My complaint:

Geachte Directie,

Medio midden mei van dit jaar werden wij telefonisch benaderd door een verkoopster van Edutel voor een “gratis” 2 maanden proefabonnement voor de HD ontvanger (zou dan per 1 juni gaan lopen).
Na 3 weken kregen we de ontvanger binnen en wij zijn zelf hierop volgend 3 weken op vakantie geweest. Vervolgens hierna gebeld met Edutel om uitleg te vragen over de aansluiting, maar was niet mogelijk omdat onze T.V. geen HDMI aansluiting had (zou in een verkoopgesprek de eerste vraag moeten zijn)!
Op advies van de Hidde de Vries het apparaat teruggestuurd en hij gaf de mogelijkheid aan om een analoog apparaat te leveren.

Deze ontvingen we wederom na 3 weken en ook nog in kantoor onsbrabantnet Veldhoven een langere kabel van 15 meter omgeruild tegen die van 6 meter die te kort was. Daar zat een medewerkster in een gesprek voor mij met een oudere dame. Ze keek ongeduldig naar deze dame en de medewerkster was gefocust op haar i-Phone, want er kwamen berichtjes binnen. De oudere dame ging weg en ik was aan de beurt, maar mevrouw was niet erg opgewekt en las eerst een berichtje. Erg klantvriendelijk!
Na vervolgens opnieuw alles te hebben aangesloten duurt het me na 1 uur te verbinden te lang en bel opnieuw met een medewerker van Edutel, die vervolgens aangeeft dat het wel langer kan duren. Na nog eens 2 uur ontkoppel ik alles en bel een medewerker dat ik ook het 2 de apparaat retour stuur en geen gebruik wil maken van deze dienst. Vervolgens heeft deze persoon in het systeem aangemaakt dat we ons wachtwoord voor de email zijn verloren en een nieuwe aangemaakt moet worden. De volgende dag gebeld omdat we geen email meer konden openen en hier werd ons verteld dat we hier zelf om gevraagd hebben en er was inmiddels een nieuwe code geactiveerd die we per post zouden ontvangen. Heel vreemd dat we door een fout van Edutel, weer moeten wachten en dit niet op een andere manier opgelost kan worden.

In de maand hierna ontvingen wij een enorme hoge nota van Edutel….? Hadden jullie de HD ontvanger nog eens in rekening gebracht die allang retour was. In jullie brief van 14 mei jl. stond ook nog dat de HD ontvanger gratis was (wederom foutieve handelingen).Ook stond er reeds een notitie in de Edutel systemen dat we geen gebruik willen maken van deze dienst (het wordt steeds vervelender allemaal). We hadden door alle technische aansluitingsongemakken gedurende 2 maanden en verzendingstijden van de apparatuur het hele apparaat niet eens gebruikt! Dit maandbedrag hebben we vervolgens gestorneerd en het juiste bedrag weer overgemaakt, zonder de kosten van de HD ontvanger.

Nu 3 maanden verder ontdekken we als “klap op de vuurpijl” dat er vanaf de maand juli het interactieve tarief van € 5,84 is ingehouden. Volgens mij staat in het systeem dat we dit niet afnemen, geen HD ontvanger hebben en dat we dus ook geen interactieve televisie kunnen kijken. Dit alles is toch te gek voor woorden! Ik kan niet anders zeggen zeer onprofessioneel en slecht gestructureerd/georganiseerd systeem.

Tot slot vandaag contact gehad met medewerker John… van facturering? In een paar zinnen had ik het bovenstaande uitgelegd en vroeg hem de onterechte maandtermijnen van de interactieve abonnement terug te draaien. Zeker gezien dat we geen afname hebben gedaan. Hij keek even in de historie en zag ook dat de kast allang terug was en de termijnen sinds juli lopen. Ik gaf aan dat we het apparaat niet eens hebben gebruikt en zo ook geen interactieve T.V. kunnen kijken. Onze vraag was: kun je deze maandtermijnen voor ons terugdraaien?
Nee, zegt hij de maandtermijnen lopen al, u zult een klachtenbrief moeten schrijven. Ik viel achterover van mijn stoel! Ik betaal voor iets wat ik niet heb?
Gekker moet het niet worden om daarvoor een klachtenbrief te moeten schrijven?
Dit is toch niet meewerken, meedenken met de klant en toch niet de manier hoe Edutel wil dat zijn werknemers dit oplossen??? Ik gaf aan dat als dit Johan zijn werkwijze is, hij moet vrezen voor zijn baan. Dit kan toch niet de filosofie zijn waar Edutel voor staat?
Hij kwam ook niet met een mogelijke oplossing of überhaupt uitleg hoe dit soort zaken werken en zeker niet de klant gerust te stellen. Stuur maar een klachtenbrief, dat is wat hij alleen kon zeggen en wilde niet eens zijn achternaam noemen ,omdat ik aangaf de klacht zeker in te gaan dienen en ook naar hogere hand.

Kortom een groot foutenfestival waar de klant door getroffen wordt en zeker niet goed van de naam van uw bedrijf. Wij verzoeken u de onterechte ingehouden maandtermijnen voor interactieve televisie terug te storten en al onze telefoonkosten die wij hebben moeten maken om met u in contact te treden sinds juni 2012.
Tevens kunt u uw medewerkers aanspreken op hun foutieve handelingen en zeker de laatste persoon in kwestie “Johan zonder achternaam”.

Wij gaan ons beraden op verder stappen en mogelijk opzeggen van het hele abonnement.
Graag ontvangen wij zo spoedig mogelijk een reactie per brief of email.

Hoogachtend,
Marcel van Dijk

Desired solution:

Wij verzoeken u de onterechte ingehouden maandtermijnen voor interactieve televisie terug te storten en al onze telefoonkosten die wij hebben moeten maken om met u in contact te treden sinds juni 2012.
Tevens kunt u uw medewerkers aanspreken op hun foutieve handelingen en zeker de laatste persoon in kwestie “Johan zonder achternaam”.