My complaint:

Omschrijving klacht

Eind vorig jaar kocht ik een Nokia 5800 bij the Phonehouse. Kostprijs van het toestel was > 200 euro.

Enkele weken geleden, toen ik mijn GSM wou gebruiken om te bellen, merkte ik dat het scherm opeens vreemd deed. Er werden vreemde lijnen getoond en het scherm was onleesbaar geworden.

Aangezien het toestel nog maar een 4 maanden oud was, ging ik er van uit dat dit nog onder de garantie viel en ging ik met het toestel terug naar de Phonehouse.

De verkoopster bij de Phonehouse vertelde me echter dat zij een vermoeden had dat het om ‘schermbreuk’ ging en dat dit nooit onder garantie valt. Zij stelde voor om het toestel door te sturen en af te wachten wat de hersteldienst zou zeggen.

Een anderhalve week later kreeg ik een telefoontje van de dame van de Phonehouse om te zeggen dat het inderdaad om ‘schermbreuk’ gaat en dat Nokia dit niet onder garantie wil repareren. Vanaf nu, vertelde zij me, zijn er 3 mogelijkheden:
– ik stem in met een reparatie en betaal 120 euro
– ik laat het toestel ongerepareerd terugsturen en betaal ‘onderzoekskosten’
– ik stem in met het recycleren van het toestel en moet niets betalen.

Ik ben totaal verrast. Ik koop een naar mijn normen duur toestel, heb het slechts 4 maanden, en ben er gedurende die periode met alle voorzichtheid mee omgesprongen. Ik heb het toestel niet één keer laten vallen, er is geen waterschade, ik ben er nergens mee tegen gestoten, … Toch zou dit niet onder garantie vallen?

Wanneer ik de dame van de Phonehouse vertel dat bovenstaande 3 mogelijkheden geen optie zijn voor mij, stuurt ze me door naar de hersteldienst.

Wanneer ik met de hersteldienst bel, vertellen zij me dat zij de richtlijnen van Nokia volgen en verder niets kunnen doen. Zij sturen me door naar Nokia zelf.

Vandaag heb ik met Nokia Customer Support gebeld. Zij hebben nogmaals hetzelfde verhaal gedaan.

Ik ben echter van oordeel dat mij hier onrecht wordt aangedaan en wil dit graag aankaarten.

Ik heb namelijk een nieuw toestel (4 maanden oud!) ten aller tijden met alle nodige zorg behandeld, heb het nooit laten vallen, …

Aan de buitenkant van het toestel zijn nauwelijks gebruikerssporen terug te vinden, en al zeker geen krassen of dergelijke op het scherm zelf. Mocht het effectief om ‘schermbreuk’ gaan, dan moet dit intern zijn. Dan komt de vraag hoe die interne schade er gekomen is … Ik ben er absoluut van overtuigd dat ik er nergens mee ben tegenaan gelopen of wat dan ook. Het toestel zat gewoonlijk in mijn broekzak, dus de schade (als die er intern is) moet dan daar het gevolg van zijn. In dat geval beschouw ik dit als een mankement aan het toestel en verwacht ik wel een herstelling of vervanging onder garantie.

De beperkte garantievoorwaarden van Nokia zijn te vinden via http://www.nokia.be/support/herstellingen/european-limited-warranty
In deze voorwaarden wordt verwezen naar oa ruw gebruik van het toestel, normale slijtage, oneigenlijk gebruik van het product, …

Ik kan me in geen van deze zaken terugvinden en vind het onterecht dat Nokia zich op de beperkte garantie zou beroepen.

Het lijkt mij ook nogal gemakkelijk van Nokia om de schade vast te stellen (zijnde schermbreuk) en daaruit automatisch te concluderen dat dit door onjuist gebruik van het toestel zou komen. Ik heb als klant het gevoel hier niets tegen in te kunnen brengen.

Gewenste oplossing

herstelling van het oude toestel of vervanging door een nieuw toestel van hetzelfde type