My complaint:

Op 24 mei 2013 gesproken met de heer Van Gerven (afdeling klachten) van Online.
Ik heb de volgende situatie geschetst. Mijn zoon, Matthijs de Vroome is een online-overeenkomst aangegaan op 2 mei met Online voor een internetaansluiting.
Hij woont in een zelfstandig koopappartement op de derde verdieping.
Nu heeft online op 17 mei een modum aangelegd op de begane grond, buiten het appartement van Matthijs. Dit modum is dan ook niet werkzaam op de derde verdieping (zelfstandig appartementsrecht).
Ik heb hierover op 22 mei gesproken met de heer Gerry Radstate van Online(klachtenafdeling) die een oplossing zou zoeken. De heer Van Gerven bestrijdt dit en verwijst naar de algemene voorwaarden. Wij zullen zelf moeten zorgen voor bekabeling, ook de gemaakte monteurskosten van € 90 moeten wij gewoon betalen.
Oplossingen van mijn kant:
Overeenkomst ontbinden zonder kosten.
Ofwel: Online zorgt voor bekabeling of komt met redelijke oplossing (denk ook aan buurman die wel gratis oplossing heeft gekregen; volgens van Gerven ‘meer geluk dan wijsheid’ en niet langer de visie van Online).
Begin juni heb ik wederom een plezierig gesprek met de heer Radstate. Hij heeft begrip voor de situatie en stelt het volgende voor:
-vergoeding van € 90 als compensatie voor de in rekening gebracht monteurskosten van € 90. Hij zal deze afspraak/overeenkomst per mail bevestigen.
-een compensatie van max. € 100 om op eigen kosten door een externe partij bekabeling te laten trekken. KPN wil de bekabeling namelijk niet voor haar rekening nemen.
Ik vind het een redelijk voorstel maar vind het niet eenvoudig om zelf een externe partij te vinden voor de bekabeling. De heer Radstate zal navraag doen of Online dit eventueel toch kan uitvoeren.
Op 17 juni neem ik contact op met Online om naar de voortgang te vragen. Ik krijg geen contact met de heer Radstate en wordt wederom met de heer Van Gerven verbonden.
Hij geeft aan dat de heer Radstate deze afspraken niet had mogen maken en deze zijn dan ook ongeldig. Op mijn vraag of de heer Radstate wel Online vertegenwoordigd geeft hij geen antwoord.
Online verleent geen enkele medewerking of compensatie bij het aanleggen van de bekabeling en de al toegezegde vergoeding van € 90 wordt teruggedraaid. Van Gerven gaat niet in op de vraag of hij een reeds gemaakte afspraak/overeenkomst alsnog kan ontbinden. Wel geeft hij aan dat hij jurist is. Op de vraag welke functie hij heeft geeft hij aan: ‘schrijf maar op dat ik telefonist ben’. Hij wenst verder geen discussie meer aan te gaan.
Op 15 juni 2013 ontvangen wij de navolgende mail van Online:

Onlangs heeft u contact gezocht met onze klantenservice. Wij bevestigen hierbij dat wij een vergoeding van € 90.00 zijn overeengekomen.
De details van deze vergoeding kunt u vinden op uw eerstvolgende factuur.

Op de volgende factuur is de vergoeding inderdaad verwerkt. Tot onze verbazing en irritatie is in de maand daaropvolgend wederom een bedrag van € 90 automatisch afgeschreven en door mijn zoon gestorneerd. Ook de maand daaropvolgend probeert Online wederom € 90 af te schrijven.

Op 23 augustus heeft mijn zoon wederom contact met Online om opheldering te vragen over de onverschuldigde afschrijving van € 90. Hij krijgt wederom de heer Van Gerven aan de lijn die aangeeft dat hij hier voor verantwoordelijk is. Mijn zoon geeft aan dat wij op 15 juni een bevestiging hebben gekregen van de vergoeding van € 90.
Van Gerven geeft aan dat dit een fout was en dat hij heeft besloten dit terug te draaien.
Hij raadt mijn zoon aan om zeer snel te betalen anders zal worden afgesloten en de kosten zijn/blijven voor onze rekening.
Vervolgens bel ik nogmaals met Online. Een vriendelijke medewerker geeft aan dat de hele situatie inderdaad in het dossier zit en dat de bevestiging van de mail met de vergoeding, aan duidelijkheid niets te wensen over laat. Hij kan verder echter niets voor ons doen en ik krijg wederom Van Gerven aan de lijn. Hij geeft aan dat hij een tweede bedrag van € 90 aan monteurskosten in rekening heeft gebracht; hij bevestigd echter ook dat hier geen tweede bezoek voor is afgelegd. Feitelijk probeert hij op deze wijze de vergoeding van € 90 ongedaan te maken.
Op mijn vraag of hij denkt dat een gemaakte en schriftlelijk bevestigde overeenkomst eenzijdig ongedaan gemaakt kan worden, blijft hij het antwoord wederom schuldig.
Hij geeft mij tenslotte nog aan dat ik alleen nog schriftelijk kan communiceren naar Postbus 161156, Den Haag.

Desired solution:

De oplossing was reeds gemaakt en overeengekomen. Er is een vergoeding van € 90 betaald die men probeert terug te draaien door het bedrag wederom af te schrijven onder de noemer van \'monteurskosten\'.
Oplossing:
Er zullen geen monteurskosten meer worden afgeschreven.
Ofwel; de overeenkomst wordt zonder kosten ontbonden