My complaint:

Mijn reis van Amsterdam naar Brussel donderdag ochtend,
5 december 2013, voor de storm
– hoe ik ondanks alle inspanningen van de Nederlandse Stoorwegen alsnog in Brussel geraakte –
10.36: gepland vertrek vanaf spoor 11 Amsterdam Sloterdijk met IC richting Vlissingen
(geplande overstap op Den Haag HS op de trein naar Brussel 11:29 aankomst Brussel Zuid
13:42) , kosten: Nederlands gedeelte (ov-jaarkaart voor 4450€/jaar) betaald, Belgisch gedeelte
(railpas 10 ritten voor 76€) betaald, grensovergang (kaartje Roosendaal-Essen met railplus
korting) 1.50€ …
10.42: aankomst IC op Sloterdijk
10:44: vertrek van Sloterdijk
10:50: trein is zojuist vertrokken van Lelylaan en staat nu 1 km verder in het landschap – geen idee waarom…
11:00: er wordt iets omgeroepen:
marmermarmermarmertechnischemarmermerprobleemarmermarmer…
11:02: we worden ingehaald door een sprinter
11:05: nog’n sprinter haalt ons in
11:08: de trein die links langs ons heen rijdt is wit-rood: Daar gaat mijn hoop om door een overstap op de Fyra op Schiphol alsnog dan wel in Rotterdam mijn trein naar Brussel te halen!
11:11: op wonderbaarlijke wijze komt onze trein weer in bewegeging.
11:17: aankomst op Schphol, deze trein zal niet verder gaan, we moeten er allemaal uit!

11:41: Thalys naar Brussel en Parijs komt met lichte vetraging binnen. De treinmanager van de half gevulde trein weigert de gestrande reizigers mee te nemen omdat “alles vol” zit en de mensen geen Thalysticket hebben.
11:43: Op het bord verschijnt de melding dat de Fyra naar Rotterdam van 11:39 niet rijdt.
11:55: Via de luidsprekers wordt reizigers richting Rotterdam geadvieseerd om te reizen via Utrecht.
12:09: Ik stap op de Fyra richting Rotterdam en Breda waarvan zojuist is vermeld dat die “toeslagvrij” is. Heb inmiddels mijn reisplannen aangepast. Nieuwe planning: 12:36
aankomst Rotterdam CS; 12:40 vetrek Rotterdam CS; 13:18 aankomst Roosendaal; 13:22 vertrek Roosendaal met stoptrein; 15:00 aankomst Brussel Centraal.
… maar het zal blijken dat dit ongegrond optimisme is….
12:35: één minuut eerder dan gepland komt mijn trein aan op spoor 3 in Rotterdam CS! Ik pak mijn reisbaggage en haast me naar spoor 6, waar mijn volgende trein moet vetrekken…
Op het bord staat “+30 minuten” …
Het is sowieso opmerkelijk dat NS het woord “vertraging” – daar heb ik het immers de hele ochtend al mee te maken – vreest als de duivel. Vooral niet eerlijk zeggen waar het op
staat…
Naar de aansluiting in Roosendaal althans, kan ik fluiten!
Om 12:58 zal vanaf Rotterdam CS de eerst volgende Thalys richting Brussel vetrekken.
Of men bij NS een klantvriendelijke houding zal innemen en me voor al de geleden ellende toestemming geven om met mijn vervoerbewijzen op die Thalys te stappen om alsnog in
Brussel te geraken? Ik ga naar het “Service Center” en trek een nummer voor international reizigers die binnen één uur moeten vertrekken. Het is inmiddels 12:45 en ik krijg het
nummer U920. Op het wachtbord staan op dit moment 4 B-nummers en 2 I-nummers vermeld. B staat waarschijnlijk voor “binnenlands” en I voor “internationaal”. Boven de twee
balies van “NS Hispeed” staat een groepje horende bij I576 en een man horende bij I575. Dat is om 12:58 nog steeds zo….
Gelukkig geeft het vetrekbord in de wachthal nu aan dat de Thalys van 12:58 naar Brussel 5 minuten vertraging heeft – oh PARDON: “+5 minuten”…. Wat aardig van NS dat je
er zonder meer te betalen zomaar 5 minuten bij krijgt….

13:05: Thalys naar Brussel is van het vertrektijdenbord verdwenen, de man met het wachtnummer I575 is afgehandeld, de medewerker die dat heeft gedaan is vertrokken, die
balie is nou gesloten. Op het wachtbord verschijnt het nummer U917…
Had ik in het begin nog gedacht dat volgens de logica van deze nummers de U mogelijk
voor “urgent” zou kunnen staan begrijp ik nu dat dit een erg naïeve vergissing was…
13:20: Achter de tweede balie van “NS Hispeed” zit weer iemand en bovenaan staat eindelijk U920. Vol hoop ga ik ernaar toe. Met de Thalys van 13:58 zou ik immers kans
maken om om 15:08 in Brussel te zijn…. Helaas kan de baliemedewerker niets voor me doen, tenminste niets anders dan mij een kaartje voor de Thalys verkopen voor 62€ + 7,50€
boekings en reserveringskosten…. Vooralsnog wil ik hier geen genoegen mee nemen en vraag naar een leidinggevende met beslissingsbevoegdheid. Er wordt gebeld en 10 minuten later sta ik tegenover een aardige man in uniform, die van het andere uiteinde van het station extra voor mij naar hier is gekomen. Op zijn jas zit een badge die aangeeft dat hij
“stationscoördinator” of “servicecoördinator” of zoiets is. Op het vertrekbord staat inmiddels vermeld dat IC naar Roosendaal van 13:40 “+5 minuten” heeft en dat de IC naar Brussel van 13:55 (de eerst volgende na degene die ik twee uur geleden heb gemist! theoretische aankomst
in Brussel 15:42) niet rijdt.
De “coördinator” komt met hetzelfde verhaal als zijn collega achter de balie en vult aan dat hij het zeer spijtig voor me vindt hoe het tot nu toe allemaal is gegaan en advieseert me
om toch wel nu een kaartje voor de Thalys te kopen, mocht ik daadwerklijk nog steeds naar Brussel willen. Wie weet of ik er anders vandaag überhaupt nog zou komen, er waait immers
een harde wind – waarover straks meer….
Natuurlijk wil ik nog steeds naar Brussel. Als ik niet ga moet ik stornokosten betalen voor mijn reeds al te voorbarig geboekte kamer – dat was gisteren telefonisch toen het nog
leek als was er enigzins normaal treinverkeer naar Brussel mogelijk!
Als tegemoetkoming van de coördinator hoef ik niet opnieuw een nummer te trekken maar mag als eerst volgende bij de balie worden geholpen. Ook de boekings- en reserveringskosten krijg ik kwijtgescholden alleen onder de 2,50€ strafgeld voor betaling met creditkaart kom ik niet uit…..
13:55: Met een semi-flex-ticket voor de Thalys van 13:58 sta ik op het perron en ben opgelucht: straks ben ik alsnog onderweg naar Brussel, wel 85 minuten later dan
oorspronkelijk gepland, wel 62€ duurder dan oorspronkelijk gepland, maar wel in een rijdende èn verwarmde trein…

13:58:Geen trein! Er wordt iets omgeroepen. Door het gemarmer heen versta ik iets als
“40 minuten” en op het vertrekbord verschijnt de melding “+35 minuten”.
Rotterdam CS is recentelijk verbouwd – heel mooi, heel licht, heel open! Iets te open blijkt nu. De toenemende wind is overal duidelijk te voelen. Op de perrons geen enkele
voorziening om even schuil te gaan, je voelt de volledige natuurgeweld om je oren en ook beneden in de hal is het nauwelijks beter – zware tocht van alle kanten. Ik heb tijd zat om weer naar het “Service Center” te gaan, deze keer voor een formulier “geld terug bij vertraging” van “NS Hispeed”. Met aandacht lees ik de kleine letterjes om te achterhalen wat ik mag verwachten. Bij 30 t/m 59 minuten vertraging met de Thalys – bij Hispeed kennen ze
het woord “vertraging” nog wel – lees ik, krijg je 20% van je ritprijs terug in Thalystegoedbonnen, waarom niet contant? Ik kan ook invullen dat ik met de IC Brussel meer dan 120 minuten vertraging had, wat recht geeft op 50% van de gewone ritprijs enkele rijs – vind ik na een lange zoektocht op de website van “NS Hispeed”. Daar kom ik ook het volgende tegen:
Beperkte dienstregeling Intercity Brussel
Intercity Brussel: Tussen Den Haag HS en Brussel rijden minder treinen door beperkingen in de materieelinzet. Maakt u gebruik van de binnenlandse IC naar Roosendaal en stapt u daar over op treinen naar Antwerpen. Houdt u rekening met een extra reistijd van 30 – 60 min.

“Beperkingen in de materieelinzet” – die kende ik nog niet. Wat moet ik me daarbij voorstellen? De aardbol heeft een grote kier geopend waarin alle treinstellen die tot voorkort
(ik dacht gisteren?) werden ingezet op het traject Den Haag HS – Brussel?
Of gewoon: Er rijden geen treinen omdat er geen treinen worden ingezet?….
14:35: De Thalys van 13:58 komt binnen. Ik stap in. “Confort 2” heet de tweede klas hier. Confort? In de oude rijtuigen van de afgelaste IC Brussel zit je ruimer – er is zelfs ruimte onder de zetels voor grote bagagedelen die tot grote verbazing van de spoorwegbedrijven – in dezen zijn ze het roerend met elkaar eens – van sommige internationale reizigers worden meegenomen – hoe durf je nou…..?
14:40: Aan het andere einde van het rijtuig waarin mijn reservering is geschied heb ik toch nog plek gevonden voor mijn reistas. Nu zit ik op mijn plaats en luister met aandacht naar de toespraak van de treinmanager: “welkom aan bord van Thalys naar Antwerpen, Brussel en Parijs…….. Vanwege de storm en voor uwe en onze veiligheid rijden we minder snel dan normaal – kijk eens aan! – onze excuses voor het ongemak, we wensen u een aangename
reis…..” Dezelfde tekst komt dan nogmaals in het Frans en in het Engels. Als we de grens over zijn blijkt dat hij hem ook in het Duits kan, wat leuk! En dat al na een korte stop in Antwerpen. De rest van de reis verloopt onspectaculair: om 16:00, 52 minuten na de
geplande aankomsttijd van deze Thalys en 138 minuten na mijn geplande aankomst bereiken we Brussel-Zuid. De komende dagen zal ik opschrijven hoe deze reis is verlopen. Nu ik ermee
klaar ben is het zaterdag avond. Aan wie ik dit allemaal stuur moet ik nog bedenken. En of ik de zonder mijn schuld gemaakte extra kosten van 62€ voor de Thalys ooit terug zal zien? Op dit moment zit het geld althans in de zak van NS, want die zijn niet alleen aandeelhouder van Hispeed maar ook van Thalys. Maar of uit hun linker broekzak terugkomt wat ze in de rechter hebben gestopt? Wie weet, misschien geschieden er soms wonderen…..

Desired solution:

Als ik niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd om dan maar bij drie verschillende vervoerders een gedeelte van de schade al dan niet in tegoedbonnen te moeten claimen maar alleen de extra kosten voor de Thalys ter hoogte van €62,- krijg vergoed ben ik tevreden.