My complaint:

Begin mei 2012 besloten wij ons abonnement bij Online op te zeggen. We informeerden hoe lang we na opzegging nog gebruik konden maken van de accounts en kregen als antwoord dat we nog 3 maanden via de webmail konden versturen en ontvangen. Daarna konden we middels een zogenoemd free-account voor onbepaalde tijd toegang blijven houden tot de accounts – via webmail. Dit was belangrijk, omdat ik om persoonlijke redenen absoluut moet kunnen checken of er nog mails op mijn Online-account binnenkomt.

Op onze persoonlijke pagina op ‘Mijn Online’ hadden we de status ‘Free-account voor onbepaalde tijd’ gekregen, dus alles was voor elkaar.

Zo leek het. Echter was het eind oktober – de dag waarop de drie maanden toegang via webmail waren verstreken – ineens niet meer mogelijk om via de webmail in te loggen. Bellen naar Online is bijkans onmogelijk, dus nadat we per mail onze klacht hadden doorgegeven, werd te kennen gegeven dat wij niet goed hadden doorgegeven van het free-account gebruik te willen maken en dat herstel niet mogelijk was. Mijns inziens hadden we niet verkeerd gehandeld, maar de schuldvraag vind ik niet eens van belang. De feiten lagen er en ik verzocht vriendelijk per mail (zie bijlage) of Online bereid was tot een oplossing te komen en de account dan tenminste voor een aantal weken te heropenen. Hierop kreeg ik een reactie dat dit onmogelijk was, omdat alle mailadressen en berichten van het platform verwijderd waren. Kortom: het was mijn eigen schuld. Ik antwoordde dat ik het anders zag: Online ons de indruk had gegeven dat wij een Free-account hadden. Helaas kon ik dit niet meer aantonen, omdat inloggen op Mijn Online niet meer mogelijk was.

Nogmaals verzocht ik onze mailaccounts te heropenen. Het antwoord dat ik hierop kreeg, bevestigde (in tegenstelling tot de vorige reactie) dat het wel degelijk mogelijk is om de mailaccounts opnieuw te openen, maar alleen als ik een ADSL-abonnement van minimaal 12 maanden (!) zou afsluiten. Een andere oplossing is er niet, onze excuses voor het ongemak. Dat was de afsluitende zin. Uiteraard heb ik teruggemaild dat ik deze gang van zaken erg onfatsoenlijk vind. Zeer teleurstellend. Ik heb dit netjes willen oplossen. Volgens mij vragen we niks onredelijks. Zelfs in het geval dat de fout bij ons zou liggen – wat ik nogmaals betwijfel – vraag ik me af waarom het zoveel gevraagd is een helpende hand te bieden. Het is niet zo dat we onder kosten proberen uit te komen, dus wat is het probleem?

Desired solution:

Wij hebben bij opzegging aangegeven gebruik te willen maken van een Free-account. De gewenste oplossing is dan ook dat we alsnog gebruik kunnen maken van zo'n Free-account zodat we via webmail weer toegang hebben tot onze oude accounts. Ik heb begrepen dat alle mailberichten die in de inbox etc. stonden inmiddels verloren zijn gegaan, dat hebben we te accepteren. Maar zeker de komende weken heb ik om persoonlijke redenen dringend toegang tot mijn mail nodig om te zien van wie ik berichten heb ontvangen.