My complaint:
Begin juni heb ik via de klantenservice van Ziggo mijn verhuizing doorgegeven. Tevens werd ik geattendeerd door die persoon dat ik een alles-in-1 basis pakket moest aansluiten + interactieve decoder + nieuwe modem. Ik ben hiermee akkoord gegaan. Tevens had ik voor het gemak een monteur ‘besteld’ die alles wel in orde zou maken.
De 1e afspraak met de monteur stond op 20 juni, echter ik was die datum verhinderd en heb hiervan melding gemaakt op vrijdag 17 juni. Diezelfde dag heb ik een nieuwe afspraak gemaakt met de monteur voor 6 juli 8.00-13.00. In dit gesprek kwam naar voren dat het systeem aangaf dat mijn verhuizing nog niet op juiste wijze in ‘t systeem stond. M.a.w. ik stond nog op het oude adres.
Tot mijn grote verbazing vond ik een briefje in mijn brievenbus op 20 juni van de monteur; u was niet thuis en we brengen wel de voorrijkosten van €35 in rekening. Uiteraard is dit onterecht, want ik had een nieuwe afspraak gemaakt. Diezelfde avond nog gebeld met Ziggo en gevraagd hoe het kan zijn dat de monteur alsnog is gekomen en mij €35 in rekening gaat brengen.
De persoon van de klantenservice stond mij vriendelijk te woord en gaf aan dat de hernieuwde afspraak niet goed was aangekomen bij de monteurs en dat de €35 natuurlijk onterecht was. Het woord “niet-legitiem” was zelfs gevallen. Toe maar dacht ik. Ze gaf ook aan dat dit bedrag gecrediteerd zou worden bij de eerstvolgende factuur (juli). Als bewijs heb ik gevraagd of ze dit schriftelijk kon bevestigen naar me, maar dit kon helaas niet. Ze heeft wel een gespreksverslag van het telefoongesprek gemaakt.
In dit gesprek kwam naar WEDEROM voren dat het systeem aangaf dat mijn verhuizing nog niet op juiste wijze in ‘t systeem stond. M.a.w. ik stond nog op het oude adres.
Ik zat dus al geruime tijd te wachten op mijn bestelling en had voor de zekerheid maar vrij gevraagd voor 6 juli, want dan zou immers in de ochtend de monteur komen om alles te regelen. Nadruk hier ligt op ‘ik had vrijgenomen van werk’!
Tot mijn grote verbazing was de monteur om 13.45 nog steeds niet geweest. Ik wederom bellen naar Ziggo met de vraag; “komt de monteur vandaag nog?”. De medewerker zei mij: kunt u nog wachten tot 18.00, want misschien komt ‘ie nog wel langs. Ik braaf, ja natuurlijk wacht ik wel, want ik wilde wel dat ‘t een keer afgerond hebben. Mocht de monteur niet langskomen dan verzocht de medewerker mij om de volgende dag weer te bellen om een nieuwe afspraak te maken met de monteur. In dit gesprek gaf ik ook aan dat ik nb. een hele dag vrij had genomen voor die installatieafspraak, dat kost mij dus een vakantiedag, en dat ik die kosten wel graag vergoed wilde hebben. De medewerker op zijn beurt: als u belt kunt u dat aangeven en dan wordt u gecrediteerd. Ik dacht bij mezelf, dat is wel heel erg makkelijk! Maar goed, ik, ter goede trouw, ging daar maar vanuit dan. Ook wederom in dit gesprek was de verhuizing nog steeds niet correct afgerond!
Donderdagavond 7 juli heb ik getracht te bellen met Ziggo, maar het doorverbindmenu van Ziggo werkte blijkbaar niet goed, want ik werd continu naar het hoofdmenu teruggeworpen. Uit frustratie heb ik de poging gestaakt…
Zojuist heb ik dan wederom met Ziggo gebeld met Samora voor een nieuwe afspraak. Tot mijn verbazing en ontsteltenis gaf zij aan dat de monteur wel langs was geweest. Alvorens van mijn “stoel te vallen” vertelde ik haar dat ik heel de dag thuis was geweest (immers ten koste van een vakantiedag) en geen belletje had gehad en ook geen briefje had gevonden zoals ik die wel op 20 juni had ontvangen met de strekking “Jammer dat u niet thuis was”. Om een lang verhaal kort te maken. De eerstvolgende afspraak die ik nu heb is op 13 juli 8.00-13.00. Ik hoop dat het dit keer wel geregeld gaat worden. Overigens over een evt. creditering van mijn vrije dag die verloren is gegaan wist Samora niets te zeggen… in tegenstelling tot haar collega die ik op woensdag omstreeks 13.45 sprak.
Resumerend:
– Installatie door de monteur is nog niet juist afgehandeld!
– Kosten die ik heb gemaakt door een vrije dag in te plannen wil ik vergoed hebben!
Desired solution:
Oplossing:
1a)
Installatie door de monteur moet binnen nu en een week afgehandeld zijn!
1b)
Door het proces vind ik zelfs dat deze installatiekosten volledig voor rekening moeten komen van Ziggo!
2)
De kosten die ik heb gemaakt om op 6 juli vrij te zijn wil ik ook vergoed krijgen! Dit is namelijk ten koste gegaan van mijn eigen vrije dag! De kosten voor een vakantiedag bedragen circa €200,-.
