My complaint:

In April 2012 wil ik melding maken dat ik per 7 mei ga verhuizen en dat daar al een internetverbinding is. Dat ik ook per omgaande mij abonnement wil opzeggen. Antwoord Online: niet mogelijk. Eerst bewijs verhuizing en contact met andere provider. Deze half mei (niet aangetekend) met een bijgaande getypte brief naar Online verzonden. Half juni blijkt Online nog steeds geld af te boeken. Wederom contact geweest met Online. Antwoord en toezeggingen Online: Geen brief ontvangen, zoeken in bedrijf en ik weer nieuw bewijs aanleveren. Hij zou aantekening maken dat het abonnement stop gezet zou worden en zou na een week terug bellen. Na een week nog steeds geen telefoontje ontvangen. Even respijt gunnen, na 2 weken zelf gebeld (begin juli). Reactie Online: excuses, maar brief zou ontvangen zijn. 1e brief niet terug te vinden. Per direct stop zetten en restitutiebedrag van 84 en klein geld wou binnen 5 dagen terug gestort worden. Ik zou hier mail over ontvangen (op een mailadres welke niet meer bestond. Deze was ook niet te veranderen) Op vakantie gegaan, bij terug komst nog steeds geen bedrag retour ontvangen. 12-9 nogmaals contact met Online. Antwoord (zowel afdeling verhuizingen als afdeling klachten) Online: 1 aug is de (2e) brief ingescand (van slechte kwaliteit, want men meldt dat het abonneenummer slecht te lezen is). Toen is alles pas stil gezet en het restitutiebedrag van ongeveer 110 euro stond gereserveerd vanaf die tijd. Op 12 9 is er pas een verzoek (door mijn telefoontje, anders zou het nog tijden gereserveerd staan)tot uitbetaling in hun systeem gezet. Dit mag ik dan na ongeveer 6 weken verwachten (Al die tijd kan er wel rente getrokken worden van het geld). Bij de klachten afdeling maakte men mij duidelijk dat ik de gemaakte telefoonkosten wel kon declareren (kan ik zeker een jaar wachten als ik dat eindelijk zou mogen ontvangen).

Conclusie: De service van Online is buitengewoon slecht!! Er worden beloften gedaan en niet nagekomen, het duurt extreem lang voordat alles afgehandeld wordt (ik moet wachten of ik het geld wel krijg binnen de 6 weken, maar de datum over 6 weken staat met rood in mijn agenda. Ik hang minimaal weer aan de lijn) en als je klacht wil indienen krijg je als klant niet het idee gehoord te worden.

Desired solution:

Veel snellere afhandeling van de terugbetaling, begrip en gerichte excuses. Het gaat hier namelijk om verschillende interne processen, welke bij Online niet naar behoren lopen. Daarnaast de mogelijkheid dat er verkeerde informatie wordt verstrekt door een medewerker is meer dan ongewenst.