My complaint:

Zojuist heb ik een vervelende ervaring gehad met het proberen te reserveren voor een film. Aangezien ik voor 40,- bioscoopbonnen heb gekregen laatst, en we graag binnenkort The Lion King 3D willen gaan kijken, wilde ik de kaarten voor die film reserveren, en aan de kassa betalen met bioscoopbonnen. Dit blijkt online niet (meer) mogelijk, omdat er te vaak reserveringen gemaakt worden en dan worden de kaarten niet afgehaald. Er kan alleen nog gereserveerd worden via een 0900nummer, voor 55 cent per minuut.
Vooruit, dan maar bellen voor zoveel geld… Ik kies netjes voor optie 3: The Lion King. Na het kiezen van plaats, bioscoop, dag, enz, worden de tijden opgenoemd, maar alleen voor overdag. Ik bedenk dat ik vast te maken heb met de Nederlandstalige versie (dit is NIET gemeld!!), en wil terug in het menu om te kiezen voor engelstalig, maar dat kan niet. Ik kan alleen nog het gewenste aantal tickets intoetsen, verder blijkt niks mogelijk…
Ik hang op, bel nogmaals, en luister alle filmopties af. En inderdaad, bij de 32e titel kan ik 2 drukken voor “The Lion King, orginele versie”. Dat had wel duidelijker gemaakt kunnen worden, door bij de eerdere optie te melden dat het daar gaat om de Nederlandstalige versie, ipv alleen ‘Voor The Lion King, toets 3’. Vervolgens doorloop ik dus weer netjes het menu, om dag, plaats, enz te kiezen, waarbij er aangegeven wordt dat de gewenste film alleen in Tuschinski te reserveren is. Ik wil echter naar Amsterdam Arena. Ik hang weer op, en controleer online of er voor de gewenste tijd en dag in de Pathe Arena soms geen kaarten meer beschikbaar zijn, maar dat blijkt wel het geval. Boeken en betalen (ideal of creditcard) kan dus wel gewoon voor die avond, maar reserveren niet.
En dus bel ik voor de 3e keer naar Pathe, dit keer naar de klantenservice. Daar krijg ik te horen dat de film ‘dan waarschijnlijk alleen beschikbaar is voor online boekingen en niet via de reserveringslijn. Misschien kunt u even langsgaan bij de kassa van de bioscoop?’ Ik heb gezegd dat raar te vinden, waarom zou een film alleen beschikbaar zijn voor een onlineboeking, en niet voor de bioscooplijn? Ook heb ik uitgelegd dat ik niet langs kan gaan. Ik woon in een compleet andere stad, heb 2 kinderen, en ben gehandicapt, en ben niet zomaar in staat om eventjes langs te rijden. Ik heb haar gevraagd een reservering voor me te maken, maar dat kon ze niet, ze zei niet in het systeem te kunnen. Ze gaf me nogmaals mijn opties: Langsgaan bij de kassa om het daar te regelen, of online kopen en dan dan maar gewoon mijn bonnen vergeten en betalen. Meer kon ze niet voor me doen. Daarop gaf ik aan dat ik dan wel even met Pathe Arena zou willen bellen, om de boel daar uit te leggen, maar daarop was het licht spottende antwoord: ‘Dat kunt u proberen hoor, maar ik kan u geen nummer daarvan geven, dat hebben wij niet, we kunnen alleen maar via email communiceren’. (hoe kan ik het dan proberen, als ik geen nummer kan krijgen) Dat was alles wat ik kon krijgen aan hulp/oplossingen.
Ik moest dus kiezen: Langsgaan (geen optie) of online boeken en betalen. Een andere dag of film is ook geen optie, wij kunnen alleen die ene avond, en willen persé naar deze film. Er zit een heel verhaal aan vast, en er is een hele verrassingsavond omheen geregeld, om mijn (ook) zieke man een avondje te verrassen, om hem enigzins op te vrolijken in hele zware tijden. 17 jaar geleden was The Lion King ons eerste afspraakje, en in deze zware tijden, is het een heel bijzonder iets om samen terug te kunnen naar de 3Dversie ervan. En dus kies ik ervoor om dan maar online te kopen. Zonde van de 23,- als er voor 40,- bonnen liggen, maarja, die mag ik blijkbaar niet gebruiken.
Ik doorloop de stappen, kies het aantal tickets, kies zelf zitplaatsen uit, en ga door naar betalen. En dat gaat fout! Na het invullen van de creditcardgegevens krijg ik een foutmelding. De website van Pathe geeft aan dat je bij mislukte boekingen een mail krijgt, waarin staat dat er iets mis is gegaan. Het geld wordt dan vanzelf teruggestord binnen 5 dagen, maar je moet wel opnieuw reserveren, dus bent tijdelijk het dubbele bedrag kwijt dan.
Ik wacht vervolgens 20 minuten op de mail waaruit duidelijk gaat worden of mijn boeking nou net wel, of net niet goed gegaan is (het ging fout in het doorklikken bij het laatste scherm), en tik ondertussen het eerste deel van deze klacht. Maar ik ontvang niets in die tijd. Waarop ik voor de 4e (!!) keer naar Pathe bel. Ik leg de situatie uit, en na overleggen en nakijken (waarbij het ook nog eens niet ‘standaard’ fout gegaan blijkt, dus het duurde even om het uit te zoeken), krijg ik het antwoord dat ze niet zeker weet of ik nu kaartjes heb, en het advies om de boeking maar als mislukt te beschouwen en opnieuw te reserveren, maar dan via de reserveringslijn!! Het moet niet nog gekker worden. Ik leg de dame uit dat ik al een paar keer gebeld heb met die lijn, om de juiste film te ‘vinden’ en in de hoop te kunnen betalen met mijn bonnen, en uiteindelijk niet kon boeken via die lijn. En dat haar collega me toen vertelde dat het alleen online mogelijk was, met betaling… En nu stuurt zij me terug naar die reserveringslijn, die dus geen optie geeft voor onze dag en tijd!! Ze was iets meegaander dan haar collega, vond het vervelend voor me, maar kon uiteindelijk niks anders bieden dan ‘u moet het maar opnieuw proberen, online of aan de kassa’. Ze gaf me vast een lijst met gegevens die ik in kan vullen voor het dubbel afgeschreven bedrag, en wenste me succes.
Daarop heb ik de online boeking nogmaals gedaan, en dit keer ging het goed.
Ik heb nu dus kaartjes, maar absoluut niet hoe het hoort: Ik ben in totaal 1 uur en 40 minuten bezig geweest met het reserveren van kaartjes voor een film die 10 minuten korter duurt dan dat. Daarbij hebben de 4 telefoontjes mij zeker 10 euro gekost! Er wordt niet 1, maar 2 keer 23,55 afgeschreven van mijn rekening. En daarbij blijven de bioscoopbonnen ongebruikt in de la liggen, want met bonnen betalen bleek op geen enkele manier mogelijk, behalve even langs de kassa rijden, 30 kilometer hiervandaan… Hele slechte gang van zaken dit!

Desired solution:

Ik zou graag mijn kosten vergoed zien.
Ik maak minimaal 10,- belkosten (bedrag is op telefoonrekening definitief te bekijken), omdat er door Pathe allemaal fouten gemaakt worden.
Ook zou ik heel graag mijn gemaakte kosten terug krijgen, in ruil voor de bonnen. Het zou gewoon mogelijk moeten kunnen zijn om je film met bioscoopbonnen te betalen, waar zijn die bonnen anders voor? Ik zou niet 'gedwongen' moeten worden om te betalen voor iets waar ik nog betaaltegoed voor heb liggen.
Een compensatie, of in ieder geval een beleefde 'sorry' voor de ongemakken van ruim 1,5 gedoe, en de opeenstapeling van fouten, zou ook op zijn plaats zijn, want die heb ik tot nu toe niet gekregen.