My complaint:

Na een overstap van elders naar HI te hebben gemaakt, ben ik voor het eerst erg ontevreden over Hi. op 15-09-2013 is mijn lader stukgegaan van mijn HTC ONE. Dat is een bekende kwaal bij deze toestel. Nu zult u denken, wat maakt zo’n lader nou uit, maar zonder de originele lader van de HTC One laadt hij ontzettend traag op. Naar aanleiding daarvan heb ik contact gehad met Smartcare, en zij zouden mij een nieuwe originele lader toezenden. De medewerker van HI gaf aan dat dit binnen 11 dagen zou gebeuren. Na 11 dagen nog steeds niks te hebben ontvangen, besloot ik contact op te nemen met HI. Nadat ik HI had gebeld, was ik te weten gekomen dat ze de lader niet op voorraad hadden, en dat de lader eerst besteld zou moeten worden. Ik zou mogen verwachten dat ik hiervan op de hoogte wordt gesteld, maar niet dus! Uiteindelijk heb ik een paar dagen later een lader mogen ontvangen, maar dit was een verkeerde! Wederom contact gehad met Smartcare, weer zou mij een nieuwe lader toegezonden worden. Uiteindelijk heb ik voor de tweede keer een lader mogen ontvangen, maar dit bleek weer de verkeerde te zijn! Bij de 3e keer heb ik pas de juiste onderdeel mogen ontvangen! In de tussentijd heb ik veel hinder ondervonden zonder de originele lader (Softwarestoringen, extreem sloom opladen, niet altijd bereikbaar door een lege accu etc.) Wel moet ik vermelden dat er een coulance is toegekend naar aanleiding van het bovengenoemde. Dit was mijns inziens een correcte vorm van ”empathie tonen”, en deze ”case” was mijns inziens afgedaan. En dan nog even dit. Op 09-10-2013 heb ik helaas moeten meemaken dat mijn toestel van de tafel af is getrild ( door een overvloed aan Whatsapp berichtjes ). Helaas resulteerde dit tot een gebarsten scherm. Het eerste wat ik heb gedaan is contact opgenomen met Smartcare van Hi om te vragen wat ik hiermee moest. Hier kreeg ik helaas iemand aan de lijn, met 0,0% inlevingsvermogen. Waar ik vanuit ben gegaan, is dat aangezien ik mijn eigen toestel lease, dat mijn leasetoestel ook automatisch verzekerd zou zijn. Smartcare wist mij te vertellen dat ik dit geheel zelf moest vergoeden en daar niet voor verzekerd ben. Sterker nog, De vermelding wat mevrouw deed was mijns inziens heel onredelijk en totaal niet klantgericht. Nadat ik had uitgelegd dat mijn toestel van een tafeltje was afgetrild, zei mevrouw het volgende; ” U had uw toestel daar dan niet moeten leggen” Empathie is dus ver te zoeken bij deze medewerkster. Mijn kijk hierop is als volgt: Als je een auto least, en de auto moet naar de garage voor een grote beurt, krijg je een leenauto. Dit komt in grote lijnen overeen met ”Toestellease” van HI, Want ook bij HI krijg je een leentoestel. Om even verder te gaan met de vergelijking, Als ik een leaseauto total loss rijd, ben ik daar uiteraard voor verzekerd. Bij jullie dus niet, erg vreemd, en het betreurt mij echt. Het toestel gaat buiten mij om stuk, en ik mag er meteen de volle pond voor dokken.. U kunt denk ik begrijpen dat ik hier enorm van baal! Ik ben werkelijk niet te spreken over de manier van omgang van de mensen van Smartcare. Op 11-10-2013 heb ik weer gebeld met de klantenservice van HI, met de intentie dat ik iemand zou spreken die het verhaal ook vanuit mijn perspectief kon bekijken, maar bij deze medewerkster van Hi, was dit ook ver te zoeken. Zelf heb ik marketing gestudeerd, en daarbij is de hoofdregel dat je bij een succesvolle onderneming de wensen en behoeftes van een klant centraal stelt. De medewerkers van Hi (op 1 na) doen dat niet. Dat is een ding wat mij duidelijk is geworden. Tevens heb ik mij georienteerd op de forum van Hi. Hier ben ik tot de veronderstelling gekomen dat er niet al te positieve recencies staan m.b.t. Smartcare en Toestellease. Ik betreur dit echt. Ik ben op dit moment zo ver, dat ik mijn contract bij Hi absoluut niet wil verlengen. Als Hi niet snel met een oplossing komt, zal ik er alles aan doen om mijn familie en vrienden te overtuigen dat Hi een totaal-niet-klantgerichte provider is.

Desired solution:

Wat ik hoop is dat Hi mijn verhaal kan begrijpen, en ik samen kan zoeken naar een oplossing. Wat een passende oplossing zou kunnen zijn, is een tegemoetkoming in de reparatiekosten.