My complaint:

Op 4 oktober jl. hebben wij getracht telefonisch een (last minute) vakantie naar Taba (Egypte) en Jordanië te boeken met vertrek op 8 oktober jl. Net op het moment dat de medewerker de ingevoerde gegevens met mij wilde doorlopen, trad er een storing op in het computersysteem van Neckermann. De betreffende medewerker (Frits) deelde mij mede dat hij me op een later moment zou terugbellen om e.e.a. af te ronden en mij een reserveringsnummer door te geven. Binnen een kwartier had hij me terug gebeld en het reserveringsnummer op mijn voice mail ingesproken met de mededeling dat de reis definitief geboekt was en het verschuldigde bedrag van onze bankrekening afgeschreven zou worden! Hierop heb ik uiteraard direct opnieuw telefonisch contact opgenomen om te voorkomen dat de boeking daadwerkelijk definitief zou worden en het geld afgeboekt zou worden. Van een boeking was immers nog geen sprake! Tijdens het telefoongesprek met een andere medewerkster van Neckermann bleek bovendien dat de door Frits ingeboekte gegevens niet juist waren. Uiteindelijk werd ik met Frits doorverbonden die mij te kennen gaf dat de gegevens gecorrigeerd konden worden, maar dat de boeking definitief was en het geld al was afgeboekt. Dit kon hij niet terugdraaien. Met veel moeite heb ik de reis uiteindelijk kunnen annuleren vanwege het feit dat er nog geen sprake was van een boeking op het moment dat het eerste telefoongesprek beëindigd werd. Dit werd door Frits ook erkend. Het terugboeken van het afgeboekte bedrag zou echter twee weken kunnen duren. Dit heb ik op de koop toegenomen en de reis twee dagen later via een reisbureau geboekt. We hadden immers geen vertrouwen meer in de telefonische dienstverlening (een bevestiging via de mail was niet mogelijk!). Achteraf hebben we een annuleringsnota d.d. 4 oktober jl. ontvangen van de reis. Het bedrag is echter pas op 6 oktober jl. van onze rekening afgeschreven! Twee dagen nadat we de reis geannuleerd hadden. Dit terwijl e.e.a. volgens Frits op 4 oktober jl. niet meer ongedaan gemaakt kon worden. Aangezien ik op 6 oktober jl. eveneens de reis via het reisbureau heb geboekt, is het bedrag op die zelfde dag twee maal van onze bankrekening afgeschreven! Gelukkig was ons saldo toereikend, maar deze gang van zaken had er net zo goed toe kunnen leiden dat we de vakantie niet meer hadden kunnen boeken!! Een kwalijke zaak, zeker nu er nog helemaal geen sprake was van een telefonische boeking! Kennelijk werken de medewerkers van het callcenter op provisie basis.

De vakantie is vervolgens gelukkig goed bevallen, maar niet dankzij de reisleiding ter plekke. Voor de duidelijkheid: wij hadden een 8 daagse reis geboekt, de ‘Taba-Petra combi’ bestaande uit een driedaagse trip naar Jordanië en 5 dagen (incl. reisdagen) verblijf in Taba Egypte. Wij dachten dan ook van te voren alles geregeld te hebben. Ter plekke werd ons door de hostess bij ontvangst op de luchthaven doodleuk, desgevraagd, gezegd dat we naar de informatiebijeenkomst (de volgende dag van 11:00 tot 12:00 uur) moesten komen om te vernemen hoe laat wij twee dagen later opgehaald zouden worden voor onze reis naar Jordanië. In de bus bij de luchthaven werd ons slechts een kopie uitgereikt van excursies die bij Neckermann geboekt konden worden. Dus geen informatie over de combinatiereis die wij geboekt hadden. Van de vier dagen die wij een Taba hadden, waren we dus een halve dag kwijt, alleen maar om te horen hoe laat we opgehaald zouden worden voor onze trip naar Jordanië. Wij hadden er juist voor gekozen de trip op voorhand te boeken om ter plaatse daar niet meer mee bezig te hoeven zijn. De info die wij van de hostess ter plaatse ontvingen inzake o.m. de uitreistax vanuit Jordanië en de ‘marine tax’ was bovendien achterhaald. Uiteindelijk waren de bijkomende kosten twee maal zo hoog. In het hotel lag, tot slot, een informatiemap waarin stond: ‘Welkom in Sharm el Sheik’. Je vraagt je af waar de reisleiding ter plaatse zich mee bezig houdt….

Gewenste oplossing

Als vaste klanten van Neckermann (de afgelopen 5 jaar hebben we toch al 4 maal bij Neckermann een reis geboekt), verwachten we van Neckermann een mooie tegemoetkoming. Hierbij merken we op dat we tot op heden nog nooit een klacht hebben ingediend, terwijl we toch al herhaaldelijk slechte ervaringen met de reisleiding ter plekke hebben gehad (onjuiste informatie over excursies, te laat of helemaal niet verschijnen van reisleiding in hotel etc.)