My complaint:
Hieronder vind u mijn aangetekende brief naar Ziggo waarin vermeld staat wat de klachten, hoe deze zijn ontstaan en hoe het contact met Ziggo verloopt. Helaas heeft Ziggo hier niet op gereageerd en tot mijn grote verbazing krijg ik een 2e herinnering met hierin vermeld dat de volgende stap een aanmaning wordt. Zie mijn aangetekende brief:
Betreft: Klacht inzake klantbehandeling; bestelling Ziggo alles in een
Zandvoort, januari 2011
Geachte meneer / mevrouw,
Onlangs ben ik verhuisd naar de van Lennepweg 157 te Zandvoort. Dit was voor mij een mooi moment om een Ziggo abonnement af te sluiten en een alles-in-een pakket te bestellen. Natuurlijk moest ik ook wel van de actie gebruik maken ‘bij alles-in-een van Ziggo een interactieve recorder voor slechts E 149,00’. Meteen heb ik contact opgenomen om alles te bestellen. Dit was geen probleem en de monteur werd ingepland op zaterdag 13 november 2010.
Die zaterdag geen afspraken gemaakt want tussen 12.00u en 18.00u zou de monteur komen. Helaas is deze niet gekomen en vanaf toen is alle ellende met Ziggo begonnen.
Na 11x contact te hebben opgenomen met Ziggo en 5x een afspraak gemaakt te hebben, kon ik uiteindelijk per 10 december 2010 gebruik maken van alles in een van Ziggo en de interactieve HD recorder. Na veel tijd, geld en moeite uiteindelijk toch alles in huis. Tot overmaat van ramp duurde de ellende voort. Het meest vervelende voorval kreeg ik begin januari voor mijn kiezen toen ik op mijn bankafschrift een afboeking van Ziggo tegen kwam… E 406,25 afgeschreven!!! Met alle gevolgen van dien omdat ik niet meer aan mijn overige betalingsverplichtingen kon voldoen.
Om mijn verhaal duidelijk te maken, leg ik alles puntsgewijs uit:
– Begin november 2010 contact gehad met Ziggo, alles-in-een met HD recorder besteld en een afspraak voor een monteur gemaakt: Zaterdag 13-11-2010
– 13-11-2010: Afspraak met Ziggo. Hele dag gewacht op monteur
– 13-11-2010: Rond 17.00u contact gehad met Ziggo en ze gaf aan dat de monteur nog moest komen
– 13-11-2010: Rond 18.45u contact opgenomen met Ziggo. Melding in systeem dat monteur rond 16.30u naar huis is gegaan. Hij kon het adres niet vinden. Natuurlijk was ik niet blij, mede omdat ik ook nog om 17.00u contact had met Ziggo, maar de telefoonmedewerker had geen zin om mij verder te woord te staan en verbrak de verbindening
– 13-11-2010: Om 19.00u contact gehad met Dhr. ‘Medan’van de storingsafdeling. Vriendelijke meneer, die meeleefde met mijn problemen, maar helaas kon hij niks meer voor mij betekenen
– 15-11-2010: Rond 17.15u contact met Monique. Zij vond de situatie erg vervelend en adviseerde mij een klacht in te dienen over het voorgaande. Gelukkig kon zij een nieuwe afpraak inplannen voor een monteur. Helaas wel even wachten: afspraak voor zaterdag 20-11-2010
– 20-11-2010: Monteur van Ziggo voor de deur. Helaas heeft deze man niet de goede bestelling mee gekregen. Hij kwam aanzetten met een decoder in plaats van een recorder. Hij kon verder niets voor mij doen en adviseerde mij om contact op te nemen met Ziggo. De decoder nam hij mee terug
– 20-11-2011: Contact opgenomen met Ziggo en gesproken met de heer van Leeuwen. De situatie uitgelegd en hij heeft een bestelling geplaatst voor het opsturen van een recorder. Helaas kon hij niet direct een nieuwe afspraak voor een monteur inplannen. Dit moest ik regelen zodra de recorder geleverd was. Hij gaf mij aan dat ik niet moest schrikken als het pakket binnen kwam omdat er een factuur van ruim E 300,00 voor de recorder aan bevestigd was maar uiterraard werd deze niet in rekening gebracht omdat ik een alles in een pakket had besteld.
– 24-11-2010: Gebeld met Ziggo om een nieuwe afspraak in te plannen. De recorder was reeds opgestuurd met een flinke factuur inclusief verzendkosten. Natuurlijk kwamen deze kosten niet voor mijn rekening omdat ik imeers een alles in een pakket met gratis installatie had besteld. Doordat ik veel aan het werk was, was het lastig om een afsrpaak in te plannen. Ik gaf aan dat ik alleen die volgende week donderdag een monteur kon ontvangen. Met veel moeite uiteindelijk toch een monteur op die donderdag ingepland door de medewerker. En wel donderdag 4 december!!! Nadat ik de verbinding had verbroken en de afspraak in mijn agende wilde noteren, bleek dat deze datum niet bestond!!!
– 25-11-2010: Gesproken met Clemente en de situatie uitgelegd. Na veel tijd en moeite had zij uiteindelijk een monteur ingepland op donderdag 2 december. Een bevestiging stuurde ze op
– Brief ontvangen met een afspraak voor een monteur. Wanneer: 7 december ipv 2 december!!! Hoe is het mogelijk? Helaas vond ik deze brief pas 1 december in de brievenbus omdat ik een paar dagen niet aanwezig was
– 2-12-2010: Weer gebeld met Ziggo en gesproken met Mirjam. Haar medegedeeld dat ik een afspraak had op 2 december in plaats van 7 december; ik 7 december niet aanwezig kon zijn en dat de afpraak geannuleerd kon worden. Nieuwe afspraak gemaakt voor 10 december in de ochtend
– 6-12-2010: Gesproken met ‘Nahi’ om er zeker van te zijn dat de afspraak ingepland was
– 10-12-2010: Dezelfde monteur als de eerste keer stond voor de deur met een recorder. Deze monteur heeft alles aangesloten en na heel veel tijd en moeite kon ik eindelijk genieten van alles in een van Ziggo
– 22-12-2010 Gesproken met Jasmine. Ineens had ik een brief ontvangen dat ik internet beveiliging had besteld. Dit was niet zo en direct heb ik dit laten ontbinden. Jasmine heeft dit voor mij geregeld.
– 3-1-2011 Tot mijn grote verbazing was er ineens E 406,25 van mijn rekening afgeschreven!!! Direct de factuut op Ziggo online erbij genomen en wat bleek: De factuur die bevestigd was aan het opgestuurde pakketje werd wel in rekening gebracht; inclusief abonnementskosten vanaf begin november. Tot grott verdriet en frustratie voor de zoveelste keer gebeld met Ziggo. Gesproken met Isabella Soons. Ze schrok een beetje van mijn verhaal nadat ze alle gegevens in het communocatiesysteem van Ziggo had doorgenomen. De onterecht in rekening gebrachte abonnementskosten van november ging ze, middels een taak aanmaken, annuleren omdat ik pas vanaf 10-12-10 gebruik kon maken van interactieve televisie en niet eerder!! Ook zij constateerde dat de afschrijving niet had mogen gebeuren en ze maakte een taak aan in het systeem zodat het hoofkantoor binnen een week contact met mij op zou nemen om alles te regelen
Alles bij elkaar is de frustratie dus wel te begrijpen lijkt mij?
Door die afschrijving van ruim E 400,00 kwam ik al vrij snel in betalingsproblemen. Gelukkig kon ik via mijn bank de incasso terugboeken zodat ik aan mijn overige betalingsverplichtingen nog net op tijd kon voldoen. Het hoofdkantoor van Ziggo zou binnen een week contact met mij opnemen om mijn klachten af te handelen dus ik wachtte het telefoontje af.
Helaas werd ik op een andere manier in contact gebracht met Ziggo. In plaats van een telefoontje van Ziggo kreeg ik een brief…. Tot mijn stomme verbazing zat hier een herinnering in omdat ik de de automatische incasso terug had laten boeken. Inmiddels wacht ik nog steeds op een telefoontje van het hoofdkantoor dat door Isabella Soons werd beloofd.
Het kan altijd gebeuren dat er fouten gemaakt worden binnen een bedrijf of dat de geleverde service niet altjid naar wens is. Echter dit slaat alles. Ik kom tot de constatering dat de afdeling klantenservice toaal onder de maat functioneerd. Tot meerdere malen worden gemaakte afspraken niet nagekomen en de interne communicatie binnen Ziggo loopt ook volledig langs elkaar heen.
Middels deze aangetekende brief ga ik er van uit dat mijn lopende zaak vanaf november eindelijk wordt opgelost, dat de onterecht in rekening gebrachte kosten teniet worden gedaan en dat Ziggo mij op een passende manier tegemoet komt in de geleden schade. Zo heb ik heel wat vrije tijd opgeofferd en onnodig veel telefoonkosten gemaakt om te communiceren met Ziggo. Tevens heb ik meerdere dagen verlof op moeten nemen op mijn werk om thuis aanwezig te zijn voor montagewerkzaamheden. Dit staat natuurlijk los van de frustratie en de emotionele schade. Mijn kijkplezier is in elk geval sterk verminderd en ik hoop dat ik dit op wat voor manier dan ook toch enigszins terug kan krijgen.
Ik hoop dat deze zaak nu volledig in behandeling wordt genomen en onderling wordt opgelost Ik zie uw reactie graag tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Michel
Gewenste oplossing
Het ongedaan maken van de onterecht in rekening gebrachte kosten zoals recorder, verzendkosten, extra facturatiekosten en abonnement internetbeveiliging wat ik nooit ben aangegaan.
Tevens een tegemoetkoming in deze zaak lijkt mij wel gepast gezien de tijd, frustratie en verlofdagen die ik erin heb gestoken.
