My complaint:

In September bij Hi een HTC Wildfire gekocht, ontzettend leuk en fijn ding, maar na enkele weken merkte ik steeds duidelijker dat er iets mis was met het toestel. De telefoon belde uit zichzelf naar mensen in mijn contactlijst, 8 vd 10 keer verbrak het toestel de verbinding tijdens en gesprek en daardoor liep hij continu vast.

Via Hi het toestel gebracht naar reparatiecentrum Berkelmans in Tilburg. Na 4 weken krijg ik het toestel terug: ze hadden het daar zelfs BESCHADIGD het was nog steeds NIET gerepareerd. Dit is toch niet normaal, te belachelijk voor woorden. Daarom (het was inmiddels Oktober) HTC zelf opgebeld, iemand gesproken en die vertelde me ‘we gaan er naar kijken en laten zo spoedig mogelijk iets weten’. Met enige irritatie toegestemd, mits het echt snel geregeld zou worden, want jee koopt toch niet voor niets een nieuw toestel, ondertussen had ik geen eens een leentoestel namelijk.

In November kreeg ik pas weer iets te horen (ik had ze zelf weer een mail gestuurd namelijk met de vraag waarom het zo lang duurde). Vervolgens krijg ik het bericht dat ze het zullen regelen en dat het gerepareerd zal worden. Dat vond ik wel heel prettig omdat ik al die tijd al zonder toestel zat. Ik had een speciale envelop in mijn brievenbus gekregen waar ik het toestel in diende te stoppen en af te geven bij het postkantoor zodat het naar Dynafix zou worden gestuurd. Binnen een paar dagen had ik alles netjes gedaan zoals het moest, persoonlijk afgegeven bij het postkantoor.

Anderhalf week later, op 7 December, krijg ik doodleuk mijn toestel in diezelfde envelop ongeopend in mijn eigen brievenbus terug. Ik belde afgelopen vrijdag dus nogmaals naar HTC en er kon nog geen eens een excuses vanaf. ‘We maken een nieuwe afspraak voor u’ was het respons. Met frustratie een nieuwe afspraak gemaakt voor de eerstvolgende maandag tussen 1 en 5 uur. Nu moest het ECHT worden geregeld want ik had inmiddels al een paar zeer goede kennissen (werkzaam bij Consumentenbond en Omroep Gelderland) gesproken die hier publiciteit aan wilden besteden om de consument bewust te maken van de nalatigheid van HTC.

Heb vervolgens de halve dag vrij van werk genomen om met zekerheid de telefoon te kunnen afgeven. Komt er vervolgens NIEMAND opdagen en zit ik voor niets de halve dag te wachten. Mijn ergenis neemt met de dag toe.

De volgende dag (vandaag 14 December 2010 dus) gebeld naar HTC voor een verklaring. ‘Er is waarschijnlijk iets mis gegaan bij het ophalen. Ik kan een nieuwe afspraak voor u maken.’ Ik heb vriendelijk maar heel duidelijk aangegeven dat ik hier absoluut niet van gediend was en dat het een keer genoeg was geweest. Een ieder ander was waarschijnlijk al veel eerder laaiend geweest, maar ik heb nog behoorlijk veel geduld getoond.

Gewenste oplossing

Na eindeloos geduld en begrip te hebben getoond voor HTC is het een keer afgelopen. Ik ga absoluut niet nog een keer moeite doen voor een potentiele en hoogstwaarschijnlijk schrijnende reparatie.

Ik heb de klantenservice ook al gezegd, het enigste waar ik nu nog genoegen mee zou nemen is een nieuw toestel. Principieel en rationeel gezien lijkt het me uiterst onverstandig om zodanig met een consument om te gaan, het blijkt overduidelijk dat de customer relationship valuation bedroevend laag ligt bij HTC.

Waar ik nu nog enige tevredenheid uit zal halen is het toestemming verlenen aan de enkele mensen die ik ken om dit voorbeeld van klantenservice bij HTC zonder twijfel te laten publiceren in de Consumentengids, en bij de Gelderlander of Omroep Gelderland. Zodoende dat genoeg consumenten gewaarschuwd worden bij de aanschaf van HTC producten.