My complaint:

Op deze website staat in veel gevallen dat de klacht opgelost is, maar is dit volgens de klant ook zo?
Volgens mij niet.
HEMA lekker weg vind dat de kacht opgelost is als ze de klant een aanbod gedaan hebben, bijvoorbeeld verlenging van de geldigheid van het cadeau met een jaar voor 50% van de winkelprijs.

Zoals duidelijk te lezen is, is dit niet de oplossing die de klant vraagt.
Ik vind het onzin om dan aan te geven dat het probleem opgelost is.

Staat leuk een hoog oplossingspercentage, maar de klager blijft ontevreden en zal het de HEMA kwalijk blijven nemen.

Desired solution:

Zinvol ingaan op het verzoek van de klager.
Probleem is pas opgelost als ook de klager het er mee ens is.