My complaint:

Mijn abonnement zou 8 maart jongstleden opgezegd zijn nadat ik met de Hi klantenservice heb gebeld, omdat Hi niet de telefoon aan kon bieden die ik wou. Van de week spitte ik eens zorgvuldig mijn afschriften door en tot mijn stomste verbazing word er nog steeds 20 euro via automatisch incasso afgeschreven naar KPN-Hi. Hoe kan dat nou, dat abonnement had ik immers toch stop gezet? Ik heb zelfs al lang een ander abonnement bij een andere provider, loop ik hier gewoon een beetje 2 abonnementen maandelijks te betalen terwijl ik er maar 1 gebruik!

Direct de klantenservice gebeld. Er stond inderdaad een notitie in het systeem dat het abonnement vanaf 8 maart 2012 stop gezet zou moeten zijn. Dit is echter nooit doorgevoerd volgens de medewerkster en een goede verklaring kon ze mij niet geven. Nu word het abonnement dus wél stop gezet, vanaf 24 November 2012 (tenminste, dat hopen we dan maar). Waarom pas over een maand? “Er is natuurlijk wel 1 maand opzegtermijn”, vergetende dat het de schuld van Hi is dat men mijn abonnement niet heeft stop gezet.

Enfin, laten we ervan uitgaan dat ik van KPN-Hi af ben op 24 November 2012. Vervolgens heb ik gevraagd aan de klantenservice medewerkster waar ik terecht kon voor die 9 maanden x €20,-= €180,- compensatie. Die heb ik immers teveel betaald en het lijkt mij meer dan redelijk dat ik die terug krijg gestort op mijn bankrekening. Ze zou me doorverbinden naar de desbetreffende afdeling en er werd me een prettige dag toegewenst.

Kom ik aan de lijn met Stefan Blom, klant-onvriendelijke medewerker van de KPN-Hi klantenservice. Die wist mij te vertellen dat Hi mij voor maar €100,- kan compenseren en meer niet, want protocol. Mijn argument dat men bij KPN-Hi zélf is vergeten mijn abonnement stop te zetten (ook al stond er een notitie over in het systeem!) wist ie te pareren door mij te vertellen dat ik dan maar op de schriftelijke bevestiging had moeten letten in mijn brievenbus. Het ontbreken daarvan zou impliceren dat het abonnement dus niet is stopgezet en gewoon stilzwijgend doorloopt. Het zal u niet verbazen, maar daar was ik het dus niet helemaal met Stefan over eens.

Desired solution:

Ik ben weer tevreden wanneer ik de 24ste van November dit jaar eindelijk van dat abonnement en van Hi af ben én volledig gecompenseerd word voor de bedragen die ik vanaf maart aan Hi heb betaald. Dat bedrag zou ik graag voor of op de 24ste van November willen zien op mijn bankrekening, aangezien dat de laatste dag is van het abonnement. Dit lijkt mij een ontiegelijk realistische en redelijke oplossing van een bedrijf zoals KPN-Hi, en meer hoef ik ook niet. Graag zou ik hier zo spoedig mogelijk bericht over willen horen van KPN-Hi.

Met vriendelijke groet,

J. den Dunnen