My complaint:

Begin November 2012 ontdekken we een lekje bij de ketel (Smartline Basic uit 2008). Lekkage neemt toe over de dagen en binnen een week komt er een emmer water per dag uit. We besluiten om het internet te raadplegen (o.a. de Nefit site) en komen er al snel achter dat we waarschijnlijk te maken hebben met het bekende probleem, een lekkend hydroblok. Op de Nefit site is hier echter niets over te vinden, maar daar lees ik wel dat het eerste aanspreekpunt mijn installateur is. Deze benaderd en uitgelegd wat het probleem is, hoofdverdachte is het hydroblok, installateur moet langskomen voor vaststelling en daarna zal dan, als dit werkelijk het probleem is, Nefit ingelicht worden en dan zullen zij langskomen om dit kosteloos te repareren. Daarna Nefit gebeld, deze bevestigd dat de reparatie geheel kosteloos is. Uiteindelijk komt de Installateur langs en die stelt in 5 minuten vast dat het ‘t hydroblok is, Nefit ingelicht en deze staat 2 dagen later aan de deur om het netjes te vervangen. 2 weken later krijg ik een factuur van mijn Installateur met arbeidsloon en voorrijkosten. Een rekening specifiek voor het vaststellen van het probleem. Met het feit dat ik deze rekening moet betalen ben ik het niet eens.

Na enkele telefoontjes en wat extra informatie is het volgende duidelijk geworden.

– Heb je het type ketel met het hydroblok dat verdacht is en hij gaat niet lekken, dan zal deze in de (nabije) toekomst geheel kosteloos vervangen worden. De installateur heeft echter aangegeven dat het om vele duizenden zou gaan en zij, met een beperkt aantal installateurs bij Nefit dit niet kunnen bolwerken op ‘korte termijn’.
– Daarom zijn installateurs (niet van Nefit) geïnformeerd over dit probleem en mogen dit, als zij dit kunnen, zelf ook het hydroblok vervangen waar nodig (dus waarschijnlijk in geval van lekkage). In dit geval vergoedt Nefit ook de gemaakte kosten aan de installateur. Geen kosten dus voor de consument.
– Kiest de installateur ervoor om alleen vast te stellen dat dit het bekende probleem is maar vervangt deze niet – dus Nefit wordt geïnformeerd – dan draait de consument op voor de kosten die de installateur maakt.
– Via de mailwisseling heb ik ook begrepen dat slechts een telefoontje naar de installateur met de beschrijving van het probleem voldoende is om Nefit in te schakelen voor dit probleem. Installateur hoeft dan alleen aan Nefit door te geven dat er een hydroblok vervangen dient te worden. Waarschijnlijk zal de installateur voor deze actie ook geen rekening sturen.
– De consument is niet ingelicht omdat dit zou leiden tot veel onrust onder de consument en Nefit dan ‘te veel telefoontjes’ zou krijgen.
– Het probleem is bij Installateurs op zijn minst vanaf april 2012 bekend. Installateurs zijn toen ingelicht over de problemen met hydroblokken en hoe er mee om te gaan.

Wij hebben het geluk gehad dat de ketel in ons wasmachine hok hangt waardoor we het lek tijdig opmerkte en zo grote schade hebben kunnen voorkomen.
Ik vind het ongehoord dat ik als geregistreerde klant niet voortijdig geïnformeerd ben over dit probleem. Dat ik dan ook nog zelf kosten krijg, vind ik dan helemaal niet kunnen. Ook het feit dat Nefit mij niet de mogelijkheid heeft gegeven/geopperd om niet mijn installateur maar Nefit zelf te laten komen stoort me. Dit had tijd en geld gescheeld. Ook het feit dat het hydroblok kosteloos vervangen wordt als het -niet- gaat lekken en dat je kosten moet gaan maken zodra deze wel gaat lekken, is mijns inziens een beetje krom. Consumenten -met- problemen zouden zeker niet op de tweede plek mogen komen.

Dus via deze weg zou ik een beroep willen doen op het fatsoen van Nefit om deze kosten alsnog te vergoeden en zo aan alle andere lezers te laten zien dat je als Nefit-ketel bezitter je geen zorgen hoeft te maken over de afhandeling van problemen, mocht je er ooit mee in aanraking komen.

Desired solution:

Vergoeding van de (al betaalde) factuur voor de gemaakte kosten van mijn installateur voor het vaststellen van het probleem.

- Het antwoord van Nefit is niet terecht. Ik kan als consument niet om de installateur heen, gezien het volgens de Nefit site het eerste aanspreekpunt is. Als Nefit mij dan er ook niet op wijst dat het zonder installateur ook geregeld kan worden is dit in mijn ogen misleiding waardoor de consument kosten krijgt en het niet meer kosteloos kan zijn.