My complaint:

Sinds zaterdagavond heb ik geen internet. Op zondag gelijk gebeld, ze zouden een dossier aanmaken en naar techniesche dienst sturen. Omdat ze op zondag niet aanwezig zijn, zou ik op maandagochtend teruggebeld worden (volgens een medewerker die mij te woord stond).
Maandagmiddag zelf weer gebeld (omdat ik die ochtend niet werd gebeld door Online). De collega die mij verteld had dat ik de volende dag gebeld zou worden, had dat helemaal niet mogen zeggen. De belafspraak stond pas voor komende vrijdag op hun agenda?!?! Ik moet dus een hele week wachten om geholpen te worden…. Toen besloot ik om mijn contract te beeindigen. Ik werd doorvebonden (15 min in de wacht)met een collega die mijn probleem begreep. Hij gaf zelf aan dat dat niet zo lang kan duren en dat hij mij als een tevreden klant wil behouden. Daarom besloot hij om me opnieuw door te verbinden met de technische dienst. Nadat ik weer 15 minuten in de wacht heb gestaan, kreeg ik een dame aan de telefoon die mij weer ging vertellen dat ik gewoon tot vrijdag moet wachten. Op dat moment wist ik 100% zeker dat ik niet verder wil met Online.nl. Ik vroeg of ik mijn contract kan beeindigen en na lande overleg werd ik opnieuw doorverbonden (weer 15 minuten in de wacht) met de afdeling abbonementen. En toen kreeg ‘de heer’ van Gerwen aan de lijn. Ik kan eigenlijk niet zeggen dat dat een ‘heer’ was… Zoals hij je te woord staat kan eigenlijk niet. Zo onaardig, onprofessioneel en arogant. Ik kan niet begrijpen dat zo’n iemand bij een klantenservice kan werken bij een bedrijf als Online.nl. Hij begon gelijk met dreigingen: ik heb een opzegtermijn van een maand wat ik op zich ok vond. Toen bleek het dat als ik mijn contract per direct opzeg, mijn storingmelding komt te vervallen en ik de komende maand dus geen internet zal hebben. Wel moet ik voor die maand gewoon betalen?!?! Een beetje gek, toch? En als ik van een provider wissel, ze kunnen pas over 2 maanden weer leveren, dus het is het beste als ik bij online.nl blijf.
Zo’n onprofessionele medewerker als ‘de heer’ van Gerwen heb ik nog nooit aan de lijn gehad. Ik verwacht dat, als ik een probleem heb, direct geholpen word of dat in iedere geval binnen 24 uur iets te horen krijg van ze. Ik heb zelf een bedrijf, als mijn klanten een probleem of een klacht hebben, probeer ik die met spoed in behandeling te nemen.
Ik vind het gewoon jammer dat je van het kastje naar het muur wordt gestuurd. De ene zegt dat je 5 dagen moet wachten voordat je geholpen wordt, de andere zegt dat dat eigenlijk veel te lang duurt maar niemand weet precies hoe dat gaat. Ze doen maar wat en proberen je af te schudden en met iemand anders door te verbinden. Er het ergste is: je schiet er niets mee op. Ik zit nog steeds zonder internet thuis, maar wel moet ik voor het hele week betalen. Ik kan, in de avonduren als ik thuis ben, geen mails beantwoorden van mijn (potentiele) klanten, ik kan geen informaties verzamelen, helemaal niets. Jammer want ik heb internet van online.nl al 3 jaar in huis, was hartstikke tevreden mee maar aan alles komt een einde.

Desired solution:

Binnen 24 uur oplossen, vriendelijke mensen bij klantenservice (geen types 'de heer' van Gerwen), met zijn allen op een lijn zitten