My complaint:

Ik heb met KPN de afspraak gemaakt om een kapot TV kastje te komen omwisselen bij mij thuis. Ik was hartstikke blij met de service van KPN om aan te bieden dat er tussen 18:00 en 21:30 iemand langs zou komen. Topservice zou je denken. Ik heb vandaag een SMS ontvangen van KPN dat ik tussen 18:00 en 20:00 aanwezig zou moeten zijn. Prima!

Ik heb met mijn leidinggevende overlegd zodanig dat ik iets eerder van werk heb moeten gaan om er voor te zorgen dat ik op tijd thuis zou zijn.

Om 17:54 exact was ik thuis en vind ik in de voordeur een kaartje met daarop de melding dat de koerier in kwestie om 18:00 voor mijn huis was en dat ik niet thuis was. Bespottelijk gewoon! Ik heb direct de klantenservice gebeld om 17:56, om aan te geven dat ik het echt bespottelijk vind dat dit zich heeft voorgedaan. In plaats van om aan te geven dat ze niet netjes gecommuniceerd hebben, geven ze aan dat ze mij niet gaan helpen en dat ze pas volgende week maandag weer tijd hebben om weer een tijdslot in te plannen.

Hoe bespottelijk kan dit zijn? De chaffeur rijdt op dit moment nog door Amersfoort, waarbij ik nog specifiek gevraagd heb aan de desbetreffende helpdeskdame om de chauffeur nogmaals langs te laten rijden, omdat hij geen juiste tijd heeft aangegeven.

Dat is niet correct communiceren. Zo ga ik zelf ook niet met klanten om: Tussen 18:00 en 20:00 betekend dat er tussen 18:00 en 20:00 iemand aanwezig moet zijn. Niet dat er om 18:54 een melding op de deurmat ligt met dat er om 18:00 iemand is langsgekomen. Dat klopt niet!

Desired solution:

Ik ben absoluut geen zeikerd, maar een afspraak maken betekend een afspraak nakomen.

Ik ben tevreden ( hoe simpel kan het zijn ) als de desbetreffende koerier vanavond langskomt in het aangegeven tijdslot 18:00 - 20:00 om het kastje te brengen.