederom moest ik geduld hebben. Ik was hier niet blij mee en vroeg of er een ander manier was. Ik kreeg te horen dat ik de betalingsbewijs voor de bagage moest scannen en opsturen naar [email protected].

Zo gezegd zo gedaan op 5 juli. Omdat ik geen reactie kreeg heb ik de klantenservice nogmaals gebeld (21 augustus)en dit keer moest ik de scan opsturen naar de bedrijfsmail van de dame die ik aan de lijn had. Zij zou er persoonlijk voor zorgen dat het geregeld zou worden. Inmiddels zijn er weer maanden verstreken en heb ik vandaag (13 november) nogmaals naar mltours gebeld. De receptioniste zou een collega raadplegen omtrent mijn verhaal en ik zou worden teruggebeld. Zojuist ben ik inderdaad door een werkneemster teruggebeld, dezelfde werkneemster die mij op 21 augustus had toegezegd om mijn probleem op te lossen. Ze vroeg om een IBAN en BIC nummer om het bedrag over te maken.

Ik ben benieuwd of het daadwerkelijk wordt geregeld. Niettemin vind ik deze bureaucratische gedoe niet passend bij een klantenservice in West-Europa. Van het eerste telefoontje tot aan een mogelijke terugbetaling zit maar liefst 7(!) maanden tussen en dat voor het luttele bedrag van 50 euro.

Mltours moet dringend wat doen aan de langzame service. Het zou fijn zijn om zelf een keer te worden gebeld of gemaild omtrent de voortgang van zaken. Ik heb vaak genoeg mijn telefoonnummer doorgegeven via mail of telefoon. Mijn mailadres is ook bekend. Ik heb mltours ruim de tijd gegeven om dit op te lossen, maar blijkbaar hebben zij daar geen oren naar.

Desired solution:

Ik ben wachtende op terugstorting van het bedrag. Meer hoef ik niet te zien van de kant van mltours.