My complaint:
ik heb in juli 2012 de volgende brief toegestuurd:
“Beste meneren/mevrouwen van T-Mobile Online,
Laat ik beginnen met u mede te delen dat ik uiterst ontevreden ben over de manier waarop u mij de service biedt, of beter gezegd, waarop u mij niet de service biedt die ik wel zou moeten krijgen. Over uw medewerkers heb ik ook weinig goeds te melden. Op een enkele na hebben ze mij respectloos behandeld, niet uit laten praten, de les gelezen en de eindconclusie is dat ik het zelf maar uit moet zoeken.
Ik zal u uitleggen hoe ik de afgelopen maanden heb ervaren, misschien dat u in tegenstelling tot uw medewerkers/collega’s wel begrijpt hoe onmenselijk, onwenselijk en absurd het is hoe jullie met mij omgaan.
Het begon allemaal op een zonnige oktoberdag in Den Haag, ik werkte toen nog op de sales-afdeling van T-mobile. Op intranet stond een aanbieding voor een product van T-Mobile Online voor vast internet en bellen thuis, vanwege de opening van een nieuwe shop te Rotterdam.
Ik ben samen met mijn collega naar de feestelijke opening van de shop gegaan om het abonnement af te sluiten op het adres van mijn ouders in Schiedam. Binnen drie weken zou dit geactiveerd worden en het modem met bijbehorende kabels e.d. zou ik kunnen ophalen bij het dichtstbijzijnde PostNL afhaalpunt. Tot zover geen vuiltje aan de lucht, top service, goede uitleg en vriendelijk personeel in de shop.
De dag was aangebroken dat mijn ouders eindelijk online zouden gaan, maar helaas bleef de verbinding uit. Optimisme voerde de boventoon, dus eerst heb ik contact opgenomen met de vorige bewoner van dat huis. Hij heeft daar ook een internetverbinding gehad dus hij zou wel weten wat er niet goed zat aangesloten. Nadat alles was gecontroleerd en klopte heb ik met jullie contact opgenomen. Het bleek dat zonder mij hiervan op de hoogte te stellen het huisnummer was veranderd van 57B naar 57A. Ik moest zelf maar even contact met KPN opnemen, want zij waren hier degene die deze verandering hadden doorgevoerd. De kosten van het bellen naar KPN waren voor mijn rekening.
KPN kon bevestigen dat het wel mogelijk was voor mijn ouders om internet te krijgen, zonder dat dit via de buren zou lopen. Maar jullie namen dit niet van mij aan. Op de vraag of jullie dan zelf even met KPN contact op kunnen nemen om het op te lossen kreeg ik een ‘nee’.
Prima, ik heb wederom contact met KPN opgenomen, zij hebben mij termen van de systemen genoemd, mij verteld waar zij dit konden terugvinden zodat ik jullie exact kon uitleggen wat jullie moeten doen om ervoor te zorgen dat het werkt. Maar ook met deze informatie konden jullie niks.
Inmiddels had ik ruim € 100,- aan telefoonkosten gemaakt, waren alle bomen kaal, regende het bijna elke dag en werd het koud. Gelukkig deed de kachel het wel, maar nog steeds geen werkend internet. Om ervoor te zorgen dat ik niet voor niets de abonnementskosten zou gaan betalen heb ik het abonnement laten verhuizen naar het huis van mijn zus. Uw medewerker/collega die mij te woord stond (wel vriendelijk trouwens) gaf aan dat hiervoor € 50,- in rekening wordt gebracht. Na een korte uitleg van mij begreep hij zelf ook wel dat dit niet door de beugel kan en het jullie een hoop werk zou schelen om het pakket alleen te verhuizen en niet opnieuw te hoeven aansluiten (en die bij mijn ouders te beëindigen). Vanaf dit moment kon ik jullie naam weer normaal zonder kotsneigingen uitspreken, de verhuizing ging goed en mijn zus had een werkende verbinding. Hoezee!
De lente hing in de lucht, de vogels floten en af en toe kwam er voorzichtig een krokus uit de grond. Een goede dag om jullie te vragen de verbinding die nu al vier hele maanden zonder horten of stoten werkte te verhuizen naar een ander adres. Mijn zus en ik zijn gaan samenwonen en dat moest bezegeld worden met jullie mooie internetverbinding. Die € 50,- hadden jullie eigenlijk nog niet verdiend, maar dat kon de pret niet drukken. Drie weken later kwam ik gespannen thuis, in de hoop dat het dit keer gewoon goed zou gaan. Maar nee, weer zijn jullie hierin gefaald. Ik heb jullie opgebeld en ik heb wat tips gekregen om draadjes te verwisselen. Als dat niet zou werken en er een monteur van KPN bij aan te pas moest komen zou mij dit € 90,- kosten.
Verbijsterd ben ik draadjes gaan wisselen, maar dit mocht niet baten. Weer heb ik jullie opgebeld, mijn verbaasdheid toegelicht en de teleurstelling dat het nog steeds niet werkt. Er zouden meerdere monteurs van KPN langskomen om dit op te lossen en zij zouden telefonisch een afspraak met mij maken. De kosten hiervoor namen jullie voor eigen rekening (eindelijk) en ik hoefde mij geen zorgen te maken. Heel even was ik in de veronderstelling dat jullie begrip hadden voor mijn situatie en het besef dat jullie verantwoordelijk zijn om mij als klant te voorzien van een verbinding waar ik immers ook voor betaal.
Blijkbaar kan die specifieke afdeling van KPN alleen tijdens kantooruren bellen, bellen zij met een afgeschermd nummer en kunnen zij niet mijn voicemail inspreken, met het verzoek terug te bellen. Ik werk zelf fulltime in een callcenter waarbij het verboden is om mijn telefoon bij mij te houden, eigenlijk mag deze niet eens aanstaan. In mijn pauzes heb ik alle tijd om een afspraak te maken, maar in de tijd er omheen ben ik telefonisch niet bereikbaar. In de hoop dat uw collega’s dit wel zouden begrijpen, omdat zij immers in dezelfde situatie verkeren, heb ik weer opgebeld. Het begrip waar ik op hoopte heb ik gekregen, excuses dat KPN niet zo soepel meewerkt, ‘wij gaan dit voor u oplossen mevrouw!’ KPN heeft het een paar dagen later nog eens geprobeerd, drie keer om precies te zijn binnen een tijdsbestek van anderhalf uur.
Inmiddels stond de zomer voor de deur, die in Nederland gepaard gaat met herfstbuien en nauwelijks zon. Begin Juni heb ik maar wéér de telefoon gepakt, dit keer ook om klacht in te dienen over de manier waarop dit allemaal geschied. Uw collega had geen oor voor mijn klacht, wilde mij niet eens laten uitpraten. Zelfs niet nadat ik zei dat ik het alleen belangrijk vind om even gehoord te worden. Wel heeft hij mij veel uitleg gegeven over al uw ‘procedures’ en over de gang van zaken. Inmiddels kan dit mij niet meer schelen zolang het maar wordt opgelost of wordt ontbonden. Hij kwam met een geniale oplossing, verbaasd dat niemand daar eerder aan heeft gedacht. Hij, of een collega van hem, zou contact met mij opnemen binnen een week. Ofwel telefonisch (na 6 uur ’s avonds) of per email. In dit contact zou ik een telefoonnummer van KPN krijgen, wat ik zelf -in een van mijn pauzes op het werk- zou kunnen bellen, voor een afspraak. Daarnaast gaf hij aan dat alle gemaakte abonnementskosten worden gecrediteerd zodra het is opgelost. Tot dan toe had ik alle bedragen laten storneren, maar na zijn belofte heb ik het hele bedrag (rond de €150,-) over gemaakt. Er was weer een klein beetje hoop op een goede afloop.
Vandaag, donderdag 5 juli 2012, heb ik nogmaals gebeld omdat ik tot op heden niets meer heb gehoord, geen telefoontje, geen email, niets. Ik krijg te horen dat zoiets dergelijks helemaal niet mogelijk is, want dat is niet de ‘procedure’. Die collega heeft mij verkeerd geïnformeerd en er is trouwens ook geen contact zichtbaar in de geschiedenis later dan begin mei. Ik sta werkelijk perplex, ik maak een afspraak met een van uw collega’s, een zeer duidelijke afspraak waar ik ook wat mee kon. Nu hoor ik dat dit niet kan en dat het gesprek nooit heeft plaats gevonden.
Laat me duidelijk zijn, aan de slechte timing van KPN kunnen jullie niets veranderen, aan het feit dat ik fulltime werk kunnen jullie ook niets veranderen. Maar dat lijkt mij geen reden om de verantwoordelijkheid van jullie af te schuiven. Dit is wel exact wat mij het laatste gesprek is verteld. Met de vraag of er geen nummer op mijn werk is voor noodgevallen. Pardon? Een internetverbinding lijkt mij nou niet een noodgeval. U zult zelf ook wel begrijpen dat mijn werk mij liever is dan uw internetverbinding en dat ik dit niet hiervoor op het spel ga zetten.
Ik verwacht, sterker nog, ik eis een oplossing. Het kan mij niets meer schelen welke procedures jullie al dan niet moeten volgen. De respectloze afhandeling van uw collega’s maakt het alleen maar erger. Niemand die mij uit laat praten als ik een probleem heb, niemand die naar mij luistert. Ik ben het meer dan zat.”
De reactie op deze brief kwam 3 weken later per post: Online heeft mij driemaal geprobeerd te bellen (tussen 9:00 en 17:00 natuurlijk) maar heeft mij niet kunnen bereiken. Met het verzoek zelf contact op te nemen met de klantenservice.
De klantenservice kon mij niet doorverbinden met de afdeling die de klachten afhandeld en kon zelf de klacht ook niet inzien noch beoordelen.
Hierna is een (re)actie uitgebleven tot ik uiteindelijk zelf weer contact heb opgenomen. Dit keer heb ik het telefoonnummer van mijn zus doorgegeven voor een afspraak met een KPN-monteur, omdat zij een week vakantie had (en dus de tijd).
Vanaf vandaag werkt het internet, na 197 dagen. De aangeboden restitutie komt uit op ongeveer 10 dagen. Online heeft elke melding van de internetstoring onafgehandeld gesloten. Wat wil zeggen dat over de dagen dat ik niet heb gezeurd en geklaagd ik ook geen geld terug krijg.
Desired solution:
volledige restitutie abonnementsgeld gedurende 197 dagen (18 april 2012 - 5 november 2012)
