My complaint:

Klacht svp niet doorsturen naar Feenstra. Klacht is aan Nuon !

Ik heb al geruime tijd een full service onderhoudscontract bij Nuon voor de CV combiketel Vaillant CWK24-12E.

Onderhoud werd tot 1 januari 2007 uitgevoerd door Feenstra, vanaf die datum heeft Nuon het onderhoud uitbesteed aan Energie Service Noord West (ESNW).

In februari 2012 constateerde ik dat door ESNW stelselmatig te weinig onderhoud werd gepleegd: 17-2-2005 (op tijd door Feenstra), vervolgens 4-7-2007 en 7-9-2009.

Hierover heb ik op 29-2-1012 een klacht ingediend bij Nuon.

Als reactie hierop heb ik een creditfactuur ontvangen van ESNW d.d. 16-3-2012 voor EUR 15,01. Tevens -waarschijnlijk ook als reactie- is op 22-3-2012 weer onderhoud gepleegd.

Tussen 17-2-2005 en 22-3-2012 is door Nuon in totaal ruim 13 maanden bespaard op onderhoud. De hiervoor ontvangen compensatie van EUR 15,01 vind ik volstrekt onvoldoende en zelfs onbehoorlijk.

Tijdens het gepleegde onderhoud van 22-2-2012 heb ik de monteur erop gewezen dat er af en toe wat water leek te lekken uit de ketel. Inderdaad kon de monteur bevestigen dat er een kleine lekkage in de ketel zat, maar daar ging hij niets aan doen. Verder zei hij dat als ik dit laatste (15e) jaar van het full service contract storing zou hebben, dan zou ik mazzel hebben want dan werd alles nog gerepareerd.

Per 1-7-2012 is door Nuon het onderhoud weer ondergebracht bij Feenstra. Contractueel zou alles hetzelfde blijven.

In juli raakte de ketel defect en op 20-7-2012 is monteur van Feenstra gekomen. Er moest een onderdeel besteld worden. Na enige tijd is gebeld voor een afspraak met zoon des huizes, in die periode als enige thuis. Op de voorgestelde dag kon mijn zoon geen vrij krijgen van zijn werk. Naar ik heb begrepen kon reparatie dan niet eerder dan 3-9-2012 en is die datum toen afgesproken.

Onmiddellijk na terugkomst van reis heb ik op 24-8-2012 gebeld met Feenstra met het verzoek de ketel eerder te repareren, maar dat was niet mogelijk.

Op 3-9-2012 is de ketel gerepareerd. Na ca 1/2 uur gebruik raakte de ketel weer defect.

Op 4-9-2012 is weer monteur Feenstra gekomen; zijn conclusie: ketel is niet te repareren: onderdelen zijn niet meer te verkrijgen. Hij zou iemand langssturen die een mooi aanbod zou doen voor een nieuwe ketel.

Op 5-9-2012 komt adviseur. Omdat we zulke vervelende ervaringen hebben wil hij ons maximaal tegemoetkomen. Offerte is echter nog steeds ruim 400 EUR duurder dan meerdere andere aanbieders. Gelet op het feit dat de woning al maanden geen warm water heeft, heb ik dezelfde dag een nieuwe ketel besteld bij een collega, die vervolgens naar tevredenheid is geïnstalleerd.

Tussen 20-7-2012 en 3-9-2012 was de ketel buiten gebruik en open en ik heb toen kunnen constateren dat op meerdere plaatsen corrosie c.q. kalkaanslag zichtbaar was waar tijdens de periodieke onderhoudsbeurten blijkbaar niets aan is gedaan. Mijn conclusie: onderhoud is niet alleen kwantitatief maar ook kwalitatief onder de maat geweest.

Op 23-9-2012 heb ik hernieuwde klacht ingediend, met de volgende conclusie:

Ik stel u aansprakelijk voor 2 zaken: – verkorting levensduur CV-ketel door te weinig en onprofessioneel onderhoud. – een waardeloos full service contract; immers onderdelen zijn niet meer leverbaar. Ik stel voor dat u mij als compensatie de volledige contractskosten van de afgelopen 3 jaar restitueert.

Op 22-10-2012 heb ik gebeld met Feenstra Lelystad de heer Hup of ik nog antwoord krijg.

Ik ontving een afwijzend antwoord d.d.6-11-2012 (dus pas na 6-1/2 week!) van Feenstra Heerhugowaard. Omdat ik het volstrekt oneens ben met deze afwijzing (er wordt nl. niet ingegaan mijn argumentatie, bovendien vind ik dat Nuon mijn klacht moet beoordelen en niet Feenstra Heerhugowaard) probeer ik te bellen met Feenstra Heerhugowaaard, maar Mevr. v.d.Heide-Laan is niet aanwezig en er is niemand anders die hier iets van af weet.

Daarom dien ik op 12-11-2012 opnieuw een klacht in bij Nuon met daarin nadere toelichting.

Ik heb inmiddels geconstateerd dat onderdelen voor de Vaillant ketel wel degelijk leverbaar zijn en dat de ketel gerepareerd had moeten worden.

Ik ontving afwijzend antwoord, nu van Feenstra Lelystad, d.d. 22-11-2012. Omdat wederom niet op mijn argumentatie wordt ingegaan heb ik op 23-11-2012 gebeld met de heer Hup en een nadere toelichting gegeven. Hij begrijpt mijn grieven, zal de zaak bespreken en erop terugkomen. Op 11-12-2012 heb ik wederom gebeld met de heer Hup. Hij zegt dat ik nog reactie krijg.

Op 18-10-2012 wordt door Feenstra EUR 40 afgeschreven van mijn rekening. Omschrijving is voor mij niet duidelijk, alleen datum 3-9-2012 is herkenbaar. Ik heb hiervoor geen factuur ontvangen en geen machtiging afgegeven en bovendien heb ik full service contract waarbij er verder geen kosten zijn. Debitering door mij gestorneerd en is op 22-10-2012 teruggeboekt.

Tijdens telefonisch onderhoud met de heer Hup op 22-10-2012 besproken.

Betalingsherinnering ontvangen d.d. 5-11-2012 van Feenstra Amsterdam. Geprobeerd te bellen met Feenstra Amsterdam, maar te veel wachtenden voor mij.

Aanmaning ontvangen d.d. 30-11-2012 voor EUR 55,–.

Ingebrekestelling ontvangen d.d. 10-12-2012 voor EUR 80,–. Gebeld met Feenstra Amsterdam en zaak uitgelegd. Tamelijk onbeleefde meneer zegt mij dat EUR 40,– voorrijkosten betreft en dat die niet in mijn contract zitten (zou duurder zijn).

Vervolgens de heer Hup gebeld of ik nog antwoord krijg en of hij met debiteurenbeheer wil communiceren.

Op 11-12-2012 heb ik per e-mail bevestigd aan Feenstra Amsterdam met cc aan Feenstra Lelystad dat ik het niet eens ben met betaling van EUR 40,– omdat dit 1) in mijn contract zit 2) door Nuon cq Feenstra wanprestatie is geleverd.

Achteraf valt mij op dat bij contractomzetting naar Feenstra per 1-7-2012 een lager kwartaalbedrag is opgenomen, nl. 31,70 i.p.v. 32,89. Feenstra heeft blijkbaar een onjuist contract ingevoerd en op basis daarvan mijn rekening belast.

Opnieuw ingebrekestelling ontvangen d.d. 18-12-2012 voor EUR 80,–.

Op 5 januari 2013 opnieuw e-mail verstuurd aan De heer Hup. Geen antwoord.

Kortom:
1. Onderhoud door is kwantitatief en kwalitatief onder de maat geweest. Daardoor is de levensduur van de ketel bekort.
2 Storingsafhandeling en klachtafhandeling door Nuon heeft niet tijdig plaatsgevonden.
3. Ofwel:
Ten onrechte is ketel niet gerepareerd na de storing in juli 2012 en daardoor heb ik onmiddellijk een nieuwe ketel moeten aanschaffen.
of:
Ten onrechte worden kosten voor full service contract in rekening gebracht terwijl ketel bij storing niet gerepareerd kan worden.
4. Ten onrechte wordt mijn rekening belast voor EUR 40,– en krijg ik aanmaningen en dreigementen.

Desired solution:

Ik blijf bij mijn verzoek om mij ter compensatie de contractskosten van de afgelopen 3 jaar te restitueren.

Dit betreft 11x EUR 32,89 (ESNW) plus 1x EUR 31,70 (Feenstra) minus EUR 15,01 (compensatie van ESNW) = EUR 378,48.