My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

Bij deze wil ik u verblijden met mijn ervaringen met de OV-chipkaart de afgelopen tijd.

Al lange tijd bezit ik een OV-chipkaart. Niet omdat ik hier persoonlijk op zit te wachten, of omdat ik hierom gevraagd heb, of omdat ik het fijn vind om deze te gebruiken, maar omdat jullie het zo nodig vonden om deze aan mij, en vele anderen, op te dringen. Daarvoor dank. Maar goed, men leert te roeien met de riemen die men heeft, en lange tijd ging het gebruik ervan met relatief weinig incidenten. Let wel, ieder incident is er een meer dan in de situatie voordat de OV-chipkaart opgedrongen werd. Wederom dank daarvoor.

Nu, een paar maanden geleden kreeg ik een nieuwe kaart thuisgestuurd. De reden hiervoor was dat mijn oude kaart zou verlopen. Prima, alle kaarten verlopen vroeger of later, maar mijn oude kaart is nog te gebruiken tot 1 maart 2014. Enigzins prematuur dus om deze te vervangen. Desalniettemin was dit waar de ellende pas goed begon.

Ten eerste bleek dat de nieuwe kaart niet beschikte over mijn abonnement voor reizen op saldo. Heel attent van jullie om mij een nieuwe kaart te sturen, en mij persoonlijk vervolgens op te zadelen met alle ellende van het overzetten van de juiste abonnementen. Let wel, ter goeder trouw dacht ik in eerste instantie nog dat de nieuwe kaart hetzelfde zou werken als de oude, hetgeen tot de nodige ongewenste verrassingen in de tram leidde. Uiteraard probeerde ik ook bij een oplaadpunt om mijn abonnement opnieuw te activeren, maar natuurlijk bleek vervolgens dat dat ook niet kon. Ik moest dus terug naar jullie website www.ov-chipkaart.nl.

Toen ik probeerde in te loggen op jullie website bleek dat mijn wachtwoord zoek was. In een online wereld waar iedereen al veels te veel accounts en inloggegevens heeft, met stuk voor stuk individuele wachtwoorden die kwijt kunnen raken, zijn jullie erin geslaagd om – tegen ieders wens en gezond verstand – jullie eigen kleine bijdrage te leveren aan de versplintering van diensten en bijbehorende verwarring. (Hint: Waarom zijn er aparte logins voor de NS en ov-chipkaart.nl? Of beter nog, waarom kan ik niet gewoon inloggen met DigID?)

Vervolgens moest ik dus mijn wachtwoord opnieuw opvragen, waarvoor ik een kaartnummer nodig heb. Heel slim, aangezien mijn kaartnummer zojuist gewijzigd is. Na beiden geprobeerd te hebben blijkt dus dat ik het oude kaartnummer moet gebruiken. Bedankt voor de duidelijke communicatie hieromtrent. Toen ik mijn wachtwoord ontvangen had kon ik weer inloggen, waarop ik besloot mijn wachtwoord te veranderen in iets dat ik zelf kon onthouden (of eigenlijk, wat ik mijn webbrowser voor mij kan laten onthouden, anders is er geen beginnen meer aan). Zo ver, zo goed.

Eenmaal ingelogd bleek dat ik zelf de nieuw ontvangen kaart moest toevoegen aan mijn account. Wederom een sterk staaltje van jullie kant, want jullie administratie heeft per slot van rekening besloten mij een nieuwe kaart te sturen. Dat jullie website daar niet automatisch van op de hoogte is is dan ook betreurenswaardig. Bij het invullen van de gegevens voor het toevoegen van de kaart stuitte ik op een nieuw probleem. Ik moest namelijk mijn adres invullen (alsof jullie die nog niet wisten, hoe anders konden jullie mij de kaart toesturen), maar mijn huisnummer inclusief toevoeging is 195-II. Het invoerveld voor het huisnummer staat echter alleen toe dat ik een getal invul, en weigert de toevoeging. De instructie naast het invoerveld vermeldt dat ik de toevoeging in het aparte veld ernaast moet invoeren, maar het probleem is dat er helemaal geen apart veld ernaast is! Ik weet niet wie er bij jullie verantwoordelijk is voor de kwaliteitsbewaking van de website, maar het lijkt erop dat iemand daar zijn werk simpelweg niet goed heeft gedaan.

Noodgedwongen heb ik de kaart toegevoegd zonder de toevoeging van mijn huisadres te vermelden. Ik hoop maar dat dit niet tot verdere problemen leidt. Eenmaal toegevoegd meldde de website mij dat ik opnieuw moest inloggen om de gemaakte wijzigingen te zien. Stomverbaasd door het klaarblijkelijke prutswerk van jullie website, volgde ik de instructie en logde uit, om weer in te kunnen loggen.

En nu komt het, toen ik weer opnieuw probeerde in te loggen bleek dat mijn wachtwoord niet meer werkte! Zowel het nieuwe wachtwoord dat ik enkele minuten daarvoor aangemaakt had, als het oude wachtwoord dat ik nog even eerder per mail ontvangen had werkte niet. Om het zeker te weten probeerde ik het een paar keer, en na vijfmaal werd mijn account tijdelijk geblokkeerd voor de komende 2 uur. Voldoende tijd dus om deze tirade op te schrijven.

Samenvattend:
– Ik wil geen OV-chipkaart. Ik gebruik deze omdat deze wordt opgedrongen, maar liever zou ik deze niet gebruiken.
– Jullie zadelen mij op met allerhande omslachtige administratieve rompslomp welke in beginsel volledig overbodig zou moeten zijn.
– Het feit dat de website van de chipkaart volledig losstaat van deze van de vervoersbedrijven en/of de overheid maakt het gebruik ervan extra omslachtig.
– Jullie website blijkt van slechte kwaliteit en zit vol met fouten.

Ik hoop dan ook dat degene die dit bericht leest zich diep gaat schamen. Ik hoop ook, hoewel dit waarschijnlijk te mooi zou zijn om waar te zijn, dat deze klachten serieus genomen worden en opgenomen worden als nuttige feedback. Ik realiseer mij ten volle dat mijn toon niet echt plezierig is, maar dit is dan ook een goede reflectie van het plezier dat ik beleef aan jullie product.

Groet,
Arend.

Desired solution:

- OV-chipkaart volledig optioneel maken
- Registratie nieuwe chipkaart volledig transparant maken
- Mogelijkheid tot gebruik website met DigID of login NS