My complaint:

Na een lange, moeizame en kostbare tocht waarbij alle argumenten van Online zijn weerlegd, ben ik aangeland bij het volgende frustratiepunt: hoe verhaal ik dit nu op Online?

‘Het is pijnlijk maar daar is helaas geen procedure voor meneer, ik stel voor dat u een brief schrijft.’

Op 12 februari jongstleden deed ik een aanvraag voor snel internet bij Online.
Een dag later ontving ik een email met de volgende tekst:

“wij geconstateerd dat u al eerder klant bent geweest van Online (voorheen Orange, Wanadoo en Euronet). U heeft zich toen niet aan uw betalingsverplichtingen gehouden. Om deze reden kunnen wij uw aanvraag niet verder in behandeling nemen. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”

En met deze beschuldiging was de kous af.

Ik was zeer verbaasd. Ik heb altijd mijn rekeningen netjes voldaan.

Na lang zoeken in mijn historie ontdekte ik dat ik inderdaad klant was ben geweest van Wanadoo, een week voordat men overging naar Orange.

=terzijde=: een WEEK(!!) na mijn bestelling destijds, werd het abonnement verlaagd met een bedrag van 5 euro per maand. Ik had het pakket voor de oude prijs nog niet in huis, maar kon het niet meer annuleren! Tot zover mijn allereerste niet denderende ervaring met dit bedrijf.
==

– bellen met de klantenservice leverde mij initieel niets op. Hoewel men geduldig was, kon men mij niet helpen. In het systeem werd niet getoond wat voor status ik dan precies had, behalve dat er een notering stond uit het verleden.

Aanwijzingen om ‘een brief te schrijven’ of ‘bij een telefoonshop langsgaan’ heb ik maar in de wind geslagen, dit beschouwde ik als afwimpelmechanismen, wat later ook zo bleek te zijn.

– na veel proberen lukte het om mij om iemand te spreken die het wilde uitzetten bij de back office. Het was mij ng steeds niet bekend gemaakt wat er dan precies schortte.

– Ik ontving een telefoontje enkele dagen later, van een vriendelijke dame die mij meedeelde dat er een bedrag van eur 12,50 uitstond; maar dat het verwarrend was omdat ook was aangegeven dat het bedrag al voldaan was. Ik nam het maar aan; en liet mij doorverbinden met Intrum Justitia.

– Daar kreeg ik een dame te spreken die wederom verbaasd was, deze 12,50 was inderdaad al lang voldaan. Ikzelf was mij overigens ook van geen kwaad bewust, heb daadwerkelijk nooit een brief van Intrum Justitia ontvangen!
De dame gaf aan ‘het te gaan regelen’ en mij terug te bellen, later die dag.

– Ik ben nooit teruggebeld. Op eigen initiatief heb ik contact opgenomen met Intrum Justitia. Daar vond men geen dossier van mij.
Geen naam, geen 12,50.

– Een dag later opnieuw Intrum gebeld, om te verifieren. Wederom werd mij verteld, dat er niets van mij bekend is. (in lijn met mijn eigen verwachtingen).

– Met deze informatie, nogmaals Online gebeld. Om aan te geven wat voor bericht er van Intrum kwam. De begripvolle medewerker verzekerde mij er na een blik in zijn systeem ervan dat ik nu inderdaad een aanvraag zou kunnen doen.
Telefonisch het hele proces (met mondelinge verklaring etc) doorgelopen. Netjes een bevestigingsemail ontvangen.

– Een dag later (17 februari) ontving ik opnieuw een afwijzing van Online; doodleuk met dezelfde standaard tekst.

– Gebeld met Online om dit de medewerker voor te houden. In zijn woorden, het systeem ziet een vlaggetje en dan komt het niet verder.
Nog steeds was dus niet bekend WAT er precies aan de hand was. Geen enkel systeem gaf iets aan.

– Na veel proberen kreeg ik een medewerker te pakken die het wilde doorgeven aan de backoffice, opnieuw; ditmaal met het verzoek de notering te verwijderen.

– Twee dagen later ontving ik een telefoontje dat er iets anders aan de hand was. Volgens haar zijn er twee systemen actief; een intern ratingssysteem en een systeem dat Preventel raadpleegt. En juist het Preventel systeem zou hier de melding geven; niet het interne systeem van Online.

Het is belangrijk om even op te merken wat er mij dus nu voorgehouden werd: nadat er intern geen informatie was gevonden, is kennelijk de conclusie getrokken dat de melding van Preventel komt. Dit impliceert dat ik als wanbetaler bekend sta bij =een= bij Preventel aangesloten provider. Op dit moment werd mij dus openlijk voorgehouden een wanbetaler te zijn. Dit is te classificeren als smaad.

– Ik kreeg het advies om zelf uit te gaan zoeken wat er aan de hand was, en maar terug te komen als mijn notering verdwenen was!!!

– Redelijk radeloos heb ik geprobeerd contact op te nemen met Preventel. Dit bleek enkel via briefwisseling mogelijk (initieel).

– Daarop heb ik eerst het voorstel van Online opgevolgd: BEL ALLE PROVIDERS AF. Dit heb ik uiteindelijk gedaan. Ik heb contact moeten opnemen met de helpdesks van: KPN, Vodafone, 6gMobile, T-Mobile, Ben en Telfort. In alle gevallen (afgezien van T-Mobile waar ik geen informatie kon krijgen over mijn status) heb ik bevestigd gekregen, NIET bij de provider te boek te staan als wanbetaler.

Wederom wil ik u op iets wijzen. Het was zeer vervelend om telkens met veel overredingskracht een service dame te moeten overtuigen dat ik toch graag hoor of ik bij hen als wanbetaler sta. Los van het pijnlijke hiervan, om mij telkens in een hoekje te moeten wurmen, om iets los te krijgen, voelde ik steeds het label al op mijn hoofd: WANBETALER.

= Nadat bekend was dat geen enkele provider mij kende, heb ik opnieuw met de helpdesk van Online gebeld. Ditmaal sprak ik mevrouw Ilona E. Hier een opgeschreven quote van dat gesprek (29/2):

“bij ons staat u niet genoteerd. Het is een andere provider.”
Ik: “ik weet vrijwel zeker dat het WEL bij Online vandaan komt”
Ilona: “Ik weet zeker dat het NIET het geval is.”
Ik : “puur hypothetisch dan, mocht het wel aan jullie systeem liggen, zou ik wel een compensatie verwachten voor deze ellende.”
Ilona:” Uiteraard. Maar het ligt niet aan het systeem van Online.”

Het gevoel dat mij telkens werd meegegeven is bijzonder onprettig. .

-ten einde raad de molen van Preventel ingedoken: een aangetekende brief naar een zwart gat.
Via gesprekken met TNT kwam ik achter de partij die dit pakket daadwerkelijk ontving: postbus 684, 8000AR – een doorstuurservice dus, de partij die achter dit tweede adres schuilt is Focum.nl (voorheen risk solutions).
– Een telefoonnummer heb ik zowaar gevonden na lang zoeken.
Hier een stukje lucht. Een medewerker van Focum nam op, en liet mij zien dat niet IEDERE helpdesk zo miserabel is als die van Online.
Het was na 18 uur, en de heer (naam geef ik graag, maar bescherm zijn privacy hier) gaf aan zijn best te doen, zelfde avond nog.

-Twee dagen later telefoontje van dhr R.P.; excuses want systeem eruit door naamswijziging.

– Nog twee dagen later lag de brief van Preventel in de bus:

“op basis van de door u verstrekte gegevens , kan ik u informeren dat u op dit moment NIET bij de Stichting Preventel bent geregistreerd.

– Volgende dag Online gebeld. Toevallig kreeg ik mevrouw Ilona E weer aan de lijn. Ik wees haar op de nieuwe feiten en zij gaf aan haar best te gaan doen, het door te zetten naar de backoffice.

– Twee dagen later gebeld door mevrouw Ilona E: het systeem is nu opgezuiverd, ik kan een nieuwe aanvraag doen.
Ik gaf aan dit te willen overwegen als er eerst over compensatie gesproken kan worden (zoals zij ook zelf eerder had aangegeven).
Zij wist niet van procedures en verbond mij door naar de verkoopafdeling. Dit bleek een zinloze zet want men had geen idee wat te doen met dit verhaal. Wel ben ik na lang praten doorverbonden met een backoffice. Hier moest ik het hele verhaal opnieuw afsteken. Gedurende het gesprek merkte ik wel dat de medewerker zich onprettiger voelde, maar uiteindelijk verexcuseerde hij zich, met de opmerking: ‘het spijt mij, maar hier bestaat gewoon geen procedure voor. Ik weet niet wat te doen met het verhaal. Ik stel voor dat u een brief schrijft naar Online, waarin u ons in gebreke stelt.’.

En wederom ligt het balletje bij mij.

Desired solution:

Overwegende dat:

- ik een maand lang extra zonder internet heb gezeten en hierdoor hoge kosten heb gemaakt (internet cafe, mobiel internet, via de buren met veel pijn en moeite);
- ik gedurende een maand zeer veel telefoonkosten heb gemaakt om alle verbindingen met onder meer providers, intrum justitia, verschillende helpdesks van Online, TNT post, nummerinformatie;
- ik zonder aantoonbare informatie ben voorgehouden een wanbetaler te zijn en ik deze informatie ook moest doorspelen aan mijn buren, en aanstaande huurders; alle bij Preventel aangesloten aanbieders; intrum justitia, TNT, en nog enkele van het proces op de hoogte zijnde personen;
- de bewijslast van wat uiteindelijk een fout in het systeem van Online was, bij mij werd neergelegd zonder daarvoor bestaande regelgeving;
- ik nu wederom initiatief moet nemen om toegezegde compensatie te bewerkstelligen;
- ik een zeer kostbaar postverkeer met Preventel heb moeten uitvoeren;
- ik in het algemeen zeer veel tijd ben kwijtgeraakt aan het gehele proces waarvan de conclusie is dat mij geen blaam treft:

Verwacht ik van Online een compensatie in de vorm van een bedrag ter grootte van 1000 euro.

Dit is als volgt opgebouwd:

- telefoonkosten naar o.m. Online, TNT, Intrum Justitia, Focum, KPN, Vodafone, Ben, T-Mobile, Telfort, nummerinformatie: EUR 50
- onkosten voor alternatieve internetverbinding gedurende een maand (internet cafe, mobiel internet, via de buren incl compensatie): EUR 50
- kosten voor administratieve handelingen: het verwerken van, uitzoeken en onderzoeken van informatie en gegevens op internet, via call services, email en post: 10 uur a raison 40 EUR per uur = 400
- de door Online aan mijn adres gemaakte en impliciete, onjuist blijkende en niet onderbouwde beschuldigingen van wanbetaling, die door vele andere partijen, zowel in de private als in de zakelijke sfeer zijn vernomen; door mij samengevat als een vorm van smaad: EUR 500.

Hierbij is op te merken dat een bedrag van 1000 euro een afgerond bedrag is dat mij de genoegdoening zal geven dat er naar redelijkheid een compensatie is geboden.
Ieder bedrag ONDER 1000 euro zal ik niet als zodanig accepteren en ik zal mij in dat geval richten op de mogelijke stappen om alsnog het gehele bedrag te ontvangen.

Gezien de vriendelijkheid van de medewerkers gedurende het gehele proces, begrijp ik dat er sprake kan zijn van een fout en een \"maas in het systeem\". Ik ben daarom nog steeds overtuigd van een positieve afloop en verlang geen schriftelijke verontschuldiging; ik zal genoegen nemen met een financiele compensatie. Vanuit dezelfde overtuiging zal ik eventuele volgende stappen ook in een zo laat mogelijk stadium nemen en heb ik er het volste vertrouwen in dat met wederzijdse medewerking een positief besluit kan worden gegeven aan de problematiek.

Over Klacht.nl
De website klacht.nl stelt zich als portal naar commerciele aanbieders voor en dit wordt ook niet door Online weerlegd. Derhalve neem ik als consument met gebrekkige mogelijkheden om de communicatiekanalen tussen Online en Klacht.nl te verifieren, aan dat deze stellingname juist is. Derhalve ben ik bereid een week extra bemiddelingstijd in te ruimen maar wijk ik niet af van mijn voornemen om, mocht er via dit kanaal geen naar volle tevredenheid stemmende oplossing komen BINNEN 21 DAGEN NA DIT SCHRIJVEN, via eventueel juridische wegen Online te dwingen zich alsnog schriftelijk te verontschuldigen en tevens over te gaan tot betaling van de door mij verlangde som van 1000 Euro.

Een tot tevredenheid stemmende oplossing behelst een bedrag van 1000 euro gestort op mijn rekening, met een transactiedatum lager dan of gelijk aan 9 april 2012.

Vertrouwende op een goede afloop,

mvg A. M.