My complaint:

Enige tijd geleden (eind 2011) hebben wij contact gehad met Caiway over een aanbieding m.b.t. een combipakket (tv, internet en telefonie).

In die tijd zaten wij met onze tv en internet al bij Caiway maar onze telefoon liep nog altijd via KPN. Caiway gaf aan dat het niet uit zou maken wanneer ons contract met KPN af zou lopen, maar we moeten wel nu moesten beslissen want anders waren de pakketten, tegen de tijd dat het zover zou zijn, op en de lopende aanbiedingen zouden niet meer gelden.

Tevens kregen wij gelijk een mooie aanbieding voorgeschoteld, want bij het combipakket zouden we 3 maanden gratis film1 en sport1 ontvangen en gezien we nieuwe klant werden (is toen uitgelegd omdat we met telefonie nog niet bij Caiway telden we mee als nieuwe klant, soort van nieuwe klant van het Caiway combipakket om het maar even zo te noemen) zouden we gratis een HD-PVR ontvangen. Dit staat bevestigd op de site van Caiway waar staat vermeld: “Bestaande klanten met een abonnement op tv, internet én telefonie komen helaas niet in aanmerking voor de gratis HD-ontvanger, CI+ Cam of HD-PVR.“ Aangezien wij geen telefonie via Caiway hadden zouden wij hier dus voor in aanmerking komen want er staat tv, internet EN telefonie en geen tv of internet of telefonie, dus volgens Caiways eigen richtlijnen en wat Caiway ons heeft verteld zouden wij ook recht hebben op de gratis HD-PVR.

Ook was er duidelijk contact geweest over het behoud van ons eigen telefoonnummer en Caiway zou zorgen dat dit zou gebeuren.

Enkele weken geleden was het zo ver en begon de overschakeling, echter liep dit niet zoals verwacht en zaten wij ineens zonder telefoon omdat er niets was geregeld met betrekking tot nummerbehoud. Na telefonisch contact met Caiway werd ons verteld dat dit nog twee weken zou gaan duren. Dit betekende voor ons dus twee weken onbereikbaar zijn gezien niemand ons telefoonnummer dat wij op dat moment hadden wist. Achteraf heeft het bijna 1,5 week geduurd voor we weer bereikbaar waren.

Ook bleek dat na inschakeling van ons combipakket er een verkeerde combipakket was ingeschakeld waardoor wij niet het pakket kregen wat wij besteld hadden. Dit is na telefonisch contact recht gezet en we zijn uiteindelijk toch naar de lounge pakket gegaan en de rekening van de telefonie (die zich ondertussen aan het opbouwen was, gezien in het lagere pakket je betaald voor telefonie overdag) zou verrekend worden.

Ook ontvingen wij een smartcard voor de gratis film1 en sport1 maar deze konden wij niet gebruiken gezien wij gebruik maken van een ingebouwde digitale tv ontvanger en we dus een decoder nodig hadden (wat Caiway overigens wel even had kunnen checken gezien tegenwoordig steeds meer tv’s over een ingebouwde ontvanger beschikken). Wilde ik deze decoder hebben dan zou ik er een moeten aanschaffen werd mij verteld. En voor 3 maanden gratis film1 en sport 1 ga ik geen 50 euro betalen want dan is het natuurlijk niet gratis meer.

Echter is ons op een gegeven moment wel een decoder toegestuurd omdat een andere collega (na weer telefonisch contact) ons vertelde dat wij hier gewoon recht op hadden en toen konden we eindelijk film1 en sport1 ontvangen. Dit duurde alleen niet langer dan een week want na deze periode stond er bij de betreffende zenders dat ik mijn proefperiode moest verlengen.

na contact te hebben gezocht met Caiway over hoe dit zat en waarom ik mijn HD-PVR tot op heden nog steeds niet had ontvangen werd mij verteld dat ik hier allemaal geen recht op zou hebben. Film1 en Sport1 zouden het inderdaad een paar dagen gedaan hebben want dat is bij iedere klant zo. Bij de ene is dit langer dan de andere (een soort trial periode).

Al met al is de overstap niets dan problemen geweest en heb ik van de mijn aangeboden acties (gratis HD-PVR en 3 maanden gratis film1 en sport1) niets ontvangen. Ik vind mij als klant van Caiway niet gewaardeerd en hoop dat Caiway zijn afspraken nu en in de toekomst alsnog nakomt.

Desired solution:

de enige manier waarop Caiway mij nu nog tevreden kan krijgen is om te zorgen dat ze gewoon hun afspraken nakomen. dus de gratis HD-PVR (waar ik als nieuwe, volgens Caiways eigen omschrijving, klant recht op heb) en de 3 maanden gratis film1 en sport1 (die ook beloofd is maar maar 1 week heeft gewerkt).

Wanneer dit niet mogelijk is wil ik contact over het ontbinden van mijn contract zodat ik een overstap kan maken naar een andere aanbieder gezien caiway nu mijn neus uitkomt