My complaint:
Op maandag 9 juli 2012 heb ik een bureau besteld die 2 weken levertijd zou hebben. Er werd mij gevraagd het volledige bedrag per Ideal meteen over te maken. Zo gezegd, zo gedaan.
Het duurde zeker een week voordat ik in mijn klantgegevens kon zien dat het geld binnen was gekomen! Wat ook zo raar is, is dat ze het bedrag van het besteld artikel als een positief bedrag neerzetten en daaronder het geld dat je hebt betaald met een minteken ervoor. Alsof je ze dat geld nog schuldig bent.
Maar goed, iedere dag te keek ik bij ‘bestelling volgen’ of er al een leverdatum te zien was. Die kom je natuurlijk niet zien en ook de status van het artikel kan je zien zien. Er staat dus wel bestelling volgen, maar je kan helemaal niks volgen.
Vervolgens heb ik twee weken later gebeld, op maandag 23 juli gebeld naar de klantenservice, om te vragen of het al bekend is wanneer het artikel geleverd gaat worden. Er nam een Surinaamse vrouw op, die klonk alsof ze absoluut geen zin had om mensen te woord te staan. Absurd als je werk bestaat uit de hele dag mensen te woord staan en het 09.05 uur in de ochtend! Zoek dan ander werk. Ik werd zelf bijna ook neerslachtig van die stem.
Maar in ieder geval, de mevrouw van de klantenservice gaf aan dat ze inmiddels twee weken verstreken zijn en dat het artikel in de loop van die week wel bij mij bezorgd moest. Ik vroeg haar ook naar de status. Waar het artikel zich bevond. Dat wist ze in eerste instantie niet. Maar ik hamerde er toch op door. Omdat ik niet een dag voor de levering erachter wil komen, door zelf in te gaan loggen op Mijn Otto, dat het artikel geleverd gaat worden. Ik wil ruim van te voren, zeker een paar dagen van te voren, van hen horen wanneer het artikel geleverd gaat worden. Bij ander postorder bedrijf Wehkamp kan je, als iets direct leverbaar is, zelf aangeven op welke dag en in welk tijdvak je het artikel wilt ontvangen. Bij Neckermann weet je ook een week van te voren wanneer iets geleverd gaat worden.
Nou mevrouw van de klantenservice werd duidelijk geirriteerd door al de vragen. En toen wist ze me ineens wel te vertellen dat het artikel in productie was. Volgens haar was het geen massaproduct, maar werd het per bestelling gemaakt. Vandaar dat het niet direct leverbaar is.Maar het zat in de eindfase van de productie. Het stond op het punt om uit het magazijn verzonden te worden. Ik besloot het aan te kijken tot vrijdag de 27ste.
Die dinsdag na het telefoongesprek, de 24ste, kon ik ineens mijn bestelling niet meer zien. Dus geen artikel nummer, geen bedrag, geen besteldatum. Ik moest als ik het artikel wilde ‘volgen’, kijken in mijn klantrekening. Dus ik daar kijken. En inderdaad, het artikel was kennelijk klaar voor levering, dus verstuurd. In de klantrekening was een link waarmee je een factuur van de bestelling kon zien. In de factuur was weer een link naar de Track en Trace site van Post.nl. Op de Post.nl site stond echter bezorgdatum nog niet bekend. En dat de zending word voorbereid. Ook dit besloot ik ff aan te kijken. Maar vrijdag de 27ste was dit nog steeds het geval!
Nu heb ik vaker pakketten ontvangen via Post.nl., en het is altijd zo geweest dat ik zodra ik een code ontvang of een link voor Track an Trace dat je de zending kan volgen vanaf het moment dat het word aangemeld bij Post.nl tot het moment dat de bezorger ermee onderweg is en het heeft bezorgd. Zo een pakket wordt dan de volgende dag of de dag nadat je Track en Trace code of link hebt ontvangen bij jou geleverd.
Nu is het maandag 30 juli, 3 weken nadat ik het bureau heb besteld die een levertijd zou hebben van 2 weken. En bijna een week nadat Otto het artikel verstuurd zou hebben. Inmiddels is mn geduld op aan het raken. Dus ik weer bellen naar Otto, met de vraag wanneer dat pakket nou eindelijk komt. En waarom ik nog steeds op Track en Trace een onbekende leverdatum zie?! Wederom werd ik te woord gestaan door een Surinaams klinkende vrouw, die ook klonk alsof ze werd gedwongen om daar te zitten. Maar goed deze kwam ineens met een verhaal aanzetten met een verhaal dat als Otto een artikel uit het magazijn verstuurd (wat bij mij het geval is sinds de 24ste) dat het vanaf dan nog 5 tot 10 werkdag kan duren voor het geleverd wordt! De toon waarop ze dit zei, was echt zo een toon van jaa mevrouw dan zou je moeten weten anders belde je niet!!
Nou ik heb vooraf die hele website doorgespit. Tijdens het telefoongesprek ook. En haar gevraagd waar op de site deze informatie staat. Nergens dus! Zegt ze ineens ja Otto heeft geen directe levertijden! En dit is hoe we altijd werken, protocol, bla bla bla! Moet de klant ook niet op de hoogte zijn van dat protocol. Moet Otto niet bij de klantgegevens die de klant in kan zien zeggen wat de status is, waar het artikel is en dat het nog een week kan duren voordat iets geleverd wordt nadat ze het hebben verzonden.
Nou m’n geduld is op. Ik wil het artikel niet meer. Bij levering ga ik het of weigeren of laten ophalen. En ik zal in de toekomst ook nooit meer iets bestellen bij Otto. Dit is de tweede keer dat zoiets me gebeurd bij Otto. Eerste keer dacht ik het kan gebeuren, na een tijdje onduidelijkheid, heb ik het artikel maar geannuleerd en mijn geld terug gekregen. Maar nu bij de tweede keer, toen het weer zo lang duurde, ben ik pas op internet gaan zoeken of meer mensen slechte ervaring hebben met Otto. En ik ben echt geschrokken van het aantal klachten!
Wat de klantenservice ook nog eens doet het niet ophangen van de telefoon als het gesprek ten einde is! Aan het begin van het gesprek krijg je vraag van zo een vooraf opgenomen stem als je mee wilt doen aan een klant tevredenheidsonderzoek, door een paar vragen te beantwoorden. Ik denk steeds ja, ik doe dat maar, misschien doen ze iets met die feedback. Maar ik maak steeds mee die onbeschofte dames van de klantenservice de telefoon niet ophangen, of je doorschakelen naar dat onderzoek. Als je vraagt of er nog iemand aan de lijn is wordt er geen antwoord gegeven. Het blijft gewoon stil. Maar je hoort wel op de achtergrond computer getyp en heel ver stemmen. Na een tijdje te hangen denk ik, ik hang maar op, want het is wel een 0900 nummer. Dat tikt aardig aan. Maar het lijkt alsof deze vrouw express de boel boycotten, om zo geen klachten binnen te krijgen!
Desired solution:
Ik wil al mijn geld terug. Ik moet nu wel de leveringskosten betalen als ik het artikel retouneer. Maar als compensatie wil ik dat ook terug!
