My complaint:

Zonder iedereen te vermoeien met de details: wie een simpele vraag heeft aan NRC Handelsblad, bijvoorbeeld over het iPad abonnement, kan nergens terecht. De website verwijst naar een telefoonnummer; het telefoonnummer naar de website. De computerkeuzemevrouw biedt slechts de mogelijkheid tot het stellen van enkele zeer specifieke vragen.

Als je een kwartier blijft wachten op hulp bij ‘een andere vraag’ (als dit al lukt – meestal krijg je de mededeling dat het daar te druk voor is), krijg je uiteindelijk weer dezelfde computermevrouw waarmee je begon. Of de verbinding wordt alsnog verbroken.

Ik heb het na een uur opgegeven en was blij dat mijn probleem niet heel erg dringend was: ik zou niet hebben geweten wat ik had moeten doen als ik bijvoorbeeld mijn iPad niet had ontvangen of als deze niet had gewerkt. Uiteindelijk zag ik als enige mogelijkheid om de vraag over mijn moderne iPad-abonnement per ouderwetse brief naar NRC te sturen.

De “klantenservice” belde me na twee weken terug. Ik werd echter niet gezien als een abonnee van NRC met een vraag, maar duidelijk als een ‘klacht’. Op mijn eigenlijke opmerking werd niet gereageerd: er werd me direct een (niet gevraagde) financiële vergoeding in het vooruitzicht gesteld die, zo werd meegedeeld, helaas wel lager was dan waar ik eigenlijk recht op zou hebben, omdat ik ‘te lang had gewacht met reageren’.

Toen ik zei dat ik de brief juist had geschreven omdat reageren onmogelijk is bij NRC, en ze het geld wat mij betreft mochten houden omdat het me daar helemaal niet om te doen was, werd het gesprek erg onaangenaam. Dit was op geen enkele manier meer positief bij te buigen. Alles wat ik probeerde om duidelijk te maken dat ik geen klacht had en geen geld wilde, maakte de zaak alleen maar erger en ontlokte steeds vreemdere argumenten waarom ik absoluut geen gelijk had en heel erg blij moest zijn dat ik in elk geval nog een deel kreeg van het geld waar ik volgens de dame recht op zou hebben.

Ik werk zelf als journalist bij een dagblad en ik hoop van harte dat onze klantenservice de lezers van mijn artikelen niet uit naam van mijn krant op deze manier behandelt. Ik vond het echt een onthutsende ervaring en een krant als NRC Handelsblad onwaardig.

Gewenste oplossing

NRC hoeft voor mij persoonlijk helemaal niets op te lossen, maar het zou erg fijn zijn als mensen die een echt groot probleem of een echt dringende vraag over hun abonnement hebben (het gaat toch meestal om veel geld!) ergens (snel) terecht konden en dat er op een serieuze manier geluisterd zou worden. Behandel een abonnee als een abonnee – niet als een ‘klacht’ die zo effectief mogelijk uit het telefoondisplay gewerkt moet worden.