My complaint:

1. Neckermann blameert nederlandse toeristen reisorganisaties

N.a.v. een opeenstapeling van klachten tijdens onze reis met Neckermann, ben ik op internet gaan zoeken hoe ik mijn klacht kan deponeren. Tot mijn grote ontsteltenis moet ik constateren uit diverse berichten op websites en in de media, dat Neckermann het merendeel van de ontvangen klachten, lees ” het merendeel van ontevreden betaalde reizigers”, niet serieus neemt, danwel afdoet met een kleine schadeloosstelling, nadat de klachtenprocedure telkenmale vertraagd wordt. Klagende respondanten krijgen geen bevestiging van ontvangst van de klacht, de procedure wordt meermaals met maanden vertraagd, ingediende klachten worden matig en slecht gecompenseerd, en tot overmaat van alles, doet Neckermann niets met de ingediende klachten om zo voor hun toekomstige reizigers klachten te voorkomen.

Vanuit verifieerbare interne bronnen van hoteliers, consumenten en medewerkers verbonden aan de serviceverlening van Neckermann blijkt dat de oorzaken van ingediende klachten niet worden verholpen. Ik doe dan ook een dringende oproep aan de directie van Neckermann Nederland, om hun beleid t.a.v. klachten afhandeling en procedures onder de loep te nemen, zodat reizigers niet het gevoel krijgen dat zij worden opgelicht met foutieve informatie in brochures en internet aanbiedingen. Het lijkt mij wijs en kostenbesparend t.a.v. klachtenafhandeling en schadevergoedingen, om enkele mistery quests aan te nemen, met de opdracht om de kwaliteit en klantvriendelijkheid van uw personeel en de herclassificiering van aangeboden hotels te onderzoeken. Indien gewenst wil en zal ik mijn standpunten graag mondeling toelichten aan betrokken directieleden of media.

3. Reden tot eis schadevergoeding, verblijf Yelken spa&resort, Turgutreis, Turkije

Na het verlaten van de terminal in Bodrum, was er geen enkele Neckermann hostess, om ons te begeleiden voor de transfer naar ons hotel. Ook hebben wij helemaal geen welkomst envelop ontvangen met informatie over hostess bijeenkomsten en mogelijkheden om een beroep te doen op ondersteuning.
Bij aankomst in hotel Yelken Spa&resort***** werden wij vriendelijk ontvangen door de dienstdoende receptionist. Daar wij om 1.30 uur aankwamen hebben wij gevraagd naar een latenight snack, echter daar kon geen gehoor aan gegeven worden. Alle foodsectoren waren gesloten. Na lang aandringen kregen wij 4 uitgedroogde broodjes geserveerd. Na het inchecken werden wij naar onze hotelkamers begeleid waarbij wij onze eigen koffers moesten dragen, door een donkere, vol oneffenheden zittend pad. Mijn vrouw en ik zijn beiden 56 en mede daarom boeken wij een vijf sterren hotel. Wij werden naar een bijgebouw gebracht, en eenmaal in de kamers troffen wij tot onze grote verbazing een twee sterren accomodatie aan.
De slaapkamer was maximaal 4 bij 4 mtr groot, waarbij op 1 van de betrokken kamers ook ook nog een stapelbed was toegevoegd. De kamer stonk naar rioollucht, wij troffen oude medicijnen aan van vorige gasten, en de badkamer muren waren royaal voorzien van schimmel en afbladderende verf. Ons werd via een papiertje aan de muur vriendelijk verzocht om het gebruikte toiletpapier in een daarvoor bestemd vies emmertje te deponeren. De bodem van de drinkbekers om tanden te poetsen zaten werkelijk helemaal vol met vieze slijmerige aanslag. Het balkon was te klein om meer dan 1 stoel op te plaatsen, de aanwezige gordijnen waren vies, half afgeknipt en stinkend. De machinekamer van het hotel lag op gehoorafstand van de slaapkamer waardoor er veel geluidsoverlast was. Terzijde, 1 van de gesproken hotelgasten dacht dat het bijgebouw was bedoeld als onderkomen voor het personeel, zo slecht verzorgd was het geheel.
Direkt na constatering hebben wij ons beklag gedaan bij de receptie en gevraagd naar een manager of Neckermann hostess. Er was niet 1 manager aanwezig om onze klacht in ontvangst te nemen of aktie te ondernemen om ons een andere accomodatie te verschaffen. Na lang aandringen, 3 uur verder en een behoorlijke woordenwisseling werd ons verzekerd dat we ‘s morgens om 10 uur een manager konden spreken.
Weer terug op onze slaapkamer hebben wij met kleding aan op bed geslapen, zonder te kunnen douchen i.v.m. de viezigheid in de douche ruimte.

‘s Morgens om 10 uur bleek er geen manager te zijn, en heb ik hoog opgespeeld en mijn stem verheven in de lobby, waarna toch 1 van de managers haar opwachting zou maken. Inmiddels per toeval de hostes van Neckermann tegen gekomen, mw. Rita Mulder, en zij gaf ons direkt te verstaan dat zij maar 5 minuten had om ons verhaal aan te horen, waarna zij direct als reactie gaf dat ze weinig tot niets voor ons kon betekenen en dat we geen hoop mochten koesteren op een andere kamer of hotel want alle kamers waren bezet en alle hotels in Bodrum waren vol. (Ons eeerste contact met mw. Rita Mulder).
Nadat mw. Rita Mulder onverrichterzake was vertrokken hebben wij de manager gesproken en zij kon ons de volgende ochtend pas een kamer aanbieden in het hoofdgebouw. Inmiddels was de housekeeping al geinformeerd over de slechte conditie van onze kamer, en bij terugkomst bleek de technische afdeling van het hotel al bezig om de met schimmel overdekte muren en voegen te overschilderen met witte verf.
Wij zijn direkt terug gegaan naar de manager en haar verwittigd dat 1 van onze medereizigers copd heeft en zeker niet kan vertoeven in een zojuist geschilderde kamer. Zij hebben toen in het zelfde bijgebouw een andere gelijkwaardig vieze kamer gekregen, zodat onze medereizigers in iedergeval die nacht kon slapen zonder gezondheidsklachten.
Inmiddels had ik al contact gehad met het reisburo in nederland, reisburo Krooder, ( die wel dag en nacht bereikbaar zijn), en hun verwittigd over onze ontwikkelingen, de erbarmelijke staat van onze accomodatie en de defensieve, klant onvriendelijke houding van mw. Rita Mulder, met het verzoek om vanuit Nederland direkt contact op te nemen met het hoofdkantoor serviceverlening Neckermann in Bodrum, met het verzoek om overplaatsing naar een ander hotel, met een waardige 5 sterren uitstraling.

Tijdens het tot dan toe verblijven in het hotel blijkt dat het hele hotel allesbehalve 5 sterren uitstraalt. Een tiental andere gasten heeft mij, na mijn stemverheffing aan de balie, aangesproken met gelijkluidende klachten waar niets aan gedaan werd. Mensen hadden een hele week koud water, airconditionings die niet werkten, eenzelfde vuile badkamers, gasten die in 4 dagen al drie keer intern waren verhuisd, enz enz. Ik heb al deze klachten gebundeld en contactgegevens van de betrokken hotelgasten verzameld, om mijn verhaal en dat van hun te kunnen bevestigen. De slechte staat van hotel, service en personeel heb ik vastgelegd op foto en video materieel om de slechte kwaliteit van het hotel aan te tonen.

Ik geef u een kleine opsomming zodat u zich kunt verplaatsen in onze situatie opdat u onze klacht beter kunt beoordelen. In het toilet van de lobby zat poep aan de binnekant van de deur, en pas na de tweede dag, na verwittiging van mij aan het hotelpersoneel, werd de vieze vlek verwijderd. Het personeel liep in vieze kapotte kleding. Tijdens de voedselbereiding bij ontbijt, lunch en diner, waren de koks alsmede hun werkplekken ronduit smerig. Na ontruimen van een tafel werd geen enkele tafel schoon gemaakt, de placemats werden omgedraaid en ingedekt voor volgende gasten. Het terras aanbod van het gehele hotel met zeker 600 gasten was niet meer dan 10 tafels met 4 stoelen per tafel, waardoor menig gast niets anders kon dan binnen zitten of op zijn hotelkamer verblijven. De doorspoelmechanismes in de toiletten van de lobby werkten niet, zodat er de hele dag een penetrante vieze urinelucht hing. De schoonmaakloglijsten werden niet ingevuld of er werd daadwerkelijk een hele dag niet naar toiletten omgekeken. De electrische bekabeling was op diverse plekken ronduit gevaarlijk. Op de badkamer lag een open stekkerdoos boven de wasbak, snoeren en kabels achter de bar lagen her en der verspreid. De bar uitgifte alsmede de kaarten voor cocktails plakten continu van de uitgegeven drankjes. De terrastafels werden niet eenmaal in ons bijzijn schoongemaakt. De achterwanden van de bar waren royaal voorzien van grote vetvlekken. Sponningen en deurstijlen hingen los van de bijgebouwen, waardoor een deur er zo uit kon worden getrokken.

Kortom, voor ons was de aankomst, de accomodatie en de ervaringen in het hotel reden om niet in hotel Yelken te verblijven, daar wij een 5 sterren hotel hadden geboekt en dit hotel nog niet leek op een 3 sterren hotel, met uitzondering van de slaap accomodatie in het hoofdgebouw, waar wij de laatste nacht hebben geslapen.

Derhalve onze eis tot volledige schadevergoeding voor de gemaakte kosten van herboeking naar hotel La Blanche.

4. Reden tot schadevergoeding n.a.v. inadequaat, hautaine, niet cooperatieve, en niet service- en klantvriendelijk gerichte begeleiding van mw.Rita Mulder, hostess van Neckermann reizen in Turgutreis.

Onze hostes mw. Rita Mulder, heeft zich tijdens onze ontmoetingen hautain, klant-onvriendelijk, inadequaat en soms zelfs vijandig benaderd.

Tijdens onze eerste toevallige ontmoeting in de lobby, was haar eerste reactie toen ik vroeg of zij de hostess was van Neckermann, bevestigend maar direkt daarna verwittigde ze mij dat zij maar 5 minuten tijd had om mijn klacht aan te horen. Ik heb haar kort en bondig mijn beklag gedaan, waarna zij zich direkt beriep op haar beperkte mogelijkheden om mij te helpen daar ons hotel en alle hotels in Bodrum volgeboekt waren en dat er nog andere gasten waren die voorrang hadden op overplaatsing naar een andere kamer omdat deze al eerder hun beklag hadden gedaan.
Ik heb deze reactie direct gedeeld met mijn reisbureau en hun verteld dat wij geen enkele medewerking of gemoedsrust ervaarden bij onze hostess.

In het daaropvolgende gesprek, rond de klok van 1 uur, begon mw. Mulder direkt over mijn optreden en mijn klacht die ik had gedeponeerd bij mijn reisbureau. In repliek op haar vijandige en agressieve houding heb ik haar medegedeeld dat ik geen zin heb om een persoonlijk conflict tussen haar en mij uit te praten, maar dat ik verwacht dat zij mij helpt met mijn verzoek om overplaatsing naar een ander hotel. In plaats van mij gerust te stellen en dat zij alles zou doen wat in haar macht ligt om ons verblijf te veraangenamen, vertelde ze mij als eerste dat we dan rekening moesten houden met overboekingskosten van € 100 en bijbetaling van verhoogde hotelkosten.
Ik heb haar gezegd dat ik niet op dit antwoord zat te wachten, maar verwachtte dat zij in eerste instantie mee zou kijken naar andere mogelijkheden.
Volgens haar waren er geen andere mogelijkheden en van de hotels die zij eventueel nog kon benaderen, kreeg mw. Mulder gelijksoortige klachten als van ons, dus zij raadde ons aan om geen overboeking te doen en zij kon geen garanties geven dat wij dan ook niet weer in een bijgebouw van een ander hotel zouden worden gestopt. ( haar letterlijke bewoording).
Na beeindiging van dat zeer onbevredigende gesprek zijn wij zelf met de taxi hotel La Blanche gaan bezoeken, en hebben daar diezelfde avond vertoefd. Bij navraag bij de receptie bleek dat er voldoende kamers waren , maar dat we de transfer via Neckermann moesten regelen. Ik heb reisburo Krooder verwittigd dat zij via het hoofdkantoor in Bodrum onze transfer zouden regelen omdat mw. Mulder geenszin van plan was om ons daarin te ondersteuenen.
De ochtend daarop een prettig en vriendelijk gesprek gehad met Natalie van het hoofdkantoor met de bevestiging dat zij onze overboeking had geregeld en dat wij met mw. Mulder de formaliteiten moesten regelen. Zij vertelde ons dat wij wel contant moesten betalen aan mw. Rita Mulder.
Daar wij al meerdere taxikosten hadden gemaakt om zelf een hotel te regelen, hebben wij geen contant geld meer gehaald, ervanuitgaande dat wij die ochtend in Yelken konden uitchecken, en daarna inchecken in hotel La Blanche, alwaar wij met mw. Rita Mulder zouden kunnen afrekenen, aangezien hotel La Blanche in Turgutreis ligt en daar diverse pinmogelijkheden zijn.

Die ochtend om tien uur troffen wij mw. Rita Mulder en hebben met haar de formaliteiten geregeld, echter op mijn verzoek om te betalen in hotel La Blanche, heeft zij eerst Natalie gebeld om haar beklag te doen dat wij geen geld hadden, en heeft zij mij doorverbonden met Natalie. Ik heb Natalie beloofd dat ik correct zou meewerken met mw.Mulder tijdens de laatste afhandelingen en haar tegelijkertijd medegedeeld, dat mw. Mulder niet vakbekwaam en op zijn minst gezegd niet zorgvuldig omgaat met haar gasten. Vervolgens gaf mw. Mulder ons te kennen dat wij nog drie kwartier hadden om voor geld te zorgen, want dan zou ze weer gaan en konden wij de overstap niet maken. Wij hebben toen snel een taxi genomen naar het centrum van Turgutreis om geld te pinnen, zodat mevrouw het formulier verder zou invullen waarna wij konden vertrekken. Bij terugkomst heeft Rita Mulder de transfer verder geregeld en ons klachtenformulier verder ingevuld en ondertekend, waarna zij ons verwittigde dat wij zelf een taxi moesten regelen om naar ons nieuwe hotel te gaan.
De spanningen tijdens deze afronding liepen zo hoog op, dat ik mijn medereizigers heb gesommeerd om buiten te wachten, want zij konden van ingehouden spanning en onmacht niets anders dan lachen. Zonder ons wisselgeld te kunnen terug geven sloot zij ons gesprek af met de volgende letterlijke brutale ongehoorde en snerende zin:
” zo, dan zie ik jullie zometeen in hotel La Blanche, want daar ga ik nu naar toe om te ontbijten”.

Het hele contact met mw. Rita Mulder, onze ervaringen in hotel Yelken, maar vooral deze laatste vernederende, ronduit schofterige opmerking, hebben mij doen besluiten om tot het uiterste te gaan in het deponeren van mijn klacht, het eisen om schadevergoeding en het betrekken van de media in de breedste zin van het woord, om mijn ongenoegen kenbaar te maken.

Ik ben en blijf een waardig betalende klant, gast van Neckermann reizen, ook al deponeer ik een klacht en uit ik mijn ongenoegen en niemand, en zeker niet een hoogst onbekwame hostess, laat ik mij op deze manier bejegenen.

Bij aankomst met de taxi in hotel La Blanche liep mw. Mulder ons negerend en niets zeggend voorbij om haar ontbijt te gaan nuttigen.

5. Juridische begeleiding, onderbouwing en referenties n.a.v. dit schrijven

Tot slot wil ik U mededelen, dat een copie van dit schrijven is verzonden naar mijn juridisch adviseur. Mijn klachten zijn onderbouwd met foto en film materiaal, en desgewenst kan ik referen naar andere gasten, hotel mederwerkers en derden die mijn verhaal kunnen bevestigen.

In afwachting van een spoedige reactie en bevredigende oplossing voor mijn betoog, wacht ik twee weken na dato van deze brief, met het aanschrijven en benaderen van de media, en verblijf ik,

Hoogachtend,

Desired solution:

Volledige schadeloosstelling van alle gemaakte kosten voor de transfer naar een ander hotel.