My complaint:
Ongeveer een jaar geleden heb ik bij Karwei een Black and Decker Multi schuurmachine aangeschaft. Deze raakte binnen een half jaar defect en Karwei was zo goed mij van een nieuwe te voorzien. Prima, tot zover. Totdat het apparaat kortgeleden weer de geest gaf. Voor mij was dit duidelijk een product dat logische verwachtingen niet waarmaakt. Karwei dacht hier echter anders over. Het apparaat moest opgestuurd worden. Voor mij een probleem want ik had het juist in gebruik tijdens de verbouwing van mijn huis.
Nadat ik er al een punt van had gemaakt dat deze vorm van dienstverlening te wensen over laat en ik mijn recht als consument wilde uitoefenen en geen genoegen nam met verzending (consumentenwet dicteert namelijk dat er geen groot ongemak mag ontstaan, en dat was voor mij het geval) kreeg ik te verstaan dat de manager niet bereid was mee te werken en dat ik een vervangend apparaat moest aanschaffen! Dit was natuurlijk al vrij onbeschoft, maar hier bleef het niet bij.
Afgelopen donderdag werd ons gemeld dat we een nieuw apparaat zouden krijgen en dat deze voor ons klaar stond. Terwijl we in de rij stonden vingen we gesprekken op van onze voorgangers. Een dame voor ons werd verteld dat er geen discussie mogelijk was naar aanleiding van iets wat zij onduidelijk vond in de folder (behoorlijk bot) en een man voor ons gaf te kennen dat het apparaat wat hij wilde huren erg zwaar was en dat hij problemen zou hebben met het geval de auto in tillen. Daar werd niet eens op gereageerd. De manager ging domweg door met het opmaken van het huurcontract. Toen wij eindelijk aan de beurt waren kregen we na een half uur te horen dat het apparaat niet inpandig was. Schijnbaar was er een gesprek geweest met ene Jordy, ons werd nogal onbeschoft gevraagd “wie is Jordy?” De manager verschool zich achter fouten van het personeel. Als manager ben je hiervoor verantwoordelijk en behoor je namens jezelf (!) excuses te maken. Excuses bleven overigens geheel achterwege. Op mijn vraag of de manager bedoelde “gaat u maar gewoon naar huis en we bellen wel weer” was het antwoord simpelweg “Ja!”. Deze persoon is volledig onbekwaam voor zijn taak en heeft geen enkel empathisch vermogen, laat staan een dienstverlenende instelling. Geen excuses, helemaal niets! Op onze opmerking dat wij niet voornemens zijn ooit nog op deze vestiging (Verpsronckweg Haarlem) en waarschijnlijk helemaal bij Karwei weg zouden blijven was het antwoord: “Dat is uw keuze…”. Ik vervolgde met dat dit antwoord manager onwaardig is en dat servicegerichtheid kennelijk een onbekend begrip is was het antwoord “Ook dat is uw keuze…”. Werkelijk onvoorstelbaar! Halsstarrig, onbekwaam en arrogant.
Desired solution:
Een indringend gesprek met deze zogenaamde manager, een excuus, en een oplossing voor het probleem met mijn schuurmachine!
